容联七陌助力途家网 量身打造全新客服中心

随着国内公寓民宿预订行业的兴起和发展,用户足不出户就可以轻松在线预订公寓民宿。途家网是一家全球公寓民宿预订平台。作为中国住宿分享的引领者,途家致力于为房客提供丰富优质的、更具家庭氛围的出行住宿体验,又为房东提供高收益且有保障的闲置房屋分享平台。

用户在享受舒适美好的住宿体验背后,是座席没日没夜的大量工作,每天回复来自电话、网页、微信多个渠道的大量用户咨询,遇到订单出现异常问题,迅速与用户建立联系处理,造成公寓民宿预订平台客服人力成本高,客户服务评价不高等问题。公寓民宿预订行业的客服服务质量和服务效率,直接影响公寓民宿预订用户的满意度和企业的品牌形象。

如何能在第一时间处理多渠道用户反馈,提高用户满意度,升级客户服务品质,建立更加完善的客服服务体系,让客服部门创造更多价值,成为途家网稳健运营的关键。途家网相关负责人聚焦客服服务实际需求,展开了对呼叫中心的选型工作。

经过一段时间对客服系统的市场调研和产品对比,途家网选择与容联七陌建立合作关系。途家网相关负责人指出,“容联七陌在企业级云通讯服务领域积累深厚,具备很多知名企业的成功经验,为我们构建企业营销与服务中心帮助很多,云客服系统功能设计深谙客服服务痛点,为我们将多个入口用户全部汇入一个平台处理,座席工作效率提升了,用户对我们的满意度也提高了”。容联七陌针对途家网客服业务流程进行了仔细梳理,提供了一套完整的云客服解决方案。

多渠道用户咨询统一处理 提升座席服务效率

用户咨询渠道由原来单一的网页在线咨询,增加到微信咨询、移动App。途家网每天用户咨询量极大,用户选择的咨询渠道不一,座席想要第一时间处理不同渠道的用户问题,需要频繁的在不同平台上来回切换,非常浪费时间,处理效率低。

引入七陌云客服系统,途家网多个渠道的用户咨询,比如网页在线咨询、微信咨询、移动App,集中汇总于七陌一个平台,再也不会因为来回切换眼花缭乱,一个界面就能高效处理所有渠道用户请求。容联七陌是国内首家实现全渠道整合的云通讯服务平台,在帮助企业接入全渠道用户方面具备领先优势。

完善的数据报表统计 辅助管理层做出合理优化决策

通过七陌云客服报表功能,途家网管理人员可以清晰查看座席通话报表,在线客服报表,问卷调查报表,掌握座席每天话务量,电话呼入地域分布,在线咨询座席工作量,访客来源,座席满意度,问卷回访状态等多维度工作情况。通过分析多元化工作数据,方便管理层及时对座席工作中出现的问题做出优化改善,在用户分布地域精准投放广告。

此外,途家座席与用户之间的每一次通话录音都被记录下来,通过七陌云客服质检功能,质检员可以抽取座席录音进行试听,并对其专业水平、解决程度、态度语气做出评分,考核座席服务工作。

目前,途家网开通100个座席,上线使用七陌云客服系统已有8个月时间。途家网相关负责人表示,“容联七陌云客服平台与我们的会员系统做了对接,用户来电自动展示会员信息,客服能够更快了解用户需求,更有针对性的为用户提供个性化服务”。

据了解,容联七陌在旅游行业具备丰富企业通讯经验,已成功服务大鱼、如家、商旅管家等行业领军企业。我们相信,途家网与容联七陌强强联手,将会进一步拉近用户与途家网之间的距离,推动客服团队大幅提升服务品质,在激烈的市场竞争中发挥用户服务优势,赢得更多用户青睐。