“好客服,用七陌”系列一:客服工作,想说爱你不容易!

小陈,90后,是一家互联网创业公司的售前服务人员,用小陈的话说,就是“苦逼的客服人员”。作为部门的小leader,他带的团队是公司起的最早,睡得最晚的,同时也是“背锅”最多的。随着公司业务的发展,小陈的部门不仅要承担客户售前咨询的工作,还需要协助销售跟进客户,由于公司组织架构尚未完善,就连售后服务的苦差事也要小陈来处理,电话不离手基本是小陈这样客服人的标配。

尽管如此,每个月领导还是会拿出一堆客户投诉:响应不及时、问题没解释清楚、说法和客户经理不一致,造成合同纠纷等,小陈不禁叹气,每天这么累,事情似乎也没做好,这客服工作到底还能不能做了?

正在变得越来越难做的客服

其实,小陈的经历在客服行业再正常不过了。近年来,企业开始越来越重视售前、售中、售后客户服务,不仅自建起一定规模的客户服务中心承载基本的客户咨询服务,还会对客服在促进销售转化的作用上进行考核,甚至在新产品推出时也会让客服回访客户进行二次推销,这就使得客服部门有逐渐从成本中心向营利中心转变的趋势。

而在客户这一端,随着选择性越来越多,客户的口味也变得更加挑剔。在线咨询觉得打字慢要转语音、客服电话等待超过6秒就要投诉、转接到客户经理也懒得再描述一遍需求……而随着移动互联网的飞速发展,企业的微信公众号、微博也都成为了客户咨询的新渠道,面对各个渠道蜂拥而至的客户咨询,那些还在使用传统在线客服的工作人员实在是应接不暇。

合适的客服软件却不好选

然而,市面上各式各样新兴的客服软件,真的就能解决小陈的问题吗?

实际上,小陈在这方面吃的亏也不算少。连续2个月挨领导说以后,小陈立马在网上搜索了一堆客服软件,有的还没开始用,复杂的注册流程就把小陈弄晕了眼;好不容易注册好了,居然还要帮着客服挨个下载客户端;真的用起来了,售前、售中、售后整个一套的流程也跑不顺,小陈干脆放弃了。

是软件的问题吗?并不是。小陈试用的软件,就是现在主流的“云客服”软件,它基于SaaS技术,将企业用户过去需要自己花大代价部署的工作省去了,用户只需租用坐席即可轻松实现呼叫中心、在线客服等功能。云客服软件的技术至今已经很发达,解决了传统软件成本高、实施难、使用复杂、迭代缓慢的问题,从而帮助企业实现移动互联时代的高效客户服务。

但是想要选到合适的软件是需要费一番心思的。首先,你使用云客服的业务场景是哪些?具体是哪个部门(职责)的人在使用云客服?在功能点上有哪些特别必需的要求?这些问题的答案至关重要,它们决定了你是要选择垂直售前咨询的在线客服产品,还是集中解决售后问题的工单客服,又或者是需要兼具售前、售中、售后全渠道覆盖客户生命周期的云客服产品。由此可见,企业的客服管理人员需要熟悉企业自身的业务,从而根据实际业务场景找到合适的解决方案。

容联七陌云客服,客服人员的贴心帮手

市面上有这么一款软件,基本能够满足大部分企业的客服需求——容联七陌云客服。

容联七陌是国内知名的企业级智能客服平台,为移动互联而生,致力于打造国内即时、高效、前沿的智能客服平台,帮助企业快速低成本地搭建智能客服系统。目前,容联七陌在已实现全渠道整合的SaaS云服务,并成功为6000+付费企业用户提供稳定、专业的云通讯服务。客户覆盖金融、教育、互联网、汽车、O2O等各个行业,包括滴滴出行、印象笔记、途家、拉勾网等行业标杆企业。

在互联网行业,七陌云客服可以提供智能的多渠道信息融合客服中心,互联网商家可直接通过七陌云客服平台快速实现集成智能机器人客服、在线客服、语音客服、微信客服、App移动客服以及邮件客服等多渠道客服,在客户服务时,系统自动提起客户服务信息,客服人员可随时查看该用户的用户活跃度,根据客户的不同咨询历史为其提供更加贴合客户需求的客服服务。目前七陌云客服已为拉勾网、世纪佳缘、途家网、暴风影音等提供云客服服务。

在金融行业,容联七陌的多渠道全媒体云客服可以帮助互联网金融企业提升在线销售转化。客户是从哪里来的?通过哪些关键词引入的?客户都浏览了哪些产品?咨询历史情况等等信息,都被容联七陌汇总之后呈现在客服人员面前,让在线客服对来访客户信息做到心中有数。同时,七陌的云客服产品在数据安全方面为互联网金融客户提供了一套专属的混合云方案,企业的客户数据信息、录音信息全部存储在本地,而在云端使用容联七陌的通讯资源,这种方案建设成本极低,企业只需要准备本地的数据存储设备即可。同时客户的联系信息可以设置成为隐藏中间4位号码,这样客户联系信息就无法外泄,让数据更加安全。证大财富、玖富、人人投、搜贷天下、紫马财行正在使用容联七陌的云客服服务。

因此,选择容联七陌无疑是为客服人员增加了贴心的帮手。客服人员的工作更加高效、便捷,企业管理者也可实现对客服工作的可视化管理,客户服务质量自然稳步上升啦。想了解更多关于容联七陌云客服,戳阅读原文吧。