一、在线咨询模块

1.1在线咨询会话分配方式-“记忆分配”方式记忆时长修改成让客户可配置：2小时/1天/1周/30天

1.2在线咨询快捷回复支持导入导出，包含自定义快捷回复和公共快捷回复 当勾选类别项时，支持按照类别项导出

· 当类别项和快捷回复内容均未被选中，支持导出所有快捷回复内容，如下图：

· 也支持单独导出某些快捷回复内容，选中要导出快捷回复内容即可

1.3 在线咨询支持排队优先设置，对于特殊客户，可以提前根据客户标签设置是否开启优先进线功能，开启优先进线后，有优先进线功能的客户发起咨询将优先被座席接待，如下图所示：

1.4 支持访客在小程序端从商品详情页进入聊天页面时，可以发送卡片信息给座席

1.5 新增访客敏感词屏蔽和座席违禁词设置，如下图：

1.6 在线咨询留言和会话支持转接和批量转接

二、呼叫中心

1.1 分配未接来电列表页增加了未接客户的归属座席

· 当管理员分配未接来电时，可以按照未接客户的原归属座席进行分配，方便把已有归属座席的客户分配给对应的座席去进行回电。

1.2 呼入报表增加了自定义公式，可依据系统提供的基础字段去做公式计算

· 可任意输入公式法则进行系统运算，支持转换单位，如百分数、时/分/秒、秒等单位。

· 配置过的公式会在表字段里显示公式法则，以便于其他员工座席查阅该表头的计算公式。

· 自定义的公式名称还可以进行配置显示表头，可上下拖动选择需要的表头来展示。

1.3 座席工作量报表新增导出详情功能

· 以座席为单位，按照时间维度年/月/周时段查询，点击导出详细excel，可以导出该时间段内每个座席每天的工作量。

1.4 呼入报表新增表头字段（呼入时间趋势报表+呼入地域分布报表）

· 通话时长： 呼入座席下且已成功接听电话的总时长（不包含呼入后转接的通话时长）

· 呼入振铃总时长：呼入座席下的来电振铃总时长（不包含转接来电振铃的时长）注：一次呼入在多个座席间流转只记录最后一次振铃座席时长

三、客户模块

1.1 新分配客户的时候，可以在消息铃铛处查看消息提醒

1.2 导入客户时，根据客户数据去重规则，可以选择不导入或更新客户信息

1.3 客户导出，excel表中数据上限由2万条调整为10万条

1.4 客户模块，自定义字段，增加是否记录操作日志选项，可以在客户详情→操作日志中查看

一、邮件

待处理邮件支持批量结束

二、客户

客户TAB对接页上限调整为10

三、工单

1.1 工单完成后可通过短信方式发送满意度问卷

· 配置满意度问卷短信模板

· 配置发送问卷内容，及关联短信模板。问卷内容主要包含选星评分和留言两部分

· 配置发送满意度问卷触发器

· 展示效果

1.2 工单模板支持复制

工单模板复制功能会复制除对接配置和触发器配置的所有配置项

一、工单模块

1.1 工单字段默认值关联客户信息

· 满足场景：座席在创建工单时，需要填写工单字段“客户地址”，假如开启工单字段关联客户字段后，工单上的客户地址字段自动从客户信息处获取，代替座席从客户信息处复制黏贴客户地址。

1.2 工单触发器

· 满足场景：座席创建工单后根据工单具体情况代替人将工单分配给指定座席，例如：紧急的工单分配给客服主管，非紧急工单分配给一线座席

· 描述：为满足客户的特殊场景需求，允许客户在工单流转间插入指定监控规则，触发器由下面三部分组成：

（1）事件：工单转入、工单超时

（2）条件：紧急工单、非常紧急工单、普通工单等

（3）执行动作：发送短信、发送站内消息、分配座席

1.3 工单配置流程预览手动刷新

· 工单配置步骤页，工单步骤超过指定数量后，关闭自动刷新功能改为手动刷新预览图，显示手动刷新按钮。

1.4 新建工单时默认展示的工单类型

· 新建工单时默认展示的类型为上次新建工单成功时选择的工单类型。来电弹屏设置选择的不受这个干扰和影响。

二、在线模块

1.1 客户咨询多技能组智能分流

三、其他

1.1 【账户设置】座席授权增加“创建时间”

· 座席授权增加“创建时间”列

一、呼叫中心

1.1 增加自定义公式（在线咨询报表和邮件报表本次都增加了自定义公式）

· 在座席工作量报表和座席满意度报表中增加自定义公式功能

· 可任意输入公式法则进行系统运算，支持转换单位，如百分数、时/分/秒、秒等单位。

· 配置过的公式会在表字段里显示公式法则，以便于其他员工座席查阅该表头的计算公式

· 自定义的公式名称还可以进行配置显示表头，可上下拖动选择需要的表头来展示。

1.2 增加技能组的溢出量和溢入量

· 溢出量：电话流入到该技能组后，技能组中的座席由于未接起而溢出到其他技能组，且被其他技能组成功接起的电话总量。

· 溢入量：分配到其他技能组的电话由于其他技能组中的座席未接起而流入到本技能组，且本技能组成功接起的电话总量。

1.3 座席通话报表新增表头字段

1.4 通话挂机满意度支持二级满意度

· 电话客服模块增加二级满意度设置选项，可为每个一级满意度选项下配置二级满意度选项。

· 呼叫中心管理中自定义满意度节点增加子级满意度设置，设置生效之后，座席挂机转满意度之后客户可为座席进行二级满意度的评价。

· 座席满意度报表、通话记录详情及通话高级搜索满意度选项都支持二级满意度的详情显示。

1.5 通话记录导出优化（在线咨询的内容导出和工单导出本次都做了优化）

· 通话记录的导出由凌晨3点任务优化为实时排队任务，支持选择CSV或EXCEL格式，文件导出成功后会实时推送消息通知。

二、客户模块

1.1 客户报表

· 年报中数据展示顺序调整为正序，与日报月报保持一致

· 客户信息查看

· 为了方便座席在使用过程中，快速寻找有效信息，客户信息侧弹窗自动隐藏未填写字段信息，并支持单行或双行展示

1.2 客户信息展示

· 为了满足客户多样化的字段展示需求，客户字段支持隐藏不需要的系统字段

· 数据来源和客户等级支持手动排序

三、工单模块

· 工单导出增加“上一步骤”字段导出

· 质检导出文件座席姓名和工号分两列展示

四、在线咨询

1.1 微信，小程序访客头像获取

· 微信和微信小程序访客自动获取微信和小程序头像展示，方便坐席定位用户

1.2 增加在线模块“禁止座席添加黑名单”权限

· 为防止座席无故添加黑名单，现增加“禁止座席添加黑名单权限”，勾选此权限后，则座席无添加黑名单权限

1.3 新增微信小程序授权对接微信小程序

· 新增微信小程序授权接入，使得小程序对接更加方便，快捷，安全

1.4 增加百度推广所携带的“搜索词”，“关键词”，“竞价推广计划”，“推广单元”，“推广关键词”的展示，方便客户追踪竞价推广投放情况

1.5 知识库目录增加查看权限设置

· 为满足客户各职场，各部门，各技能组等知识库资料各自独立，保密性等原则，知识库各目录增加查看权限，知识库内容只能被有查看权限部门看到，其他部门无法看到其内容

一、在线模块

1、在线系统消息留存

会话关闭后可以查看用户行为记录，即我们所说的系统消息：

· 会话转接（转接时间，转接座席）

· 邀请会话 座席接受邀请 踢出会话 

· 访客离开 访客接入

· 邀请评价及评价结果展示

· 更换座席（时间，座席名称）

· 会话抢接（时间）

方便用户后期在查看会话记录或质检的时候能清楚看到座席接待情况，有利于管理者或质检员更准确评估座席工作。

2、快捷回复优化修改

主要优化点：

· 系统快捷回复标签结构改成分类结构

· 添加快捷词，实现快速匹配（如搜索“误解客户”可以匹配到误解客户对应的话术）

· 类别和类别下回复内容支持拖拽排序

· 快捷回复和输入框均支持换行操作

· 座席操作页面和设置快捷回复内容页面样式优化

此次优化了座席操作页面使得页面结构更简洁，方便操作，另外“自定义快捷回复”提出到个人信息设置模块，座席在非工作时间或者没有会话接入时可以编辑自定义快捷回复，提高座席接待率；另外在客服操作页面添加入口“编辑自定义快捷回复” 可以快速跳转到编辑页。

3、访客端聊天窗口弹出体验优化

当访客在网站与座席产生会话时，若访客打开新的tab页，系统将记住上次聊天窗口打开关闭情况，若会话未关闭，新tab页将获取最新会话状态并自动弹出会话框。

4、辅助座席-知识库展示优化，增加预览功能

预览效果

5、顶部菜单点击座席姓名出现下拉

点击座席姓名出现下拉：个人信息设置，自定义快捷回复设置，提醒设置等。

6、查看会话历史记录优化

·点击加载改成滚动加载，避免用户在查看会话历史时需要多次点击页面

·添加会话分隔符用以区分历史消息所属不同会话

7、在线图片支持旋转

8、在线咨询按钮位置网站和移动端分开设置

移动端用户在接入客服时，现在咨询按钮默认展示在最下面，很多客户反应会跟他们自己业务有冲突，故现在增加可以自定义设置移动端按钮位置，移动端按钮位置支持“圆形右侧按钮”“圆形左侧按钮”“底边按钮”等。

9、在线自定义邀请时间配置

在接入号配置页面添加自动弹出时间段设置，可以设置节假日和工作日自动弹出时间。

10、机器人发送给客户的图片，客户端可以点击打开图片

（1）PC端：点击图片，跳转至新页面打开原图，同人工座席一样，新页面可暂时不支持放大缩小图片以及切换图片功能。

（2）H5手机端：点击图片，系统打开原图，再次点击，则关闭图片，手机端支持通过捏合手势放大缩小图片，同人工座席一致，可暂不支持左右滑动查看上下张图片。

H5电脑端：点击图片，当前页面打开原图，再次点击，则关闭图片，暂不支持放大缩小图片，以及翻页查看图片。

11、微信公众号、微信小程序支持访客评论“有帮助”和“无帮助”

公众号和小程序中，机器人直接命中的业务问题答案后以链接形式展示“有帮助”和“无帮助”

12、在线客服报表-座席工作量报表

新增（及时响应率40s内）在线客服处理及时率的表字段（40s时间暂时取系统定义40s，同工作台模块保持一致，后期会支持自定义设置时间）

13、工单暂存搜索

在我的代办下添加“我的暂存（n）”方便用户快速查询，在全部—高级搜索—搜索范围下添加“我的暂存”选项。

14、【客户】客户模块自定义字段下拉框支持多选后进行搜索（未启用字典的下拉框）

为了提升客户在客户模块处理和分析数据时的效率，能对同一个搜索项（下拉框搜索项）中的多条数据进行组合搜索，现在支持在高级搜索中多选后搜索数据。

15、通话座席报表、在线座席报表、邮件报表统一查询条件

增加显示座席下级别选项，使得报表更能满足客户需要，此次修改通话座席报表，在线座席报表，邮件报表均添加。

16、支持pdf预览功能

系统支持pdf预览功能，支持模块：查看客户信息，工单历史工单模块添加备注，工单详情，暂存工单，知识库的列表详情和评论，通话质检详情（打分，pass），在线质检详情(打分)  质检结果的通话之间详情，邮件。

二、通话模块

1、【报表】呼入报表和呼出报表、技能组时间趋势表，周报按天展示，之前周报是按小时展示的

2、呼入按键轨迹展示的

将呼入ivr流程过程中客户的按键清晰展示出来，方便客户对问题做分析。

3、工作台新增转接来电接通率。座席工作量报表新增转接振铃数，转接接通率，转接通话时长

4、取消咨询

支持咨询未接通时可以取消咨询，让座席可以灵活控制其状态，提高工作质量。

三、新版监控

1、优化座席监控查询条件

a) 对座席状态的筛选按类别进行了分组，方便监控座席在筛选时可以迅速找到其要监控的状态；

b) 增加了座席筛选的维度，支持可以按座席、部门、技能组对座席进行筛选，满足企业多样化查询方式；

c) 增加座席登录状态的筛选，方便快速筛选登录和登出的座席；

d) 优化了根据筛选条件可动态展示座席列表结果，即当已有筛选结果中的座席不满足筛选条件时将自动从结果列表中剔除或者当有新的座席满足筛选条件时，将动态加入到筛选结果中；

e) 支持对展示的条数进行筛选，默认一页展示10条，最多一页可选择展示1000条记录。满足企业对结果列表展示条数的不同要求。

2、优化座席状态日志筛选和结果展示

a) 增加了座席筛选的维度，支持可以按座席、部门、技能组对座席进行筛选，满足企业多样化查询方式；

b) 优化查询结果展示逻辑，当查询时间段内无登录动作时，但是有忙碌、小休等动作时，查看详情时将直接展示具体状态详情列表。

c) 新增可直接对状态切换的详情进行筛选，便于企业可直接定位座席在某段时间内的所有状态切换操作，找出是否存在异常情况。

一、在线客服

1、会话置顶

当有需要特别关注或者特殊对待的访客时，座席在接待服务时，可以将其置顶，即排序到会话列表的最上面，并以特殊颜色标明，以方便服务，提高服务质量。也可以将其取消置顶，当成普通会话进行处理。

