首汽约车联手容联七陌 为用户提供便捷、舒适的全新用车体验

网约车作为互联网+时代共享经济的创新典型,与传统出租车服务相比,正以较高的服务效率满足民众的出行需求。首汽约车是国内首家得到官方认可的互联网约车平台,致力于提供正规、专业的高品质出行服务,依托首汽集团60年的用车服务经验,在服务品质、流程规范方面拥有同行业无法比拟的天然优势。用户仅需通过手机APP或约车电话便可进行预订。目前,首汽约车在全国30个重点城市开展业务,全国车辆规模已超过8000辆,其中北京超过5000辆,全国日完成订单超4万单。

随着首汽约车全国业务规模的拓展和订单量持续攀升,客服部门坐席工作处于严重饱和状态,每天电话咨询量非常大,线路拥挤现象严重;如何在微信渠道中接入在线客服,实现一个坐席同时处理多个用户咨询等,一直困扰着客服团队。

首汽约车相关负责人开始着手客服系统的选型工作,希望通过建立综合型服务的呼叫中心,将客户服务标准化、规范化。经过对呼叫中心行业的调研和系统对比,首汽约车最终选择与容联七陌建立长期的合作关系。首汽约车相关负责人介绍,“容联七陌基于云端的呼叫中心,接入非常简单、方便,基础功能设计比较符合我们的实际需求,坐席数量扩展也非常灵活”。

容联七陌在企业通讯服务领域行业经验积累深厚,专业咨询团队在对首汽约车客户服务流程进行一番梳理后,对客服团队管理给出了一些建议,并提供了一套量身定制的呼叫中心搭建和运营方案。

智能路由,提高用户满意度

首汽约车业务涵盖即时用车、预约用车、接送机、机构用车等,每天电话咨询量非常大,线路拥堵现象严重,用户等待时间长,容易造成用户满意度下降。首汽约车通过容联七陌云客服系统,设置IVR语音导航菜单,对客户服务业务进行分类,让用户听取语音按键选择相应服务。 针对用户排队现象,通过容联七陌云客服系统,将坐席掌握的技能进行分组管理,用户来电会以智能路由的方式分配给相应技能坐席,提高坐席技能利用率,为用户提供专业、满意服务。

多渠道用户咨询集中处理,提高坐席服务效率

用户可以通过电话、微信在线客服与首汽约车建立联系,坐席处理用户咨询时需要在多个渠道来回查看。首汽约车通过七陌云客服系统,将电话和在线客服入口用户统一接入,集中回复用户注册、预订、支付等常见问题,提高坐席服务效率,便于新挖掘到的潜在用户转化为真正用户。

坐席通过电话与用户进行的每一次沟通,都会以录音的形式保存下来,方便坐席管理人员听取录音,规范坐席沟通话术。用户来电会以来电弹屏形式提醒坐席接听,同时坐席能够准确定位到来电客户信息,针对用户订单问题提供有针对性服务。

首汽约车通过七陌将在线客服与微信公众号进行对接,用户通过关注首汽约车微信公众号,选择在线客服发送消息,坐席通过七陌云客服系统快捷回复。比如,用户通过微信在线客服开具发票。相比语音沟通渠道,坐席通过在线客服可以同时处理多个用户咨询。坐席与用户沟通的过程中,系统会自动抓取用户发送信息中公司名称、电话、联系人的关键信息,快速建立用户信息,节省坐席输入时间,避免坐席手工输入错误。

此外,通过七陌云客服系统报表统计模块,对客服部门坐席工作进行多维度数据统计,全面掌握客服部门运营情况。首汽约车坐席管理人员可以清晰了解坐席通话数据,关注用户呼入地域分布,为企业品牌地域推广提供数据指引。

目前,首汽约车上线使用容联七陌云客服系统已有一年多时间。首汽约车相关负责人表示,“容联七陌客服系统一直在不断升级,优化使用体验,我们感受到他们非常用心的在做产品,售后服务响应迅速,我们非常满意”。我们期待,随着首汽约车对容联七陌云客服系统的深度应用,将会在商务用车领域打造出高品质的客户服务优势,赢得更多用户的信赖,成为共享出行服务在商务用车领域引领者。