Airbnb想要在中国大放光彩,需要向途家学的还很多

共享单车、共享汽车、共享房屋……还有最近才冒苗头的共享充电宝,国内这两年有很多“共享经济”快速发展,逐渐渗透到大众日常中,成为我们生活的一部分。共享经济以资源整合的方式减少闲置资源,提高整个资源交易的效率,无疑将会是下一个和人工智能同等重要的商业发展领域。

共享经济是舶来品,扎根入中国,开出了不同的花。在住宅共享领域,2011年途家网开始上线运营,2012年,住百家、蚂蚁短租、小猪等平台也陆续走进人们的视野,同时携程、去哪儿网也纷纷推出短租业务。而在经历了5、6年的角逐后,真正留下的便是对国内民宿市场有深刻了解和服务经验的平台——途家网。

2016年,途家网完成并购蚂蚁短租,与携程、去哪儿达成战略协议,并购携程、去哪儿旗下的公寓民宿业务。今年3月,途家公布了针对消费者、经营者、置业者和区域化的“3+1”发展战略,致力于打造一个完整的生态链,以民俗为基点,延伸出的短租、长租、B2C、C2C、房地产信托融为一体的住宿平台。

再看国外,airbnb作为共享领域的鼻祖,于2015年8月宣布正式进入中国市场,在全球有300万房源,但目前在中国只有8万套,占其总房源的3%不到。不过Airbnb并不急于开拓更多房屋,而是积累使用它进行海外旅游的中国用户。为了更接地气,Airbnb于今年3月发布自己的中文名字“爱彼迎”,但若airbnb想要在中国大放光彩,只改名是不够的。

旅途的居住体验占据整个旅程的绝大部分。试想下,当你满怀激动的心情到达旅行目的地,然而却在入住时发现订单有问题,那你一定会立即向住宿平台寻求客服帮助。这也是我们经常见到Airbnb负面消息的原因,当订单出现问题时,本土的客服经常无法提供有效的支持,需要借助Airbnb总部的客服力量,但因美国较为昂贵的人力资源,Airbnb能给到用户的,常常只是一个邮箱地址。

在旅途的住宿中,主要出现这三种问题一是收款和付款中出现的问题;二是安全问题,房东与房客在居住安全性上,以及对房间的损害性上发生争议;三是房源信息不符的情况。无论是哪一种情况,一旦出现那就将会是旅途中最“难忘”的事情,作为目前国内最大的住宅共享平台,途家对此做了一系列客服“革新”。

当你在途家的任一流量入口(例如网站、微信、APP等)浏览房屋信息时,客服入口显而易见,接入人工客服也不需要过长的等待。途家将涉及到的所有渠道信息汇总在一个客服系统上,客服坐席只需要登录这个客服系统,就可以依次解决所有用户问题,通过用户来源追踪,客服可以清晰的了解到用户是从哪个页面进入咨询的,对用户可能发起的问题有了预判,解决问题也更直接、高效。同时,再配合客服机器人,把那些基础、重复率高的问题先过滤掉,到人工客服面前的用户问题基本上就是更复杂、难度更高的疑问,这样客服人力资源的使用率也得到了提高。

解决了用户有求必应的问题,那就要进一步提升服务质量。途家的每一单客户咨询都实时可查,管理者随时可以查听电话录音,了解每一位客服的工作状态,把控客服工作质量,确保每一个用户的问题都能得到妥善解决。

为了把客户服务做到极致,途家设置了一些客服检验标准,例如响应速度、服务数量、用户满意度,再加上实时报表的“护航”,在线客服报表、访客报表、坐席满意度报表、问卷回访状态…客服的多维度工作情况随时展现。当你在途家向客服寻求帮助时,再也不会出现类似“请您自行与房东协商”的解决方法。

途家为实现多渠道信息整合、用户来源可查、实时监控报表等客服功能,使用的是“容联七陌”的云客服系统。容联七陌已成功为途家、如家、商旅管家等行业领军企业提供云客服系统服务。在容联七陌的助力下,途家对自身客户服务水平进行了整体更新,致力做到尽善尽美。

Airbnb虽然是住宅共享领域的鼻祖,但在进入中国市场时,仍需要进行本土化的变革。在外国经济进入中国的过程中,Uber、eBay、雅虎、Myspace等互联网公司都在中国遭遇了水土不服。“强龙压不过地头蛇”的神话是否会被Airbnb这只外来独角兽突破,最终还需要市场的检验。

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