2、图片的上下翻页

支持对同一会话中的图片消息进行上下翻页，满足企业图片消息多时，能更方便快捷的查看图片。（支持键盘的左右键进行快速查看）

3、微信公众号，微信小程序，微博的访客支持进行分组接待

满足企业当有多种业务（如电商行业中的订单服务，投诉，退货等），而访客在通过微信公众号、微信小程序或者微博过来咨询时，可以通过引导访客回复特定的关键词进入不同的业务组，达到精准服务的目的，从而整体提升企业服务的质量和效率。

4、web，APP端支持转人工关键词设置，同时支持多关键词设置（所有渠道）

web，app新增转人工关键词设置，企业在配合使用机器人时，可在其聊天过程中，在需要处引导访客转人工服务，提升访客体验。同时原有的微信等渠道只支持的单关键词转人工也能支持多关键词转人工，满足企业更多不同场景下的转人工引导。

5、座席新增对外展示的昵称字段

昵称字段可以用于服务于访客时，展示给访客看的，企业可以根据其服务特性，给座席定义符合其服务场景下个性化的昵称，提升访客体验。而原有的座席姓名可用于企业内部之间识别。

6、访客端提示文案自定义

优化企业引导访客时的个性化设定，提升访客使用体验

支持对留言框顶部引导文案自定义；支持对web端排队人数提示的文案自定义；支持对会话结束时web访客端的提示文案自定义；支持对满意度评价引导的文案自定义；

满意度评价引导文案

结束会话提醒文案

留言顶部引导文案

7、新增在线会话搜索项

新增接入号的查询，新增机器人消息条数的查询。满足企业更多不同的搜索维度的需求场景。

8、在客户联系历史里面新增在线留言的查看

9、未定位客户时的搜索框的展示优化

优化查询和新增客户时的操作逻辑性，使整个操作使用起来更顺畅。

二、 通话

1、通话记录导出新增ivr轨迹的导出的选择。当当次需要导出ivr轨迹的通话记录超过5000条时，将以凌晨任务形式导出。

三、 工单

1、通知栏下工单通知展示的优化

将原有的一个工单对应多条动态通知整合成一条，方便集中查看，并新增公司名称，增加其通知的辨识度

2、工单有新的备注或新的动态时增加红点提醒

当待领取、待办或关注的工单有新的动态（如新的备注，新的流转）时，在列表卡片处新增红点提醒，同时待办的tab处数字也跟随变化，方便相关人员能够快速的查看有动态变化的工单，提高其处理效率。

3、新建工单或工单备注时支持自动预保存

当在处理会话、邮件时新建工单，但是由于有些别的信息要切换到其它模块去查，或者新来了新的会话要处理，这时候新填写的工单信息将自动做预保存处理，重新回来该会话时，可继续处理该工单。有效的提升了客服的工作效率。

4、工单稍后处理

可对处理复杂，但相对不紧急的工单做稍后处理的标记，优先将其它工单处理后再回来处理打上标记的工单。通过这种方式，从而整体提高处理工单的效率。

5、工单批量领取 & 批量处理

可对待领取的工单进行批量领取，提高座席自主领取工单时的效率

可对待处理的工单进行统一处理或者统一完结，提高座席处理工单的效率

6、新增工单编号的快捷搜索

快速查询出某一工单

7、客户下工单历史列表支持快速查看工单信息

支持鼠标移过时快速展示工单信息，方便座席快速了解每个工单的基本信息后定位到真正关心的工单

8、工单暂存支持对接

9、工单备注导出里需要增加备注人和备注时间

10、工单图片的上下翻页，放大缩小和旋转

四、其他

1、优化在线，邮件，通话等新消息提醒时的方式

针对原有的桌面通知提醒：座席可对在线消息、邮件消息，通话消息提醒设定不同的展示时长以及是否重复提醒。

新增浏览器标题栏闪烁提醒：座席可对新的来电，新的在线，新的工单，新的邮件，新的联系计划设置是否浏览器标题栏闪烁。

通过加强消息提醒的方式，可以让座席不漏过任何一条新消息的处理，并能有效提高其对访客服务的响应速度

2、在线质检页新增工单信息的展示

3、优化：已经进行智能质检的通话 ，座席不能再主动提交质检

4、质检结果导出新增致命项和非致命项

5、优化微信，微信小程序对小陌机器人图片答案的展示

6、优化启用长时间未登录的工号时，直接解除工号的锁定，可直接登录

补充（2018.11.5版）

1、在线微信渠道对访客进行排队放弃和留言引导

当有大量访客过来咨询时，通过对访客进行留言和排队放弃的引导，可以有效的将访客进行分流，缩短有重要紧急事情的访客的排队时间，提升访客的服务体验。

一、呼叫中心

1、支持多个来电弹屏

为满足客户接听来电时，需要记录多种信息维度和与自己系统进行关联，现在来电时可以弹出多个弹屏记录信息。最多可以设置3个来电弹屏（只允许一个系统业务类型的弹屏和对接弹屏可设置2个，目前仅新版云客服支持此功能）。

2、通话分配策略“接听最少”暂停使用

在通话模块分配来电时，“接听最少”策略分配机制需要优化，暂时停止使用，后续优化完成后，再进行开放

二、在线客服平台

1、在线客服用户名称支持模糊搜索

为了满足拥有大量客户时能够快速检索到对应客户减少座席工作量的场景，搜索时可对用户名称进行模糊搜索，后续会持续优化其它搜索项支持模糊搜索。

2、移动端添加sdk可获取来源地域

在线客服移动访客端SDK 新增获取地域，当客户来源为APP时，可展示咨询时所在地域。

3、在线咨询流程管理—节点管理中新增客户路由节点

客户路由节点是根据客户的一些属性，如客户咨询时所属地域、搜索关键词和来源页面等，可以设置不同的接待策略，以便更多针对性的对客户进行服务。

三、工单

1、工单支持批量分配

为满足在大量工单待领取，但座席主动领取意识薄弱时，可由管理员批量分配工单的需求场景。现在在搜索时选择每一工单类型和工单步骤时，点击批量选择时，可点选“批量分配”（若未搜索此条件，不能进行批量分配）。

2、工单备注流入和流出的对接接口

为了完善工单接口功能，新增工单备注流入流出接口。

四、智能质检

1、智能质检二期优化

为了满足客户需求和不断完善智能质检的功能，对智能质检现有功能进行优化。优化主要为：1、座席主动提交的录音，不进入智能质检；2、在智能质检规则设置中增加功能说明提示；3、智能质检通话显示单位。

五、报表

1、报表缺失权限补充完整

在报表权限中新增：会话数时间趋势报表、渠道满意度报表、访客来源分析报表、座席满意度、客服响应统计、和“邮件”中的座席满意度报表。

2、下拉数据时固定报表表头

为了便于座席查看报表数据，在下拉报表时，固定报表表头。

六、设置

1、座席管理中座席选择时新增批量筛选

新版云客服“座席管理”中座席选择新增“批量选择座席”和“批量搜索工号”功能。

2、附属工号支持设置角色

在“座席管理”中设置某一工号为附属工号时，可对此坐设置角色，此角色设置不受主工号影响

七、其他

1、在分页中编辑时更新信息后依旧停留在当前页码

由于客户在系统中存在大量的数据，导致每个模块会有很多分页，每次在分页中进行信息更新操作时，都会返回第一页，影响操作的效率，现已优化为在分页中进行信息更新操作时，依旧会停留在当前页（由于工作量较大，现已完成客户模块、工单模块和座席设置模块优化，后续会持续进行优化）。

2、各模块高级搜索优化

现在系统中每个模块的筛选项日渐增多，但每个客户重点关注的筛选项会有不同，为了减少座席在数据筛选过程中的时间成本，现优化为：座席可以在各个模块高级搜索中设置各个搜索项的展示/隐藏，并对筛选项进行顺序调整。

3、短信批量发送条数限制由3000条/次提升到5W条/次

为了减少客户有大量短信需要发送时，每次只能发送3000条的重复工作人力成本，将“群发短信”和“导入群发短信”两个模块的单次短信发送量上限由3000条提升到5W条。

4、在工台展示座席外呼和呼入通话时长

在新版云客服中的工作台中新增展示座席的“外呼总时长”和“呼入总时长”。

一、呼叫中心

1、新增通话记录导出任务，支持异步导出更多通话记录

为方便企业可以同时导出大数据量的通话记录，系统新增通话记录导出任务，支持让企业可以一次性导出超出10000条且小于50000条的通话记录，系统将于每天凌晨3点执行导出任务，任务执行成功后，支持企业异步下载。

2、三方通话增加通话方接入和退出时的提示音

为进一步提升客户电话咨询的服务体验，系统支持在三方通话的使用场景中播报接入和退出通话的提示音，当通话方接入或任一通话方退出三方通话时都会给其他通话方播报提示音，及时提示有其他人接入或退出。

3、批量导出录音限制优化

为提升企业的使用体验，避免座席由于提交了过期录音的导出任务，在下载时提示为无效录音，从而引发使用困扰且造成浪费座席工作效率的问题，系统将根据您在平台中设置的通话记录存储时长，在您提交导出任务之前，限制您能导出的通话录音，如您在平台中设置的录音存储时长为90天，则您导出录音时只能提交90天内生成的通话录音，过期录音将不会进行导出。

4、通话模块增加“我的通话”快捷搜索

通话模块-全部页面增加“我的通话”快捷搜索，座席可以通过此搜索项快速定位自己处理的（包含呼入和外呼）通话记录，提升座席工作效率。

5、同pbx支持以主叫区号判断本地归属地

同一账户同一个PBX实例支持以主叫区号（多透传）来判断本地归属地：支持通过主叫区号归属地判断外呼是否需要加0，解决目前同一pbx只能配置一个归属地导致外呼多地区时影响外呼的问题，如有需求，请联系客服人员为您开通此功能设置。

二、在线客服平台

1、支持统计展示访客着陆页

新增访客着陆页的统计并展示在访客信息中，访客着陆页是指：用户点击搜索推广、信息流或其他形式的广告打开的第一个页面，座席可以通过该指标快速了解访客来源，定位访客属性，提升客服的工作效率。

2、优先分配对话逻辑优化

为提升企业使用在线咨询功能使用体验，使在线咨询功能更能贴近座席使用场景，系统进一步优化了优先分配对话的逻辑，优化后当同一优先级的座席，在分配对话时，每次都会从该优先级上一次分配座席的下一个座席再依次去分配，避免同一优先级会出现重复分配且未分配座席一直空闲的情况出现。

3、H5外链和PC端在线咨询窗口展示logo优化

H5外链和PC端在线咨询窗口展示logo优化：统一两端logo展示样式，并对不同形状logo进行适配。

三、报表

1、通话及在线咨询的座席工作量报表支持按照组织架构查询报表数据

为满足企业数据统计人员不同的报表统计需求，系统在“通话-座席工作量报表”以及“在线咨询-座席工作量报表”中，新增“按部门筛选座席”选项，支持数据统计人员按照部门维度搜索座席工作量。

四、设置

1、座席设置中支持导出座席信息

新版云客服“座席设置”中增加导出功能，支持导出相关座席信息。

五、其他

1、登陆限制提醒优化

licence登录到达最大量或者因为licence到期无法登录，会给出对应提示，方便客户跟进解决。

2、客户资料同步接口-修改接口支持自定义ID

客户资料同步接口-修改接口支持修改客户自定义ID。

3、发送短信时支持模糊搜索短信模板

为进一步提升座席工作效率，在座席发送单条短信和群发短信，选择短信模板时支持模糊搜索短信模板，快速定位需要使用的短信模板。

4、各模块高级搜索中，部分搜索项支持模糊搜索

在通话、在线咨询、邮箱、工单、客户模块高级搜索中的部分搜索项支持模糊搜索，帮助座席快速定位需要查找的内容，节省座席工作时间。各模块新增支持模糊搜索的搜索项，具体如下：

一、呼叫中心

1、通话录音支持声纹识别展示

为进一步提高座席的工作效率，平台内录音播放器，支持展示声纹识别效果，座席可根据声纹识别，快速拖动录音播放进度，只收听有内容的部分，改善原本需要收听全部录音内容，导致过度消耗座席工作资源的问题。

二、在线客服平台

1、在线客服布局调整

在线客服布局调整，将客户信息、工单、tab页对接等都调整到右侧，方便座席在聊天的时候记录和查看信息。

2、座席自定义快捷回复增加分类功能

自定义快捷回复增加分类功能，并支持分类和快捷回复语的排序；支持自定义和系统快捷回复语的模糊搜索

三、报表

1、在线客服增加技能组对比报表

为了让企业的管理者可以更加直观的对比技能组之间的工作量，工作质量和技能组座席处理会话的效率，在线客服增加技能组对比报表。方便管理者查看技能组之间的工作情况，及时调整策略。节省管理者的工作时间，提升客户的满意度。

四、设置

1、座席设置中支持批量修改座席后处理时长

以往座席需要挨个去修改后处理时长，对于座席量大的客户非常不便，很浪费时间，增加批量修改后处理时长，节省座席的工作时间，提高座席的工作效率，提高客户的体验。

2、支持为不同角色配置“联系历史”和“操作日志”页面的可见权限

为方便企业更高安全有效的管理客户资料和操作数据，平台支持根据不同的角色配置各业务模块中“联系历史”和“操作日志”的可见权限，企业可以按需为座席配置该权限，防止座席将数据外泄，造成企业损失。

