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容联七陌凭啥拿到A轮融资 客服未来是个啥?
七陌市场部 2016-5-10 8

 这背后不仅代表着一些趋势,更隐藏着一些认知上的“误区”。如果不能准确地来界定客服及服务的范畴,那么,也很难真正理解其商业价值。

谈到客服这个市场,总有人联想到“门槛低,脏乱差,含金量低”的呼叫中心场景,但如今在“用户压倒一切”的时代,客服的定位和边界也正在发生转变,过去的价值“洼地”正成为企业的战略高地。这也是为什么在企业SAAS应用领域,云客服的地盘上创新选手风起云涌的原因。4月14日,容联七陌对外发布消息,拿到了3500万元的A轮融资,同时还推出了七陌云电销,扯起了“客服+营销”完整闭环服务的旗号。

 这背后不仅代表着一些趋势,更隐藏着一些认知上的“误区”。如果不能准确地来界定客服及服务的范畴,那么,也很难真正理解其商业价值。

客服要被重新定义了

说实话,不管是云客服、移动客户还是智能客服,这个概念不仅在中国持续升温,最早的原版是美国的ZENDESK,而后这一新客服模式被引进来,冒出来了一批“同款”。当然,这么说也不完全准确,因为表面看是一个模式,但产品功能的差异化还是比较大的。只不过资本是流动和没有国界的。所以说,容联七陌能拿到融资,一是站在了云客服的风口上,二是有自己独特的产品及商业逻辑。

顾名思义,客服就是客户服务,重在服务上。为什么说该重新定义了呢,主要有四个变化的因子:一是微信、QQ、公众号、web、话音等渠道变得更多元化,企业与用户沟通的行为和工具载体变了;二是,以往的服务是狭义的客户“售后”的角色,但如今服务已贯穿企业经营的各个链条,更广泛的看,任何一家企业卖的都是服务,一切都是服务经济,既然是服务就离不开连接和高频次的沟通;三是,服务边界的扩大化,以及在企业业务流中的矩阵化,倒逼企业的业务模式发生转变,众筹、C2B、个性化等都来自于用户端的驱动;四是,互联网思维和用户体验变得更重要,用户获取成本高,留存难,所以客服跟运营效率和成本相关度提升了。

 如此来看,狭义的客服已经过时,如果还在用传统的客服工具与用户沟通,用旧的理念来定义和使用客服,那这家企业估计也不太靠谱了。而云客服模式的爆发恰恰源于以上因素的推波助澜,也让客服首次从幕后走向台前,成为企业的核心竞争力。

客服与营销绑定的必然性

 目前来看,当前的云客服平台大都停留在解决问题上,所以说知识库、智能机器人与工单系统是标配,而沟通的方式和渠道则实现了微信、邮件、APP、网站、电话等咨询实时的统一客服端的导入,多渠道、移动化、智能化是表现出来的特征。但实际上,随着用户思维开始驱动企业业务模式的创新,客服作为与用户高频沟通的接触点,远远不是解决问题或派单那么简单。而这也仅仅是客服所承担作用的第一步,未来将在企业业务层面,扮演起更关键的角色。

因此,客服环节与营销、业务创新上的整合,是未来发展的必然趋势。所以我们也看到,容联七陌推出了云电销产品,与云客服对接,提出了一个“构建客服与营销完整闭环服务”的理念,这样就形成了一个覆盖售前-售中-售后的连贯系统与服务。

 理解起来也不难。当下,补贴烧钱等各种手段,用户和流量获取成本越来越高,云客服通过知识库、分析报表等功能模块,能帮助在客服环节提升流量的转化率,但即使有与客服这样的高效工具,对挖掘用户背后的商机,却是云客服很难实现的,这也是容联七陌将客服接入云电销与CRM外呼的理由。这样相当于在云客服中创造了更丰富的商机挖掘的场景,大幅提升商机的成单率。

 相比市场上已有的云客服品牌,容联七陌是第一家将商机挖掘产品与客服环节捆绑的企业,因为客服是工具和通道,能不能发挥更大的商业价值,要看如何利用。就此,容联七陌CEO蔡质彬的说法也谈到了这一点,他将企业与客户间的关系归类为三个场景:售前、售中和售后。组合使用的话,不仅能提高沟通效率,还能缩短成单周期,将商机转化为客服,并通过客服环节,带来更高的NPS(客户推荐率)和口碑效应。

云客服无需肉搏和撕逼

云客服市场不仅有七陌,更有逸创、Udesk、环信等同行,整个行业也一度处于暗流涌动甚至大打口水战的开撕环境下。实际上,整个市场才刚刚开始,甚至都没有到真正启动和爆发,云客服在整个客服市场所占的比例也很低,因此撕逼不是一个理性的选择。况且虽说同在一个战壕下,但区隔也很明显,根本打不到一起。

 所以在4月14日容联七陌的融资活动上,也出现了一个有趣的现象,逸创和智齿两家竞争对手还过来帮助“站台”,还一同探讨云客服的发展趋势、行业应用和未来。当然,三者间也并非没有关系,都与刚刚领投七陌的容联有一定关联,而容联之所以能成为“纽带”,在于云客服架构在PaaS的云通讯平台和能力之上,让SAAS的客服应用不用花精力在通讯能力的连接、顺畅和稳定性,而是放在产品应用层、体验和商业价值。所以说,对容联七陌、逸创和智齿来说,是竞合的关系。

总体来看,云客服市场还不够大,还在成长中。拿容联七陌来说,售前人均业绩超过300万,付费用户突破5000,续费率高达97%,这已经是不小的体量了。有人问,云客服的市场到底有多大?价值又几何?虽然行业里也有统计的数据报告分析和解读,但往往是从单一的客服市场来看待的。实际上呢,这是一个狭义的数字。如果站在桥接企业与用户的入口级平台衡量,云客服在未来不断进化的新商业形态中,会起到更大的作用。

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