说明：该权限配置请联系客服人员为您设置。

五、其他

1、客户模块excel导入客户资料时，支持导入客户关联不同归属人

导入客户，支持导入客户关联的归属人，不再需要在导入后人工分配客户，节省座席工作时间，提高工作效率。

2、新增未定位客户的功能页面使用引导

在未定位到客户时置灰的工单、联系计划、联系历史、操作日志修改为可点击，点击之后引导定位客户，完成定位客户后，可使用该tap栏功能。

3、优化官网注册弹窗、更明确展示产品分类，方便客户选择

4、七陌官网首页增加登录云客服入口

在云客服官网首页增加系统登录入口，点击“登录”按钮后进入新版登录页面，新版登录页面，简化页面布局，每次版本更新会在顶部推送版本更新消息，引导去查看版本更新入口；底部增加“版本更新”和“开发者中心”入口；点击左上角容联七陌logo可返回容联七陌官网首页；点击“云电销登录”可跳转至云电销登录页面。

5. 新增“忘记密码”功能支持座席手动找回密码

云客服及云电销系统的登录页面新增“忘记密码”功能，支持让座席通过手机、邮箱及联系管理员的方式及时找回忘记的密码，提升座席的产品使用体验。

六、开放平台

1、通话事件推送接口新增datetime格式的时间字段

通话事件推送接口中，新增datetime格式的振铃时间字段，便于企业通过数据获取，快速查看该字段信息，不需再次转义格式。

2、通话事件推送新接口，支持传输自定义参数

企业可以通过自定义参数，更加快速、便捷的获取通话事件推送数据。

3、客户资料同步接口支持同步不同客户为不同归属人

4、在客户资料同步接口新增关联自定义ID，可通过接口关联在线访客自定义ID

5、新增推送短信失败记录接口，企业按需开发接口并配置在“短信对接”页面后，系统将自动将发送失败的短信记录进行推送，便于企业进行二次发送。

一、呼叫中心

1、按照通话编号查询通话记录

为方便座席更快速的定位单条通话记录，系统支持为通话记录生成唯一编号，当座席通过导出的文件记录中，需要对应查找系统内的某一条通话以查看通话详情时，就可以通过文件中的通话编号，在通话模块通过搜索编号，快速定位到所需的通话记录，大大提升了座席的工作效率。

二、在线客服平台

1、新增远程桌面控制功能

以往的远程桌面控制功能，只可以简单的控制对方的电脑，并没有报表记录和满意度反馈等功能，云客服新增远程桌面控制，座席可以协助访客处理问题。可以记录座席的工作情况，有报表记录和满意度反馈等。远程桌面控制功能不仅可以从在线模块发起，还可以在通话，客户模块发起。只要访客联系座席，座席就可以和访客建立远程连接，协助访客解决问题。服务企业，我们是认真的。

2、在线客服技能组可以勾选多个技能组一起导出

之前技能组只支持单一的技能组搜索和导出，操作不便。现技能组支持多选，选择好的技能组的消息可以一起导出，操作更加便捷。提高了座席的工作效率。

3、解析商品链接的功能

为满足大多电商行业的商品发送的需求，容联七陌嵌入商品链接的功能。客户可以先在网页里面嵌入商品的信息，访客点击咨询就会出现商品的信息，把商品信息发送给座席，座席可一目了然知道访客正在咨询的商品是哪一个，为座席和访客带来更良好的用户使用体验。

4、wap端外链在线咨询聊天窗口优化

1）、简化页面功能布局，把更多功能隐藏在“+”号按钮中；

2）、调整页面布局更适合移动端操作习惯；

3）、wap端外链去掉缩小和关闭会话功能；

4）wap端外链和pc端加入系统结束会话后，可继续发起咨询功能；

三、工单

1、新建工单

以往新建工单的流程较繁琐，不能直接在工单模块创建工单。新建工单可以直接在工单模块创建新的工单，可以创建新的客户，也可以查找以往的客户建立新的工单。避免座席因创建工单还要去其他模块搜索客户的问题，节省座席的工作时间，提升座席的工作效率。

四、监控系统

1、监控模块新增远程桌面控制功能监控

为方便企业更好的监控座席工作状态，领导把控员工的输出，监控模块新增远程桌面控制功能，员工工作情况一览无余。方便领导管理员工。

五、报表

1、座席满意度报表

此次座席满意度报表增加邀请评价的数量数据，并修改了参评率的计算方法。参评率=总评价数量/邀请评价的数量。比以往的计算方法更加准确。此外还加入了座席邀请评价的数量，方便管理员查看座席的工作态度，是否积极邀请访客评价，便于管理座席。

2、报表-座席工作量报表 高级查询条件优化

新增 “是否显示技能组下座席 ”选项：

（1） 勾选【显示技能组下的座席】，则选中某个技能组后，上方的座席框中会展示选中技能组下的

（2） 未勾选【显示技能组下的座席】，则选中技能组后，上方的座席框不展示选中技能组下的座席，解决了座席量较大的客户展示对应座席后整个报表页面会被撑的很长，不便于查看数据的问题。

3、新增远程控制工作质量报表和远程服务报表

座席控制功能新增远程控制工作质量报表和远程服务报表，座席使用远程控制功能，通过报表可以查到座席的工作情况和工作满意度，还可以通过远程服务报表了解座席使用远程控制的工作情况。便于管理员把控座席的工作情况。

六、设置

1、设置交互体验优化

为提升设置模块座席的产品使用体验，针对设置模块进行了一系列的交互体验优化：

（1） 常用功能模块单列出来，常用设置项一览无余，便于座席操作，节省座席的操作时间。

（2） 布局更加整齐，简洁，一目了然。由以往的横列布局改成竖向布局，体验交互上更加简洁有序。

（3） 如果座席不能完全适应新版设置或者是有些设置新版没有，还可以一键回到旧版设置页面，设置更多的操作。

2、座席管理权限优化

座席设置权限增加数据权限管理。可设置本部门领导只可查看本部门座席的信息。也可查看全公司的座席座席，便于公司领导管理员工，避免出现错误操作的概率。

七、其它

1、工作台-工作概览展示外呼数据

系统在工作台-工作概览模块，新增展示座席的外呼接通、未接通及呼出成功率数据，便于座席及时了解自己的外呼情况，评估座席工作效率。

2.支持为座席设置附属工号

为满足企业单个客服人员可以拥有多个工号登录系统，以处理不同业务问题的需求，系统支持为单个座席配置多个工号（附属工号），单个座席通过登录不同附属工号，在处理业务的同时可保持各数据及统计报表的独立性，且进一步节省系统通话底层的资源，使系统更加稳定。企业如有需求，可以联系客服人员创建附属工号座席。

注意，附属工号会直接继承普通工号的手机号码及使用的系统版本、角色、后处理时长等信息，因此在修改座席信息时，附属工号座席的相关信息不允许手动修改。

一、呼叫中心

1、通话详情支持统计来电振铃时长

为帮助企业更有效的对座席工作量及通话信息进行考核和统计，系统支持在通话详情中统计客户来电的振铃时长，并可以针对振铃时长进行高级搜索，企业可以通过振铃时长，来评估座席是否及时接听来电，以便激励座席的工作积极性。

2、通话卡片高级搜索支持同时搜索多个技能组数据

为方便企业快速定位通话信息，通话卡片的高级搜索项中的“技能组”搜索条件现支持同时搜索多个技能组，帮助座席可以一次性的查找多技能组的通话数据，提升座席的工作效率。

二、在线客服平台

1、手动解除座席的“微信客服助手”绑定

为解决当座席绑定了“微信客服助手”后离职后，将原有工号重新分配给其它座席时，新座席无法重新绑定新“微信客服助手”关系的问题，系统在座席管理中，新增了手动解除各座席的“微信客服助手”绑定关系的功能，企业可以根据真实的使用场景，及时解除座席的绑定关系，使座席可以按需快速处理访客的在线咨询请求。

2、在线咨询平台接入主动会话

为满足企业需求，在线咨询推出主动会话功能，会话结束后，微信端和微博端访客48小时之内，座席可以发起主动会话，再次给访客发送消息。SDK设置推送地址，一样可以给访客发送消息，有新的动态方便及时发给访客。

3、在线咨询座席信息可以批量更新

为满足大企业人员流动大，更该座席信息比较麻烦的问题，云客服增加批量导入更新座席信息的功能，将更改后的座席信息通过表格形式导入云客服系统，就可以批量更新座席信息，节省座席的工作时间，提高座席的工作效率。

三、邮件

1、邮件支持满意度调查

为满足企业邮件绩效考核，邮件支持满意度调查功能，座席可以选择手动发送满意度评价邮件，还可以系统发送满意度邮件，为适应企业风格，满意度评价可以自己编辑。

四、监控系统

1、座席状态支持查看并推送离线接听座席的状态

为方便企业更好的监控座席工作状态，及时分配来电业务，系统现支持在座席状态日志中展示离线接听的座席信息，并支持通过接口信息将数据推送给有需要的企业。

五、移动端SDK（6月7号上线）

1、移动端报表交互体验优化

此次主要优化报表的样式，报表按照模块分开，使其看起来更加简洁大方，解决了报表堆在一起展示的问题。本次加入了工单报表，座席在去查看报表的时候不用再登入PC端，直接查看APP端就可以，避免座席来回切换，节省座席的工作时间，提升座席的工作效率。

2、SDK支持微信预知

为了给访客更加良好的使用体验，SDK端增加输入预知的功能，座席给访客回复消息的时候，访客端就可以看到正在输入的字样。

六、报表优化（6月7号上线）

1、报表界面优化

此次报表主要优化页面布局，将大部分查询功能放到了[高级查询]模块，用户点击[高级查询]，显示更多选项。解决报表页面一进入全是查询板块的问题，优化后一屏可显示基本查询条件、数据概况及图表。

2、座席工作量报表增加按技能组查询

现座席工作量报表，用户可以查看单个座席的工作量，选择［查看各座席的工作量］。也可以查看一个技能组的工作量则选择［查看各技能组的工作量］。解决了用户不能查看技能组工作量的问题。

七、质检（6月7号上线）

1、质检交互体验优化

为提升质检座席的产品v使用体验，针对质检模块进行了一系列的交互体验优化：

（1） 各页面的搜索项支持收起和展开：使页面更清爽，更好的突出页面中的重点内容；

（2） 优化质检评分浮窗的展现形：由弹出形式优化为侧滑出现，优化评分浮窗中的信息层级，使座席在质检评分时，对于质检信息一目了然，提升评分的工作效率；

（3） 页面列表支持座席自定义配置列表表头：只展示座席关系的数据，使各数据看起来更加简单

一、邮件

1.在线客服平台支持主动发邮件

邮件模块支持主动发送邮件。可以直接将邮件发送给收件人，解决了座席发送邮件时候还需要登录自己的客户端的问题，节省座席时间，提高座席的工作效率。

2.增加管理员抢接邮件功能

为满足企业回复邮件的及时性，新增管理员抢接邮件功能，抢接过来的邮件，管理员可以重新对这个邮件进行回复或者是分配。解决了因座席不在线不能及时处理邮件的问题。

3.专属座席

企业重点客户由专人接待，将重点客户的邮箱和专属座席绑定，专属座席处理重点客户的邮件，座席不在线时候还可以转到技能组。给座席和客户带来更好的服务体验。

4.邮件新增提醒时间配置

为避免邮件处理不及时的情况，新增提醒配置时间，提醒座席和管理员未处理的邮件。到了设置的时间，邮件还没有处理的话就会提醒管理员未处理的邮件。此外还可以设置邮件超前提醒座席的功能，系统发邮件给座席绑定的邮箱，提醒座席未处理的邮件。提升座席的工作效率，提高客户的满意度。

5.邮件支持全部回复功能

为给客户带来更完善的邮件功能体验，邮件支持全部回复，解决了座席再次填写收件人的问题，节省时间。提升座席的工作效率。此外，转发邮件的同时可以抄送给其他人。

一、 云客服产品视觉优化

1.沉稳简洁的配色方案

优化系统使用的主色调，使系统页面各功能更加清晰，凸显页面层次，配色方案沉稳简洁、界面视觉舒缓，在没有调整功能按钮位置、名称的前提下通过色彩暗示用户操作或警示，提升用户的操作体验。

2.卡片信息布局调整

为方便座席在使用系统的过程当中，快速定位客户来电、咨询以及工单的主要信息，系统按照不同的功能模块调整了各卡片信息布局，凸显更需要座席关注的内容，便于座席及时get业务重点，提升座席工作效率的同时也可以间接提高客户的满意度。

二、在线客服平台

1.根据访客和座席属性（占位符）推送定制欢迎语

系统支持通过获取访客及座席的相关属性，根据属性的变量为访客推送更智能的欢迎语内容，通过配置访客昵称，当访客咨询时，就可以将访客的昵称作为欢迎语内容推送给访客，如配置内容：“xx客户您好，欢迎咨询”。其中xx为该访客的访客昵称，可以更好的提升访客的咨询体验。

注意：获取的信息为您接入网站代码时定义的相关信息，如需使用占位符，请先在接入网站时接入相关代码。

企业启用日程管理时，同样支持配置欢迎语，并可以针对访客接入的时间按照流程配置欢迎语内容，如接入系统时推送欢迎语、转人工后推送欢迎语等。

2.座席端新增退出系统提示未完结会话的功能

为解决座席下班前总是会有忘记结束的会话，客户一直在座席发送消息，导致双方的体验感受都不好的问题，在线客服座席端新增提示座席还有会话未完结的功能，提升座席和客户的产品使用体验。

3.在线咨询开放消息对接接口

为满足企业多样化需求，在线咨询开放消息接口。企业可以将自己的访客端对话窗口接进容联七陌的在线客服系统，座席可以用容联七陌的在线咨询窗口和访客对话，企业也保留了自己的窗口。随着在线咨询消息接口开放，企业也可以将自己的机器人接入到容联七陌的在线客服平台当中。为企业提供更多便利。

三、工单系统

1.工单支持配置树形级联字段

树形级联字段可以帮助座席在使用工单系统的过程当中，针对有级联选择的操作，快速查找并定位上下级的所属关系内容，提升座席的工作效率。

四、呼叫中心

1.通话支持设置单、双声道

为满足企业呼叫中心不同的使用习惯，系统支持让企业自由选择通话声道，若企业对通话有质量及清晰度的要求，或者需要对通话录音进行质量检测、语音分析等需求，则建议设置为双声道；若企业无特殊的通话需求，则可以将通话设置为单声道。

注意：该设置需要有七陌工作人员进行为您配置，如有需要请联系您的客服专员。

五、移动端

1.移动端安卓系统支持h5视频聊天

在线咨询视频聊天功能支持在安卓系统中通过H5页面直接进行，解决以往访客无法通过H5页面与座席直接进行视频咨询的问题，通过此项优化，不仅提升了访客的咨询体验，在一定程度上还防止了客户由于不能即时通讯造成的商机的流失。

一、在线客服平台

1. 座席端新增截图功能

为解决座席只有依赖第三方截图工具才能给发访客发送截图的苦恼，在线客服座席端新增截图功能，座席可在会话过程中直接使用，以此进一步提高座席工作效率，提升座席的产品使用体验。

2. 微信小程序对接支持新的对接方式（近期升级，敬请期待）

在线客服支持微信小程序的授权对接及H5对接2种形式，在云客服后台按说明步骤，将小程序与云客服系统进行对接后，实现座席端处理通过小程序发送的访客消息。

3. 微信小程序支持日程管理功能（近期升级，敬请期待）

系统为接入了微信小程序的企业，提供日程管理功能，通过日程管理配置，企业可以更好的根据移动端访客不同时段的接入情况，配置符合需求的接入流程（如配置每周一早上9:00-9:59:59接入智能机器人、10:00-12:00接入某个人工技能组等），最大程度上帮助企业降低和控制人工成本，合理安排座席的工作饱和度，减少座席配置不足的情况，提高劳动力和生产力。

二、呼叫中心

1. 主叫记忆功能支持绑定服务号码

为提升客户的来电咨询体验，系统支持将主叫记忆功能与服务号码进行绑定，当客户拨打不同的服务号码时，将按照不同的服务号进行主叫记忆分配，便于企业更好的区分来电业务，及时将通话分配到所负责业务的座席身上，节省客户等待时长，提升座席利用率。

一、呼叫中心

1. 全平台通话录音升级为双声道

为提升通话录音的的质量，使通话内容更加清晰稳定，便于企业对通话录音进行质量检测、语音分析等，故系统将平台中生成的通话录音由单声道升级为双声道，进一步提升呼叫中心的使用体验。

2. 外显号码组支持批量选择部门

为方便座席批量设置外显号码组，系统支持批量选择整个部门架构，节省管理员的配置时间，大幅度的提升工作效率。

3. 通话记录中增加“挂机时间”信息展示

呼叫中心通话记录中增加展示“挂机时间”的内容，即座席或客户挂断电话的时间，并支持按照挂机时间搜索通话记录，方便座席按照挂机时间搜索并统计记录。

二、在线客服平台

1. 在线咨询满意度评价交互优化

为了更好的统计客服的服务质量，使访客对座席的评价结果更加客观、精确，系统优化了访客进行满意度评价的交互体验，方便管理员查看座席服务质量的同时，为访客提供更优质的咨询体验。

管理员座席还可以在座席满意度调查表上随时查看访客给座席的评价标签，及时了解评价内容。

2. 云客服系统座席端和访客端支持展示富文本消息

为更好的满足企业多样化消息内容的展示需求，给座席和访客带来更良好的使用体验。系统支持将机器人或者座席发送的带有图文格式的知识库，自动展示为图文形式，访客或座席只需通过点击，即可在新窗口可以查看详情内容。

3. 高级搜索中增加“转接会话”的搜索条件，快速搜索会话类型

为方便座席快速查找并定位会话，系统在在线咨询-高级搜索中，增加“转接会话”的搜索项，当座席有查找转接会话类型的会话时，可以快速查找，节省座席工作时间，提升工作效率。

三、工单系统

1. 工单系统新增“工单导出任务列表”页

为方便企业更好的管理导出的工单内容，防止导出大数据量工单时，出现影响座席的系统内的其他操作问题，系统新增“导出任务列表”页面，当单次导出的工单数据超出5w条时，将自动进入导出任务中，每日凌晨03：00进行后台导出，导出成功后，座席可以随时进入列表中下载导出的内容。（5w条以下数据仍然实时导出），提升系统的使用流畅性。

四、移动APP

1. 移动端SDK支持日程管理

七陌云客服为接入了移动sdk的企业，提供日程管理功能，通过日程管理配置，企业可以更好的根据移动端访客不同时段的接入情况，配置符合需求的接入流程（如配置每周一早上9:00-9:59:59接入智能机器人、10:00-12:00接入某个人工技能组等），最大程度上帮助企业降低和控制人工成本，合理安排座席的工作饱和度，减少座席配置不足的情况，提高劳动力和生产力。

2. 移动app抢接会话

为了便于管理员座席，可以及时查看下属座席的会话内容并可以及时的将有问题的对话抢接到自己身上，云客服APP增加抢接会话功能，不受时间和地点限制，使管理员座席无论是否在办公条件下，只需登录云客服APP，即可完成查看并抢接会话操作，提升客户的咨询体验。

一、工单系统

1.工单自定义快捷搜索

为方便座席快速查找常用工单，系统支持创建自定义快捷搜索模板。座席可以根据不同的条件组合，筛选出符合座席常用场景的工单数据。创建完成后，只需在快捷搜索列表中点击模板名称即可即时查看工单数据。

2.工单导出可选择导出内容

为方便企业更清晰的查看或统计工单数据，系统新增“设置工单导出内容”功能。座席在导出工单时，可以按需自由选择工单字段，摒弃不需要查看和统计的内容，使导出的工单数据更加清晰，数据内容一目了然。

工单导出后，还可实时查看工单的导出进度，座席可以在导出过程中处理其他问题，节省等待时间。

二、呼叫中心

1.座席外显号码组

为满足企业针对不同座席组外呼时展示不同的外显号码的需求（如售前客服外呼和售后客服外呼时需要在客户端显示不同的号码），系统支持为不同的座席组配置不同的外显号码，当座席外呼时，客户端则自动展示符合规则的外显号码。

注意：每个座席只能属于一个外显号码组。

三、在线客服平台

1.优化访客端IE8、IE9浏览器上传图片和文件功能

解决访客端使用IE8或IE9时，无法上传图片和文件的问题，优化访客端的在线咨询体验，使座席可以更加精准的获取访客发送的消息内容，为访客提供更优质的服务。

四、其他

1.新增个人设置页面，管理个人相关信息

新增个人设置页面，设置座席基本信息及个性化选择所需通知提醒，便于座席及时更新个人信息、配置消息通知，避免消息打扰。

2.“来电不接入在线咨询”增加开关控制

为使企业更好的利用座席资源，管理员可以在座席设置中，自行根据对座席的工作要求或座席能力评估，按需配置座席“来电时不接入在线咨询”，当配置为是时，表示座席接入来电后不会接入新的访客在线咨询，使座席可以有更好的集中力为来电客户提供服务；当配置为否，则表示座席在接入来电后还可以接入新的访客在线咨询，避免访客由于等待而流失。

一、在线客服平台

1. 座席实时查看并领取所在技能组的机器人会话

为避免机器人与访客会话时，由于机器人知识库配置不够全面、机器人回答内容不能完全解决访客问题，从而导致访客流失，云客服系统为解决这一问题，在“在线咨询”模块，增加“机器人会话”列表，座席可以在列表中实时查看机器人会话，若发现异常还可主动领取会话，及时处理访客会话，为访客提供更优质的咨询服务。

2. 访客端支持英文版

为满足企业对于国外市场的需求，云客服系统支持将访客端窗口设置为英文版本，您只需在为网站接入在线咨询功能时，设置需要的语言类型（中文、英文），接入完成后，访客接入在线咨询后即可按照配置类型，在会话窗口中显示不同的语言。

二、呼叫中心

1. 通话新增“24小时内和48小时内重复来电数据”

通话数据新增“24小时内重复来电”和“48小时内重复来电”，此2项数据可以用来评估客户的意向程度，拨打号码频率越高则表示客户对产品的兴趣越高；此数据还可以判断座席解决客户问题的有效程度，由于座席未能有效解决客户问题导致客户重复来电等问题。

通话报表-呼入时间趋势报表中也支持展示上述2项数据。

2. 通话报表-座席工作量报表，新增“空闲总时长”数据

“空闲总时长”是指座席除接听电话或小休或其他置忙时长之外的统计时长，可用于评估座席的工作量是否达到饱和。

三、监控-电话监控新增监控座席的“置忙次数”、“小休次数”等数据

为更好的了解座席的工作情况，提高座席工作质量，系统在电话监控模块新增了“置忙次数”、“小休次数”、“总置忙时长”、“总小休时长”、“总空闲时长”、“总在线时长”数据，对座席的工作状态进行实时监控，并支持按照座席所在技能组对监控数据进行搜索，提高监控人员的工作效率和使用体验。

四、新版云客服技术底层优化

为了提升客户对新版云客服的使用体验，帮助客户更好的使用新版云客服，我们对新版云客服的技术底层进行了进一步的优化，优化后，可以更好的提升产品性能，提高产品运行速度，从而更好的处理各项客服需求。

一、在线客服平台

1. 在线客服日程管理

通过日程管理配置，企业可以更好的根据不同时段的接入情况，配置符合需求的接入流程（如配置每周一早上9:00-9:59:59接入智能机器人、10:00-12:00接入某个人工技能组等），最大程度上帮助企业降低和控制人工成本，合理安排座席的工作饱和度，减少座席配置不足的情况，提高劳动力和生产力。其中，接入流程是由不同的系统节点配置组合而成。

2. 待处理会话卡片支持排序功能

为提高座席的接待效率，系统待处理tab中会话卡片支持按照：最新消息、访客等待时长、接入顺序、客户意向度对会话卡片进行排序，座席通过不同纬度的排序规则对会话卡片进行排序，以便更迅速的为接入的重要访客进行服务，提升访客的咨询体验。

3. 座席会话窗口锁定

当座席查看历史消息时，接入访客新消息，座席的会话窗口将自动锁定，在窗口底部预览新消息且展示未读消息数，不会在座席查看会话记录时将窗口内容展示为最新消息，避免在座席需要查看历史消息时，由于新接入会话影响历史消息的查看和记录。

4. 外引链接支持生成二维码

为了帮助用户更好的使用在线咨询功能，方便用户可以随时接入访客的在线咨询请求，系统在网站接入配置-外引链接中，支持生成二维码，用户在使用外引链接时，可选择生成二维码并支持下载功能，便于企业可以更好的推广在线咨询功能，访客可以通过扫描二维码直接接入在线咨询。

5. 快捷查看并检索知识库内容

为提高座席的工作效率，在线咨询右侧辅助信息区域，支持快捷查看并检索知识库内容，座席在接入访客时，不再需要来回切换页面，直接在当前页面即可完成知识库内容的快捷查看。

6. 满意度评价逻辑优化

为更好的了解座席的工作状况，用户开启满意度评价后，当座席主动结束访客会话时，将自动为访客推送满意度评价，访客可及时的对座席工作进行评价，不会再因为由于未及时推送满意度评价而影响对座席工作的评估。

7. 批量关闭待领取会话功能

为提高座席的工作效率，有效降低“低质量会话”的接入对座席工作量的影响，系统支持有权限的座席可关闭待领取的会话功能，座席可以通过筛选待领取会话，提前过滤不需座席处理的会话，将会话结束，保证普通座席可以接入更高质量的会话。

8. 主动会话列表和辅助信息展示更多访客信息

为了便于座席更好的了解访客，并针对不同访客提供不同的服务内容，系统在接入访客的右侧辅助区域及主动会话列表中，可以查看更多的访客信息，如：来源页面、操作系统、浏览器等内容。

二、工单系统

1. 主动／被动添加关注工单

为了更好的管控工单流程、更高效率的处理和完成工单，PC和移动端工单流转过程中，若需要其他座席关注工单内容，操作人可以手动添加需要关注工单的座席，座席也可以主动关注所关心的工单，当工单发生任何变化时，都会自动给工单关注人推送工单信息，随时掌握工单的处理情况，提高工单的处理效率。

座席在全部工单中，支持快捷查看已关注的工单列表，随时查看工单进度，针对已关注的工单支持取消关注操作，取消关注后将不会对工单内容的变化进行消息推送。

2. “我的工单”更名为“我的待办”将“我创建的”和“我参与的”工单转移到“全部”tab中

为了方便座席更好的处理和查看工单记录，将原本的“我的工单”更名为“我的待办”，只展示座席的待办工单列表，将“我创建的”和“我参与的”工单快捷搜索转移到“全部”tab中进行筛选查看

三、通知中心

系统新增PC和移动端的“通知中心”功能，当关注的工单有新的动态或系统有新通知时，将自动为座席推送消息，并展示在通知中心中，座席可以通过通知中心查看关注的工单动态，不错过关注工单的任何消息，及时监督和处理工单的处理过程；当系统发布如系统升级的消息时，可以提前进行升级准备，避免造成工作损失。

一、在线客服平台

1. 访客对话窗口多样性，支持自定义配置

为更好的满足用户的营销需求、满足访客不同的使用习惯，针对网站／WAP/H5渠道的访客系统提供“普通版”和“纯净版”2种对话窗口供用户选择配置：

纯净版：小尺寸的对话窗口，支持用户自定义设置企业简称，企业Logo，窗口位置、大小、颜色，底部文字广告链接（可根据不同地区设置不同广告）等内容。纯净版窗口相较于“普通版” 在样式内容上更加简洁、精炼。

普通版：大尺寸对话窗口支持用户自定义设置窗口样式，企业简称，企业Logo，窗口位置、大小、颜色，窗口左、右侧图片广告链接，浮动广告、底部文字广告链接（可根据不同地区设置不同广告）等内容。普通版窗口相较于“纯净版”可以更好的满足用户投放的广告内容。访客可以对窗口进行任意拖拽操作，满足访客大尺寸对话窗口的使用习惯。

2. 客户意向度

客户意向度是指访客对于网站或产品的关心程度，意向度越高，则代表访客对您网站的关注度和意向越大、成为商机的可能性越高，座席可通过意向度判断商机访客，优先接待，防止商机流失。

意向度展示前提：管理员座席在“设置-渠道设置-在线咨询全局设置-客户意向度”中，根据不同的访客属性，设置符合您需求的客户意向度后，访客访问网站时将自动计算意向度，会话接入后，自动展示在会话卡片中。

3. 营销诊断—针对网站流量及对话数据进行分析解读

系统新增“营销诊断”模块，主要针对所有网站产生的总流量及对话相关数据进行统计分析，并提供具体的分析结果和指导建议，帮助营销人员更方便、更快捷的了解相关数据，及时调整营销手段，提升营销效果。

4. 主动会话新增邀请模式

为提升访客的使用体验，完善主动会话功能，满足用户的不同使用场景，在原有的主动会话基础上，新增邀请模式。用户在设置后台配置网站信息时，选择“邀请模式”，并按需配置邀请框展示位置、邀请框图标、邀请语等内容后，座席在发起主动会话时，访客端将展示配置好的“会话邀请框”，座席邀请访客进行会话，访客可选择接受或拒绝会话邀请。

（选择系统模板）

会话邀请框除支持用户自由选择系统提供的模板样式外，还支持用户自定义邀请框样式内容，如邀请框背景色，背景图片，座席头像，邀请语等内容。用户可定制专属的邀请框，当座席主动发起或满足自动弹出规则后，自动展示在访客访问的页面当中。

（定制专属模板）

5. 微信小程度授权对接

在云客服后台按说明步骤，将小程序与云客服系统授权对接后，让小程序直接具备咨询入口，访客在小程序中通过入口发起会话后，座席可在云客服系统中直接接待小程序访客，实现在线咨询功能。同时，系统将对访客和对话进行数据统计。一次绑定，永久使用，不限制添加小程序的个数。

6. 设置关注敏感词，引起座席接待重视

为使座席可以为访客提供更优质的服务，及时接待特殊类型的访客，用户可在后台设置需要受到座席重视的关注敏感词，当访客发送的消息中包含敏感词时，座席会话窗口中，将按照设置的标示颜色，对敏感词进行特殊展示，及时引起座席的接待重视。

7. 座席端锁定单个对话，对话不会自动结束

座席在处理对话过程中，如访客是重点客户或会话内容很重要，需要座席长时间等待用户响应等，可以将会话锁定，锁定后的会话将不会自动结束。便于座席与访客可以随时沟通，提升访客的咨询体验。

会话锁定后，支持将会话解锁，解锁后的会话，会根据设置自动结束。

二、在线客服报表新增“流量报表”、“关键词报表”、“忠诚度报表”和“综合分析报表”

为了更好的满足用户对在线客服报表的统计需求，系统新增以下4种统计报表，并将原有的“访客来源分析报表”中的各项数据融合到4个报表当中，数据统计人员可以更好的通过不同维度的报表数据查看相关的对话数据。

1. 流量报表

按照 “日期”、“搜索引擎”、“来源页面”和“终端类型”的不同维度，统计访问网站的访客IP数、PV数、UV数、新访客数、人均浏览次数、点击咨询人数等数据，便于数据统计和营销人员查看网站流量数据。根据数据内容，可以判断网站内容是否需要改进推广方法，为网站的优化提供有效的依据。

注意：若需查看“流量报表”，请先开启“记录网站流量”开关（渠道设置-在线咨询全局设置-数据统计设置）。

2. 关键词报表

以关键词为统计维度，统计通过搜索关键词进入网站的访客给网站带来的数据流量及相关对话数据，便于数据统计和营销人员通过数据报表，及时分析和调整关键词的投放规则，提升投放效果，节省投放成本。

注意：若需查看“关键词报表-流量分析”报表，请先开启“记录网站流量”开关（渠道设置-在线咨询全局设置-数据统计设置）

3. 忠诚度报表

统计访客对于网站的“忠诚度”，访客回访次数越多，则证明用户的忠诚度越高，网站的粘性越高，数据统计人员可据此查看网站是否具有吸引力，并及时调整网站内容。

注意：若需查看“忠诚度报表”，请先开启“记录网站流量”开关（渠道设置-在线咨询全局设置-数据统计设置）

4. 综合分析报表

按照 “日期”、“搜索引擎”、“关键词”、“来源地区”、“来源页面”和“终端类型”的不同维度，统计访问网站的总对话数、新访客数、有效对话数、点击咨询人数、离开人数、对话转换率、对话接通率等数据，对网站对话进行综合分析，便于数据统计人员了解座席与访客的对话效果，评估是否需要加大座席的对话邀请力度、调整网站内容，吸引访客眼球，促进访客主动请求对话，防止访客迅速流失。

注意：如需综合分析报表中的PV、UV等相关流量数据，请先开启“记录网站流量”开关（渠道设置-在线咨询全局设置-数据统计设置）

一、在线客服平台

1.聊天内容导出文件中支持定位并查看会话内容

座席聊天内容导出后，在下载后的文件中，支持按照单条会话记录，定位该会话的会话内容文件，直接点击链接地址，即可实时打开并查看会话内容，不需按照文件名称手动查询后再打开对应文件查看内容，大大节省了座席的操作时间，提升工作效率。

2.一次性查询访客所有历史会话消息

针对同一访客的会话历史，优化原本的只可一次性查询7天内的会话内容，支持可以在当前会话窗口中，直接查看所有历史消息，不再需要重新按照会话时间对会话内容进行检索并查看，提高座席工作效率。

3.搜集并展示访客“上级来源页面

“上级来源页面”是指访客在进入嵌有在线咨询按钮的页面之前，所访问的页面地址，此内容可以让座席更好的了解访客的上级来源渠道，针对不同来源的访客可以作出不同的响应机制。

4.在线咨询进线逻辑优化

为了使座席可以更专心的为客户提供服务，提高客户满意度，系统支持当座席接听客户来电时，自动为座席关闭“在线咨询接入开关”，使座席在处理通话请求时，不再需要分心处理新的在线咨询请求，避免出现两个渠道的客户都得不到及时、良好服务的情况。

5.链接引出或自定义集成的在线咨询页面，最小化窗口后可进行未读消息提醒

通过链接引出或自定义集成方式的在线咨询页面，当访客将会话窗口最小化后，，当访客最小化窗口时，在窗口位置进行新消息提醒，提醒访客及时查看，防止访客流失。

6.在线咨询接口能力支持接收自定义字段并展示信息内容

为了更全面的展示座席所关心的访客信息，用户可以通过接口对接的方式将所需要的自定义信息传送给云客服系统，云客服系统在接收到指定信息后，会自动将信息展示在“在线咨询-辅助信息”中去，方便座席及时查看此类信息，更好的了解并处理访客咨询的问题。

7.强制转接技能组

为满足不同用户，不同的留言信息需求，系统支持对于留言页面的各项信息进行自定义配置，您可以按照您的需求进行配置，更好的获取所需数据。

8.自定义留言板内容

为满足不同用户，不同的留言信息需求，系统支持对于留言页面的各项信息进行自定义配置，您可以按照您的需求进行配置，更好的获取所需数据。

9.微信小视频文件支持下载

支持将访客在微信端发送的小视频文件下载并保存到本地，便于文件留存，更清晰的了解并分析访客的需求或问题。

10.查看图片消息体验优化

web座席端点击查看图片消息时，图片展示窗口支持网页内的任意拖动，不再遮挡整个页面，支持在查看图片消息的同时，可以对页面中的其他内容进行操作，提升座席工作效率。

11.微信对接模式座席端支持图片、语音及视频消息的收发

为了更好的满足使用“微信对接方式”接入在线客服的用户需求，系统最大程度的对接了微信公众平台，满足此接入类型下座席端可以给访客发送图片、视频和语音消息（语音消息只支持在app端进行发送）的需求，在满足用户需求的同时也提升了访客端的咨询体验。

二、通话功能

1.通话记录中展示服务号别名并支持搜索

服务号别名的展示，是为了使座席可以更好的区分来电或外呼时使用的服务号信息，针对不同服务号的通话，作出不同的响应准备（如当客户通过拨打售前热线接入时，座席可以清楚的了解客户咨询的为售前问题，并针对此类型作出准备）。与此同时，在高级搜索中，主叫和被叫号码检索中，也会展示服务号别名，支持对号码及服务号别名的共同搜索。

三、工单系统

1.支持按照客户号码搜索工单

为了更方便快捷的查询工单信息，系统支持按照客户的电话号码匹配工单中的客户信息，从而对工单进行查询搜索，座席可以使用该查询条件查询到符合要求的工单信息。

2.工单流转支持配置默认处理人

旧版工单配置中，支持设置默认处理人。前台提交工单时，流转步骤中自动选中默认处理人，不再需要座席手动选择，节省座席的操作时间。

3.只有一个处理人时，默认选中

工单流转过程中，只有一个处理人时，则默认选中该处理人，不需再手动选择。

四、客户

1.客户记录导出后，支持在文件中下载资料附件

客户记录导出后，若该客户资料中包含附件信息，在导出的文件中，展示附件文件名称并支持点击后可实时下载附件内容，通过一个文件即可查看所有的客户资料，使导出功能更加智能。

2.客户自定义字段（下拉框）支持获取字典配置

当客户资料中需要支持多层级信息时，可以在客户自定义字段-下拉框类型中选择关联已配置好的字典内容，设置完成后即可根据字典内容设置多层级的客户资料信息。

五、知识库

1.新增评论者可删除发布的评论功能

此功能意在更好的维护知识库内容，在知识库支持发布评论的基础上，当座席发布的评论内容有误时，可以随时删除自己发布的评论内容，避免对管理者或其他人员造成误解。

2.知识库正文及评论内容支持直接粘贴图片

为了提升座席对于知识库模块的使用体验，系统支持在编写知识库正文及知识库评论时，直接在编辑器中粘贴图片，优化原本只能通过上传的形式来添加图片内容，从一定程度上节省了座席的操作时间，提升座席的操作效率，使知识库内容可以更加快捷的进行编辑。

六、系统报表优化

1.座席工作量报表支持自由选择座席进行数据统计

用户可以在通话报表、在线客服报表、邮件报表及工单报表中的座席工作量报表中，选择需要统计的座席工作量内容，当选中某个座席时，将自动将该座席工作量进行汇总统计，若不需统计则取消勾选，系统将不会对该座席的工作量进行汇总，客户通过此模式可以自定义工作量报表的统计范围，满足不同的统计需求。

2.座席工作量报表支持按照技能组维度进行数据统计

用户可以在通话报表、在线客服报表、邮件报表中的座席工作量报表中，支持按照技能组维度统计座席工作量数据，选中按技能组统计后，将根据您选择的技能组统计该技能组下的各座席工作量 ，便于数据统计人员可以按照不同的技能组去查看统计数据。

3.呼出地域分布报表支持展示市级数据

数据人员在“呼出地域分布报表”中查看相关数据时，支持在展示省级数据的同时点击不同的省份名称，即可展示该省份下所有市级地域的外呼数据，方便更精确的了解外呼分布地区相关数据。

4.“通话-座席工作量报表”中支持统计“振铃总时长、保持总时长、咨询总时长三方通话总时长”

“通话报表—座席工作量报表”中，新增“振铃总时长”、“保持总时长”、“咨询总时长”及“三方通话总时长”统计项，数据统计人员可以在报表内查看各座席的这几种统计数据，方便进行数据统计，关注座席在处理通话请求时各状态类型的所处时长，评估座席的工作质量。

七、监控

1.“平台监控”划分为“电话监控”和“多渠道监控

系统将原本“平台监控”中的内容针对不同的渠道进行了重新划分，划分后，分为“电话监控”和“多渠道监控”两部分，通过划分，座席可以清晰的区分出两种渠道的监控数据，使监控座席更快捷的对各渠道的数据进行实时监控，各项数据的展示可以更加一目了然。

2.座席状态预警通知

为了使监控座席更好的了解、监控到登录座席的当前状态，系统支持根据不同的状态设置警戒时长，当座席状态达到设置的警戒时长后，将自动为监控座席推送预警通知，监控座席接收到预警通知时，即可对座席工作进行实时管理。

通知手段：桌面提醒并播放警示音。

八、质检简易打分模式

质检评分时，支持对于各质检项进行简易打分的模式，质检人员在进行质检评分时，可以直接在简易打分模式中输入分值，系统根据设置的权重自动计算各质检项的应得分数。

九、系统设置

1.网络信号实时诊断

自动检测当前座席使用网络信号强度，当信号弱时会进行特殊标识，座席可以根据网络信号的强弱判断通话或会话质量是否会受影响，并以此来作出对应的准备处理 。

2.增加通话配置和工单配置的配置权限

为避免由于非专业人员修改通话和工单配置，而对您造成不必要的损失，系统为您提供免费专业的配置服务，用户有配置通话流程和工单流程的需求时，只需填写一定的信息内容并提交后，就有专业人员联系您并为您配置满足您需求的所有流程。

另外，通话配置也支持用户自己编辑，只需输入用户中心的账号密码且验证无误后，即可开放配置页面供用户使用。

3.公告内容已阅反馈

为方便管理员查看发布的公告内容是否被座席查看过，系统支持查看公告内容的已阅反馈，当座席查看过公告内容时，在公告管理后台中将按座席展示其是否查看过公告，可针对反馈结果调整公告内容或强制需要座席查看时，更好的统计未查看人员，以此来判断是否需要再次发送公告

4.对接页面刷新机制优化

系统中的弹屏对接页面在操作过程中有需要查看其他页面的场景出现时，切换页面后再返回到当前对接页面时，系统将自动保留之前在对接页面中的操作数据，方便座席随时切换，不再担心操作数据被清空，节省了座席的工作时间，避免重复操作。

一、在线客服平台

1.座席端发送消息支持撤回

针对座席端回复内容错误或不理想时，允许座席撤回2分钟内发送的内容，消息撤回后，将不展示之前发送的真实内容，此功能在web端和APP端都可以支持。

2.转接会话特殊标识

座席在日常工作中会遇到需要其他座席帮忙处理的会话，当前座席将会话转接给其他座席时，为了可以使其他座席更好的查看到此类型会话，在会话卡片中，增加了“转接会话”的标识，方便其他座席可以更快的接入会话，提升访客的服务体验。

3.支持快捷搜索留言信息

为了可以快速的处理访客留言信息，座席登录系统后，可以在“高级搜索-会话类型”中，直接搜索留言类型的会话，并针对这批会话，进行一一回复，提升座席的工作效率。

4.微信座席端发送视频文件

客服在处理微信渠道来源的访客消息时，根据访客的需求，可以给访客发送视频文件（如产品演示教程），访客在微信端，通过微信接口处理，可以实时查看视频内容，更好的解决访客的问题。

5.im访客端未读消息消息

当访客将会话窗口最小化后，很容易错失座席回复的消息内容，导致访客流失，因此为了使访客可以及时的查看座席回复的消息，当访客最小化窗口时，在窗口位置进行新消息提醒，提醒访客及时查看。

二、工单系统

1.工单信息中关联通话录音

客服针对某条实现双方通话的记录，添加工单内容后，工单信息中将自动关联该条通话的录音内容，座席可以在处理工单时，随时播放录音，根据录音内容，更好了解客户的需求，及时有效的解决客服问题。

2.工单附件支持图片和PDF文件预览

图片和PDF格式的工单附件，不再需要手动下载，即可在系统中即时预览，提高座席工单处理的效率。知识库和邮件功能同样支持预览。

3.工单时间配置，支持精确到时：分：秒，地区配置精确到县

满足客户对精准时间和精准地区的要求，设置时间信息时，支持精确到秒；设置地区信息时，支持精确到县，配置完成后使工单信息更完善，座席处理时，效率更高。

三 、系统报表优化

1.机器人消息报表支持按消息来源驱动进行搜索

机器人消息报表中支持按照：网站咨询、wap咨询、app咨询、微信咨询、微博咨询的消息来源渠道对机器人消息数据进行搜索，使数据管理人员在查看此类消息时可以更佳方便查询，更好的满足使用需求。

2.在线客服与工单报表中的座席工作量报表支持搜索“已选座席下属”的相关数据

数据人员在“在线客服工作量报表”和“工单座席工作量报表”中搜索单个座席的相关数据时，增加“已选座席下属”勾选项，方便整体查询下属及当前座席的工作量情况。

3.“在线客服消息报表”中支持统计各渠道的留言数

“在线客服报表—消息报表”中，新增“留言数”统计项，数据统计人员可以在报表内查看各个渠道的留言数量，方便进行数据统计，关注留言类的相关数据。

四、自定义监控配置

为了更好的满足数据监控人员对于监控数据的灵活要求，系统支持按照不同的维度，自定义配置所需的监控内容，生成新的监控页面。对于生成的监控数据列表，还可针对不关心的内容，设置隐藏显示，调整监控数据的显示内容，使数据监控人员可以按照自身需求，更灵活的查看相关数据。

五、系统设置

1.座席端消息提醒设置

为避免系统通知对座席工作造成打扰，座席可以根据自身需求，自由选择他关注的系统消息通知类型，包含：通话通知、在线咨询通知、邮件通知、客户通知和工单通知。自由勾选、配置提醒类型，更好的满足座席的使用需求。

2.自定义客户状态头像

不再局限于系统提供的默认客户头像，支持自定义头像颜色并根据您的客户状态名称，生成专属于您的客户头像，方便座席在接待客户时，更清晰的了解客户状态，根据状态及时调整服务内容，提升服务品质。

3.自动邀请功能支持设置邀请框弹出时间

为了更好的提高座席与访客沟通的机会，提高用户的转化率，系统支持在设置后台中的“渠道设置-网站配置”中开启“主动邀请”功能后，设置邀请框的弹出时间，灵活控制邀请会话弹出的时间，更好的防止访客流失，错失商机。

4.系统后台增加控制座席的“修改客户信息”权限

为防止座席之间可以随意修改属于对方的客户信息，造成客户归属不可控，影响公司的整体管控机制，系统后台增加按不同座席角色控制“修改客户信息”的权限，在配置系统座席角色时，勾选该权限，则当前角色才拥有“修改客户信息”的操作权限，反之则无法修改不属于座席的客户信息。

客户使用该功能时，需与客服人员或销售人员联系，由系统管理员进行配置服务。

六、智能机器人

1.邀请访客对机器人答案进行评价

为了使机器人可以更加友好且智能的服务客户，机器人针对客户问题发送答案后，在web端和移动端均可以自动邀请客户针对答案内容进行评价，系统将自动搜集评价结果并记录到对应的问题答案中，方便用户及时了解机器人回复答案的效果，随时调整答案内容，更好的为客户服务。

web端

移动端

问答管理统计

机器人消息报表

2.支持回复访客发送表情内容

当访客与机器人对话，发送单独的表情时，机器人会自动识别表情内容，判断访客的意图后，对表情消息进行回复，使机器人回复更加生动，调动访客会话的积极性。

3.提升机器人回答准确率

通过技术手段，优化机器人问题回复的相关算法，在一定程度上大大提高了机器人回答问题的准确率，使机器人服务更智能更高效，更加符合人工智能理念。

4.自定义常见问题引导语

常见问题引导语由原本的系统默认调整为允许客户自定义引导语内容，客户可以定制专属于自己的引导语，使引导内容更丰富具体。

5.支持设置多个机器人未知说辞

为了更好的满足访客与机器人对话的使用体验，当访客发送问题，机器人无法做出回复时，用户可以通过设置多个未知问题说辞对问题进行随机回复，并支持对未知说辞进行富文本编辑，使回复的内容更加丰富多彩。

七、云客服移动APP

1.优化APP离线消息推送机制

为了使移动端座席能更及时的接收访客会话及系统功能等消息，七陌优化了云客服APP离线推送的机制，当座席返回手机主页面或离开云客服APP时，系统将更加及时的为座席推送相关的离线消息，防止由于座席无法及时接收消息而错失访客的情况发生。

2.优化云客服APP和sdk接收微信小视频展示方式

系统优化了微信小视频会话在APP或sdk内展示形式，支持以视频缩略图的形式展示在会话窗口中，座席点击就可以在APP内查看视频内容，使座席处理会话时更加方便，节省座席工作时间。

一、新版云客服接入新版设置页面

七陌新版云客服接入新版设置页面，供管理员对系统进行设置操作，新版设置与新版云客服系统的界面设计风格与操作体验更加统一。

1.扁平化的视觉风格

设计风格现代、简约、时尚（从颜色、字重、字体大小、留白等处体现），与系统整体风格更佳贴合，提升页面的交互体验；

2.关联界面操作布局合理、层次分明

系统平台“轻量化”设计，信息明快，层级清楚，将不同渠道中不同设置项进行分类处理，使各操作布局更加合理化，更有利于管理员对系统针对不同渠道进行灵活配置；

3.工单设置流程优化

新版设置中，将老版的“业务配置”更名为“工单设置”，用于工单步骤、工单字段、流转信息等配置。

• 免费提供添加工单流程服务

因为工单流程的配置较复杂，为了节省用户的时间，七陌工作人员将为用户免费提供配置服务，用户按照“工单流程申请模板”将工单信息发送到七陌邮箱，工作人员只需按需配置一次即可完全按照贵公司规定的流程处理工单，规范公司的管理和监控，所有人都会依照角色进行工单流程的操作，流程严格按照规定好的内容执行。

• 支持查看工单流程图

为了使用户更好的理解已配置好的工单配置流程，七陌为每个工单提供了简易流程图，用户不再需要进入工单详情查看每个工单的步骤及流转内容，方便用户对工单配置信息一目了然，流程图支持横向和纵向的展示，用户可以按照自身使用习惯进行切换。

• 工单步骤信息对接功能

为方便与企业已有的工单系统进行对接，七陌提供了工单步骤对接功能，用户可按需对每个工单的每个步骤信息以接口的形式流出到自己的系统当中，若想要将自己系统中的相同工单的步骤信息流入到七陌云客服中去时，也可直接调用七陌接口，将信息流入，方便信息的整合和使用。

4.渠道设置中新增“闪信模板管理”

渠道设置中开放闪信模版管理入口，用户使用闪信功能时，无需再联系七陌工作人员进行闪信内容管理，可以直接在云客服系统后台管理本账号下的闪信模板，支持报备新模版且对已报备的模板信息进行查看、编辑、删除、停用和启用等操作。

5. 系统权限数据结构优化

为使系统权限更加合理化，我们特别优化了系统权限的数据结构，使系统权限配置更加灵活，更好的满足用户的使用需求，权限结构更新后，若对您产生任何影响，请及时和工作人员联系，我们将及时为你解决。

二、通话功能及分配策略优化

1.来电接入时支持按照“距上次接听最久”进行分配

为了更好的利用座席资源、评估座席工作量，七陌新增一种来电进线分配策略：“距上次接听最久”即按照座席距离上次通话，空闲时间最长去分配新进来电，可以极大的提升座席利用率，避免由于随机分配或轮流分配造成座席工作时间不饱，影响工作绩效。

2.来电卡片支持快捷关闭

当座席接入用户来电时，就会触发一个来电卡片，当来电数量大且一部分数据已被座席处理过时，座席容易对未处理和已处理的通话产生混淆，为了解决座席这一困扰。新增了快捷关闭功能，座席在处理完通话的同时，可以及时的关闭卡片，清理数据，方便座席可以更清晰的查看新的来电信息。

3. 待处理页面逻辑优化

待处理页面只展示座席未接的来电信息，当座席回呼未接来电或接听到之前有未接记录的通话，则该未接来电均会更新到已处理页面中，方便座席更清晰有效的处理未接来电，防止商机流失。

一、系统公告功能

七陌新版云客服推出公告功能，主要是用于解决企业内部发布通知的场景，企业管理员可以给单独某个部门或者全公司发布公告，可根据紧急程度、公示期、公示范围进行发布，达到及时通知关键人的目的。

1.查看公告

全公司所有员工可以在工作台查看内部公告，默认一页展示9条。公告标题会按照重要程度“普通”和“重要”进行排序，“重要”公告的标题为红色并置顶。

可以根据“发布时间”、“发布人”、“公告标题”3个条件进行搜索

点击公告标题可以查看公告详情。

2.管理公告

管理公告主要是为了满足企业管理人员对公告的发布、公示范围和公示期等进行操作和控制。

管理公告的权限可以由企业自己定义，企业可以对系统公告设置的“查看公告”、“创建公告”、“编辑公告”、“删除公告”等权限进行管理，可以指定角色和其对应的权限。

• 查询公告

可以根据“公告标题”、“发布时间”、“发布状态”、“最后操作人”、“最后操作时间”、“公告级别”等6个条件查询。

“发布状态”包括：已保存、已发布、已失效。“已保存”的是草稿，还不会显示在工作台；“已发布”的会展示在工作台；“已失效”的是发布过的，但是已经达到要公示时间截点，此公告的状态会变为已失效，然后不再显示在工作台，也可以重新编辑再发布。

“最后操作人”和“最后操作时间”是记录最后一个操作的座席姓名、工号和操作的时间

“发布时间”：就是点击立即发布的时间戳。“已保存”状态的发布时间为空，“已发布”和“已失效”的可以重新发布，会有对应的发布时间。

“公告级别”：分为“重要”和“普通”。重要的公告在工作台标题为红色，并且默认置顶，根据时间倒序排列；普通的公告排列在所有重要的后面，也是按照时间倒序排列。

• 创建公告

创建公告时如果管理人员不想发上就发送通知，可以编辑完成后点击 “先保存，暂不发布”按钮，先保存为草稿；也可以点击“立即发布”按钮，发布后工作台对应的座席就可以看到此公告。创建公告时可以进行如下操作：

1)可以选择公告级别，分为“重要”和“普通”。重要的公告在工作台标题为红色，并且默认置顶，根据时间倒序排列；普通的公告排列在所有重要的后面，也是按照时间倒序排列。

2)可以自定义公示期，1天、3天、1周、2周公示期从点击立即发布时开始计算，当天时间+1，+3，+7，+14，到期后发布状态自动变为“已失效”。自定义的可以手动输入公示多少天。

3)也可以选择公示范围，选择对应的部门或全公司的座席可以在工作台看见此公告。

• 编辑公告

“已保存”、“已发布”、“已失效”的公告都可以进行编辑并重新发布。

• 删除公告

管理员在系统公告设置里删除公告以后，工作台将不再展示对应的公告。

二、在线客服平台优化

1.pc端和移动端进线策略优化

当访客联系在线客服座席时，点击咨询按钮后没有发出任何信息，就会触发一个对话，这个比较适合访客量比较小的场景，当访客量比较大时，会产生很多无意义的空白对话，对在线客服座席造成一定的困扰。针对访客量特别大的场景七陌对进行策略做了优化。

• 增加“访客回复消息后再接入会话”的策略

当访客量比较大时，访客发出消息后再触发会话。可以有效降低无效会话，大幅提高客服效率。

• [渠道设置]-[web访客端设置]增加“访客回复消息后再接入会话”设置项

为了企业客户更灵活的使用这种策略，管理员可以“启用”或者“不启用” 访客回复消息后再接入会话的策略。默认是“不启用”，此时比较适合访客量比较小的场景，每一个访客对于企业来说都很重要，此时点击咨询就会接入在线客服座席；如果选择“启用”，则更适合访客量特别大的企业，此时就只需要优先接入咨询意向更强的访客，此时只有访客回复消息后才会接入座席。

2.app的留言，座席可以直接回复消息

网站的访客一般是陌生访客，留言回复之后访客也不一定可以收到，所以通过邮件或者电话联系比较合适；但是app端的访客，一般都已经是app的注册用户，他们是可以收到留言回复的，所以这种场景是需要满足座席可以进行留言回复，我们对这一场景的支持进行的升级优化。

集成sdk的app，访客给座席端发送留言后，座席端可以回复这样的消息，不受时间的限制。

座席端只要是app来源的咨询，聊天框默认显示出来，座席可以进行回复， app访客上线登录后能看到这条留言回复的消息。

3.在线咨询导出优化

• 不选择“处理结果”类型直接导出会话记录

在线咨询导出会话，先选择“处理类型”这个必要限制条件去掉，直接可以导出所有“处理类型”的会话记录；也保留了原来的方式，先选择“处理类型”再导出。

• 导出的excel表格里面增加“最后发言者”字段

可以统计最后发言者是座席还是访客，可以计算放弃率指标。如果是座席端，最后发言者字段值为“座席姓名和工号”，如：刘兆明[8154]; 如果是访客端，最后发言者字段值为默认“访客”两个字。

4.微信、微博机器人会话自动关闭

为了避免会话一直是机器人状态而接入不了人工，定时关闭微信、微博机器人会话。如果超过5分钟，访客不再发言，则结束机器人状态会话。只有访客再次发言回复时，再推送欢迎语，并接入机器人，重新开始机器人状态会话。

三、质检模块优化

1.增加“平台来源”和“质检模板分类”筛选条件

优化之前的操作体验，质检人员可以先根据“质检模块分类”，更方便的选择“在线咨询”或“通话”的质检模板，再进行抽取和查询待质检的记录；也可以根据“平台来源”筛选条件，按照不同的咨询渠道进行查询和抽取。

2.在线客服质检的表格里面增加“平台来源”字段

在线咨咨询质检记录的表格里面增加平台来源字段，质检时可以看到该条记录是哪个咨询渠道的记录。

3.质检听取录音，音量大小控制提供记忆功能

目前系统是当播放某一条录音时，调整好合适的音量后，当播放下一条时，音量又变为调整音量之前；如果按照之前的方式，质检人员每听一条录音都需要调整下音量大小，这个比较麻烦，现在优化成音量大小一旦调整完成，适用于所有录音，除非手动调整，自动播放录音时都是调整好的音量大小。

4.质检评分增加一个“跳过并评分下一个” 按钮

实际质检的过程中有些抽取出来的记录没有评分的必要性，现在只能先关闭，再找到刚才那一条记录，质检它的下一条，操作上比较麻烦。现在优化调整为点击“跳过并评分下一个”按钮，直接跳到下一条进行质检，最终跳过的质检记录可以再重新进行置换。

四、客户模块优化

1.增加“最近未联系客户”筛选条件

[客户模块-全部]增加“最近未联系客户”字段，高级搜索可以查找最近未联系客户，就是联系历史最近没有联系历史记录的，维度可以按照：最近1周未联系、最近1个月未联系、最近3个月未联系、最近半年未联系，也可以自定义选择时间范围。

2.客户推送接口

目前企业可以将客户资料对接到七陌平台。此次优化新增加了一个创建客户资料的同时，将客户信息同步到企业系统中的接口。客户可以对接此接口到他的系统当中，可以在客户配置里添加接口的url。

五、报表模块优化

1.机器人报表增加“准确率”指标

管理员可以根据准确率指标，及时调整和完善自己的机器人业务库，提高机器人的回答准确率。统计机器人的回答准确率指标，准确率=业务回答数/(业务回答数+业务引导回答数+未知问题数) X100%，准确率小数点后保留2位。

2.在线客服-座席满意度报表优化

在线客服报表-座席满意度报表：注明了各个评价级别的具体评价量非常满意评价数、满意评价数，不满意评价数，管理员可以直观的看到不同评价类型的实际数量。

六、其他优化

1.允许座席登录方式，增加 “微信客服助手”的限制

[部门座席配置] 批量修改和修改座席增加“微信客服助手，只有勾选上的座席才有权限登录微信客服助手，不勾选的话登录的时候则提示“此登录方式被限制，请选择其他登录方式或者联系管理员”。

2.提交批量录音下载任务的时候可以对下载文件自定义命名

下载入口通话模块和客户模块两处批量选中记录后均有“提交批量导出录音任务”按钮。

点击通话模块和客户模块的“提交批量导出录音任务” 的时候。若选中的记录存在通话录音，则弹出 “自定义下载文件名称”操作，可以重新命名下载文件的名称，也可以直接下载；若选中的记录不存在通话录音，则不用弹出此弹出框。原来系统默认生成的下载文件名称自动填充进去，可以进行编辑；点击“确定下载”后则按照输入框里的文件名提交批量下载任务，并生成对应名称的压缩文件。

七、云客服移动App

1.SDK支持离线消息推送

系统提供给集成SDK的app推送离线会话消息的接口，集成方只需按照要求提供接口地址，系统将自动将消息进行推送，开发者再将接收到的消息推送到 App，推送内容，App可自行定义，以实现离线消息推送，方便用户及时收取会话消息，提升用户使用体验。

2.云客服App及SDK支持语音会话

为了让客服与用户之间的交流更加方便快捷，云客服App和SDK均可支持实时语音消息功能，客服与用户使用手机端进行沟通时，无需再手动输入汉字内容，只需轻轻一按，实时讲话，实时收听，节省沟通时间，使沟通更加流畅。

3.云客服App集成企业通讯录

为方便企业员工之间的相互沟通，云客服App特提供员工通讯录功能，自动获取云客服后台的企业架构及员工信息并及时更新，员工可在通讯录中快速查看企业架构及下属员工的工作量信息促进员工间的工作量评比，且通过员工基本信息，支持快捷呼叫员工联系电话 ，方便员工间的及时沟通。

4.未接来电消息提醒

针对不同类型的未接来电，系统自动为使用App办公的员工推送未接来电消息提醒，员工收到提醒后，可及时与客户联系，防止由于员工未接听到电话而错失商机。

一、基础功能优化

1.活动并发

为保障企业在“双11、周年庆”等活动时能灵活增加客服应对突发咨询量上升，系统提供活动并发功能，企业管理员可申请开通活动并发，管理员提供活动并发时间以及活动并发需要的座席数，活动并发座席分为企业版、标准版，企业可根据需求开通，开通活动并发后，企业Licence将在生效期间临时在原有并发基础上增加购买活动并发数量，以保障举办活动期间能保障企业客服。

二、在线客服平台优化

1.聊天内容导出

为进一步丰富在线咨询会话内容导出方式，系统在原有接口导出的基础上提供聊天内容导出功能，用户可通过系统在线咨询界面直接导出筛选的聊天内容，聊天内容导出为异步导出，选择要导出的聊天内容后，系统将在晚上凌晨对聊天内容进行导出并生成压缩文件，用户需在提交下载任务30日内下载聊天内容压缩包。发送图片显示为“[图片]”；发送文件显示为“[文件]文件名”；视频显示为“[视频通话] 通话时长 00:00:16” “[视频通话] 对方未接听通话”；满意度调查“[满意度调查]用户已评价：非常满意”；表情“[表情]”；可视化网页“[可视化网页]网址：www.7moor.com”

2.网页标题配置

系统提供网页标题配置功能，当企业使用H5引出方式嵌入移动端APP时，可自定义顶部标题展示，统一企业形象，提升客服体验，该项配置不影响PC端网页接入，同时该配置项为选填。

3.座席端接入的微信、微博渠道的会话，默认隐藏“视频聊天发起”按钮

当启用“视频聊天”功能后，微信和微博是不支持视频聊天的，所以座席端也不可以发起视频聊天请求。当视频聊天开启后，如果是微博、微信渠道的会话，默认隐藏“视频聊天发起”按钮。

4.在线客服设置里面增加自定义“自动结束会话提示文案”

当接入的会话自动结束以后，自动推送该自定义文案给访客，企业管理员可以自定义设置。如果没有设置此项，就默认提示“【系统消息】会话已被系统终结，如有需要，欢迎再联系我们”。

三、智能机器人优化

1.增加机器人推送问题列表功能

页面自动推送常见问题，然后由用户自行选择，这样可以引导用户咨询和增加答题精准度，访客接入机器人的时候，会默认推送该列表，按照问题命中次数降序排列。

2.新增问题或者编辑问题时，增加“是否为推送问题”字段

默认是选择“否”，选择“是”则会推送该问题。

3.问题列表，增加“命中次数”和“是否为推送问题”两列数

企业管理者在设置“是否为推送问题”时，可以参考该问题的“命中次数”进行设置。

四、知识库优化

1.单个上传文件大小上限放开至50M，优化上传体验。

2.搜索优化

左侧选中知识库分类后，对应搜索该分类下的知识库记录，若选中“目录浏览”则搜索全部分类下的所有知识库记录。如下图：选中“常见问题” 后，查询对应“常见问题”中包括当前搜索关键词的所有知识库记录。

3.知识库删除权限优化

增加了“禁止删除知识库内容”权限，企业可以根据需要设置相应角色是否可以删除知识库内容，勾选上这个权限的角色不能删除知识库内容。

4.知识库内容下方增加“评论”功能

知识库内容下面可以对内容进行评论。评论内容可以是文字、链接和图片，评论会显示评论人、评论发布时间。评论按照时间倒叙排列，如果评论超过两条，默认展示最新2条。

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五、报表优化

1.新增定时间段统计方式

为了使企业能更加清晰的掌握客户咨询量的趋势，以便合理安排客服服务客户，系统提供定时间段统计，针对选择的日期范围内，固定时间段进行数据统计，如：5月月报定8:00~9:00时间段统计，则将5月的每一天8:00~9:00的数据计和，方便用户查看5月8:00~9:00的数据趋势变化。

2.服务号筛选优化

为方便企业服务号过多，筛选过程繁琐，系统优化服务号筛选功能，提供服务号别名筛选，服务号别名显示，同时在服务号筛选框输入服务号信息（号码、名称）可筛选服务号，针对筛选后的服务号可多选也可全选。

3.在线咨询-“访客来源分析报表”优化

访客来源分析报表新增“网站商机人数”、“网站访问数”、“点击咨询人数”（点击咨询按钮的人数）、“离开人数”、“商机转化率”（点击咨询人数/网站商机人数x100%）以及离开率（离开人数/网站商机人数x100%）统计项，统计所有打开网站的流量，管理员可查看整个网站的流量与咨询量的对比以及流量转化率，可以根据搜索引擎、地区、关键字、来源页面四个维度查看访客的商机转化情况，同时添加合计项，可随时查看网站整体咨询情况。

4.在线咨询-“座席工作量报表”优化

增加统计字段 “主动邀请总数”（一共邀请了多少个访客），“主动邀请成功率”（主动会话数/主动邀请总数x100%）。

六、质检平台优化

1.多倍速录音播放

在质检平台通话质检中添加通话录音播放多倍速控制功能，为用户提供多倍速播放选择，默认是正常，可选择原速的0.5、1、1.5、2倍进行播放。

七、监控平台优化

1.呼叫并发心跳图

为满足企业管理员能实时查看监控当前客服呼叫中心的呼叫情况，系统提供呼叫中心并发心跳图，对企业呼叫并发上限、接通数、呼出数、呼入数以及排队数等进行实时展现，同时以心跳图形式对呼入接通数进行实时展示，企业管理员可实时查看当前企业呼叫情况。心跳图中每分钟更新一次数据，数据项包括：呼入 、呼入接通、排队、外呼、外呼接通。

2.座席TOP表

为方便管理员能实时关注座席的工作情况，在监控平台提供座席的工作排名TOP表，对工作量前十的座席进行集中展示，座席TOP表中展示座席呼入、呼出（新增）、在线咨询、邮件咨询、工单类别的处理排名，系统每分钟更新一次数据，及时展示座席工作量排名情况，激发座席的竞争心理，促进座席的工作热情。

3.今日呼叫情况总览调整

将原呼入重量饼图的呼入未接通部分进行细分，呼入未接听细分为：振铃未接听、排队放弃、IVR未接听、并发限制、已留言、黑名单，使今日呼叫情况监控数据更加丰富。

4.座席监控列表：座席状态筛选项“在线”查询条件优化

优化后“在线“查询条件可以查询到目前使用呼叫中心功能的并且登录了系统的所有座席，包括“空闲、忙碌、小休以及其他自定义状态”，不包括签出、离线接听、未连接状态。

5.座席监控列表：表格右上角显示总条数

八、云客服移动App

1.联系计划准时提醒

无论座席是否在线，即时提醒已创建的联系计划，小伙伴们再也不怕忘记联系客户啦！

2.会话内容支持保存图片

展开会话中的图片内容，长按图片，将图片保存到相册，永久留存图片信息，随时随地在手机中查看保存后图片。

3.识别电话号码，快捷拨号或单独复制

识别会话、工单、通话及工单各项信息中的电话号码，在app内，就可选择是否给号码拨打电话或单独复制，将号码正确的粘贴给他人，使用号码时不再需要来回切换页面以查看和记录号码，方便座席及用户的使用。

4.留言关闭

获取设置后台的留言关闭提示，关闭留言后，访客可以接收友好的留言关闭提示，提升访客的在线咨询体验，节省咨询时间。

5.根据通话内容新增或定位客户

查看未知客户或未定位客户通话记录后，可直接在通话详情页将客户添加为新客户或选择已有客户进行定位，方便座席直接操作，避免有效客户由于无法记录而流失。

一、基础功能优化

1.座席满意度调查报表，增加“技能组”查询条件

优化了座席满意度报表查询方式，方便管理员了解各个技能组的座席工作情况。在“座席”查询条件上面，增加“技能组”查询条件。技能组可多选，选择技能组之后，只能选择其包含的座席，并且座席也是可多选的。如果不选择技能组，直接选择座席，则座席下拉列表里面默认是全部座。

2.微博接入异常时的状态优化

优化微博接入异常时的状态展示，方便管理人员及时发现问题。当管理员配置微博接入时，将生成的token粘贴到七陌系统，如果复制的内容有误时，会收不到机器人推送和问候语消息，此时应该判定为异常状态。

3.批量下载录音优化

优化批量下载录音的数量，提升客户的下载体验，每个下载任务可以最多下载10000条通话录音，放开了原来每个下载任务1000条的限制。

4.视频客服增加录制功能

视频客服增加录制、计费和播放功能。[在线咨询]-[全部]Tab页，高级搜索中增加[视频聊天发起时间]搜索条件，[在线咨询模块]增加视频播放按钮 ，只有已接通视频的会话有此按钮。

在聊天记录中，点击已接通的视频播放按钮，弹出播放窗口，视频播放窗口展示视频聊天发起时间和视频时长倒计时，有快进、快退、播放、暂停按钮。

5.客户模块优化

优化商机状态的展示方式，让座席更容易的辨识出对应的商机状态。

二、语音通话功能优化

1.智能语音IVR增加热词管理功能

七陌此前推出自主研发的智能语音IVR功能，将电话语音直接转换成文本，通过触发关键词进行IVR流转，也可以直接和智能机器人客服进行语音对话。

在原来功能的基础上增加热词管理功能，大大提升识别的准确率，保障语音识别节点高可用，流转更准确、机器人知识库问题匹配更精确。

三、在线客服平台优化

1.会话提醒逻辑优化

优化了会话提醒方式，在会话未结束前，访客跳转页面、网络掉线、刷新网页等不重复提醒座席访客的接入与离线，提升座席的使用体验。

2.主动邀请优化

优化主动邀请逻辑，如果客户延时接受主动邀请，且在该期间发起主动邀请的座席离线（关闭领取开关/退出系统）之后才接受邀请进行沟通，则会话自动按技能组规则进行重新分配。

3.在线客服数据导出优化

为提升在线客服数据的导出效率，本次系统优化在线客服的导出数据限制，目前支持最多导出2w条在线客服数据。

四、报表优化

1.工单整体分析报表优化

1）日报维度新增统计项

工单整体分析报表_日报

在工单整体分析报表_日报中新增：当日创建并完成数、当日创建并完成率、整体超时数、整体超时率、24小时内完成数、24小时内完成率、48小时内完成数以及48小时内完成率统计项，使工单执行情况更加清晰直观，最终工单整体分析报表_日报中统计项包括：

① 创建工单数：座席新创建的工单数量总计

② 完成工单数：座席完成的工单数量总计

③ 完成率：完成工单数/创建工单数

④ 平均完成时长：工单由创建到完成所使用的总时长的平均值

⑤ 平均处理时长：工单执行过程中的每一个步骤所用时长的平均值

⑥ 平均等待时长：工单在工单池子里等待被领取的时长平均值

⑦ 当日创建并完成数：统计选择当日创建的工单并当日完成的总数

⑧ 当日创建并完成率：当日创建并完成数/当日创建数

⑨ 整体超时数：已完成工单中整体超时的工单数量

⑩ 整体超时率：超时工单数/总工单数

⑪ 24小时内完成数：创建时间至工单完成时间<=24小时的工单数量

⑫ 24小时内完成率：24小时内完成数/工单总完成数

⑬ 48小时内完成数：创建时间至工单完成时间<=48小时的工单数量

⑭ 48小时内完成率：48小时内完成数/工单总完成数

注意：当日创建并完成数、当日创建并完成率、整体超时数、整体超时率、24小时内完成数、24小时内完成率、48小时内完成数、48小时内完成率8个统计项，在2017年7月7日之前的数据无法统计。

2）月报/年报/自定义报表维度新增统计项

工单整体分析报表_年报

在工单整体分析报表_月报/年报/自定义报表中新增：整体超时数、整体超时率、24小时内完成数、24小时内完成率、48小时内完成数以及48小时内完成率统计项，使工单执行情况更加清晰直观，最终工单整体分析报表_月报/年报/自定义报表中统计项包括：

① 创建工单数：座席新创建的工单数量总计

② 完成工单数：座席完成的工单数量总计

③ 完成率：完成工单数/创建工单数

④ 平均完成时长：工单由创建到完成所使用的总时长的平均值

⑤ 平均处理时长：工单执行过程中的每一个步骤所用时长的平均值

⑥ 平均等待时长：工单在工单池子里等待被领取的时长平均值

⑦ 整体超时数：已完成工单中整体超时的工单数量

⑧ 整体超时率：超时工单数/总工单数

⑨ 24小时内完成数：创建时间至工单完成时间<=24小时的工单数量

⑩ 24小时内完成率：24小时内完成数/工单总完成数

⑪ 48小时内完成数：创建时间至工单完成时间<=48小时的工单数量

⑫ 48小时内完成率：48小时内完成数/工单总完成数

注意：整体超时数、整体超时率、24小时内完成数、24小时内完成率、48小时内完成数、48小时内完成率6个统计项，2017年7月7日之前的数据无法统计。

2.工单座席工作量报表优化

在工单座席工作量报表中新增被分配工单数、平均等待时长两个统计项，使工单执行座席工作量情况更加清晰直观，最终工单座席工作量报表中统计项包括：

① 创建工单数：座席新创建的工单数量总计

② 主动领取工单数：座席主动领取的工单数量

③ 处理工单数：座席处理工单的数量总计

④ 平均处理时长：座席处理工单的每一个步骤所用时长的平均值。（工单分配给自己或者从工单池子里领取时计时开始，处理完流转到下一步计时结束）

⑤ 分配工单数：座席把自己的工单不处理转给其他座席的数量总计

⑥ 被分配工单数：其他座席分配到该座席的工单总数

⑦ 平均等待时长：座席主动领取工单在待领取列表的平均等待时长

注意：被分配工单数、平均等待时长2个统计项，2017年7月7日之前的数据无法统计。

3.访客来源分析报表增加了pv（访问人数）、uv（网站访问次数）的统计 可以看到不同搜索引擎的访问人数，对于seo关键词优化有参考作用。

五、云客服移动App

1.移动端视频聊天

不受场所和视频设备限制，随时随地与客户进行面对面的沟通，即时了解客户需求，解答客户问题，提升客户服务体验。

2.新会话及工单消息通知

座席迁出网页端系统，登录云客服app、开启消息通知后，不需一直关注app，系统将及时推送新接入的会话和工单消息，再也不用担心错过任何会话和工单，防止客户流失。

一、界面风格：更符合互联网产品界面设计趋势

1.年轻活力的配色方案

1）基于七陌企业色绿色进行配色设计：绿色作为七陌的企业代表色也代表着七陌作为一家新兴的互联网公司蓬勃向上、勇于创新、年轻活力的企业文化，本次新版云客服也涵盖了很多绿色元素；

2）蓝色，近几年的流行色：蓝色也和绿色临近，蓝天&绿地作为兄弟色经常出现在各种优秀设计作品上，蓝色的采用代表着我们产品稳定、可靠，充满未来、科技感，本次产品升级左侧的功能导航背景以及图表等采用蓝色；

3）配色方案清爽靓丽：界面视觉愉悦，在没有调整功能按钮位置、名称的前提下通过色彩暗示用户操作或警示，提升用户的操作体验，色彩在系统中被赋予“价值”和“生命力”有视觉引导作用；

2.扁平化的视觉风格

设计风格现代、简约、时尚（从颜色、字重、字体大小、留白等处体现），增加了很多过渡小动画，提升了页面的交互；

3.多终端界面设计风格统一，系统样式与操作体验更加统一

工作台：PC端v&移动端

在线咨询：PC端&移动端

4.信息布局合理、层次分明

系统平台“轻量化”设计，信息明快，层级清楚，用户读取信息“无负担”，对信息内容业务进行重新梳理、重组、整合，信息主次、层次感更加清晰，更有利于用户认知“信息”；

5.页面布局继承于老版的布局框架，在不调整功能位置、名称前提下，优化功能展示，搭载可视化信息，图形化信息，让信息结构更清晰、层次更加分明、重点信息/操作更突出，用户了解信息更直观快捷，老版系统的用户能直接上手操作，无需再学习；

二、新功能提升客服质效

1.在线咨询视频聊天，提供生动形象的画面，提升服务的感染力、说服力，与客户直接沟通交流，了解客户需求，解答客户问题，提升客户服务体验，既满足金融、理财、保险、医疗、教育等大型企业，也丰富了互联网O2O等小微企业服务方式，应用场景包括：VTM视频、移动展示、视频面签、远程咨询以及电子政务等;

访客端界面

座席端界面

2.访客浏览轨迹视频回放，通过视频方式还原客户真实浏览轨迹，瞬间揭示用户行为，了解客户真正诉求，精准把握客户关注细节，提升业务转化，优化企业网站营销策略;

访客浏览轨迹

访客浏览轨迹视频回放

3.新增多处图形化展示，信息一目了然，提升信息获取效率：新增客户头像、渠道信息来源标记，提升信息的可视化程度，用户根据自己的需要，自定义客户头像，以客户头像为信息主导建立完整的客户信息链，同时在线咨询渠道来源通过图标展示，更加清晰直观，所见即所得；

客户头像及会话来源展示

4.当企业呼叫中心并发达到上限后,超过并发上限的呼入电话将无法接入系统（无法进入IVR流程）,新版云客服系统中新增呼叫并发限制展示与提醒功能，通话记录卡片、高级搜索、快捷搜索、通话详情增加并发限制提示，同时提供并发限制预警邮件提示，当企业客服系统通话数达到预警值后系统自动发送并发限制预警邮件，警示用户处理该情况。

三、前端整体技术框架升级

新版系统技术升级

1.本次在前端技术上选择vue.js 2.0技术框架，vue是当下最流行的前端框架之一，社区高度活跃（发现问题快，解决问题能力强），相比老版本系统，该框架更加轻量化、高性能、易操作、体积小，用户在使用新版系统时第一次加载时间明显缩短，并且保留老版系统一次加载终身应用的优点，同时系统后期新功能迭代将更加快速；同时，新系统基于当下流行的MVVM模式，具有低耦合、可重用、可独立开发、易于测试，系统出现问题、故障概率更低，修复时间更加快速；

2.新系统刷新浏览器后座席无需重新登录，刷新后不会退出系统，刷新前是哪个页面，刷新后也会维持在该页面，用户可继续使用系统为客户提供服务，缩短座席因电脑原因刷新后继续恢复工作的时间；

3.本次新版系统重新梳理了浏览器端数据内容，将不同数据进行了分类加密存储，相比老版系统，新版系统在数据存储上更加安全，前端数据加密存储位置优化，保障数据更加安全；同时，新版云客服系统支持Https（超文本传输安全协议），利用SSL安全证书来加密数据后进行数据传输，保障数据在传输过程中的安全性；

4.新版系统重新梳理了系统全局的操作组件，包括工单、客户、质检等平台，选择了外观性能更加优秀的组件，用户在不同模块操作体验更一致；本次技术升级，添加了模块化应用支持，新版系统有更佳的扩展性，可快速迭代添加或删减功能。

四、其他功能优化

1.添加快捷关闭会话功能，在会话结束后可以直接通过点击卡片”x”关闭会话（需提前在渠道全局设置中设置快捷关闭会话类型）;

2.优化工单高级搜索类型筛选，工单类型筛选可选择多个工单类型，添加工单参与人、超时工单筛选；

3.统计报表涉及时长的各报表提供单位设置功能，用户可自行配置统计展示单位（时分秒），便于数据对比；

4.通话模块新增待处理、已处理模块，方便座席进行话务处理；

5.未接来电处理逻辑优化，将未接来电整合到通话模块中，用户可以查看未接来电详情并对未接来电进行分配。