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容联投资七陌的背后 资本角逐“客服界”萌芽期
七陌市场部 2016-5-10 17

【听杨姐说】

七陌融资3500万,容联云通讯领投!

这是发生在半个月前的一次融资。不过,今天让杨姐决定写它的却是一张表:

看,到目前为止,仅公开的数据看,各路风投已经在这个很小的市场上投入了1.3亿。

客服,原本在很多人眼里很小的生意,却为什么能够吸引这么多大佬?答案很简单——数量庞大!

用容联云通讯CEO孙昌勋说,中国有三千多万家中小企业,三千多万家企业哪怕每一个企业付很少的费用,每个月都是一个天文数字——所以,这是一个千亿级的市场,saas比paas还要大!(关于saas、paas……请回复94,参见《中国Twilio+Broadsoft,容联云通讯能否成为下一个“独角兽”?》一文)

是的,这个市场或许全宇宙只有中国才有,美国都没有,因为这是中国移动互联网的疯狂发展和中国消费者的“各种唠叨”决定的——在国外恐怕就没有这样的机会!

从工单到云客服

就杨姐所知,在美国没有这样需求旺盛的客服市场,因为美国是“工单制”。首先,售前的客服非常少,因为在美国没有那么多砍价。消费者比较遵守商家定价;其次是售后层面,美国的商家和消费者都比较遵守契约精神,万一发生了售后,只要写邮件……在企业内部走流程即可解决问题,没有那么多扯皮。

这些都与中国现状完全不同。中国消费者就算买条10元的围巾都要和客服聊聊,问问能不能包邮……

这些消费者可能出现在商家淘宝旺旺的店铺上,也可能从京东咚咚的店铺里跳出,还有微博、微信、企业网站……商家必须能够从任何一个终端“认”出这些客户,不论他们从哪里登录——这就必须是基于云的通讯。

在这种情况下,中国的客服就成了商家售前、售中和售后的关键。

其实,客服还有一块市场是“呼叫中心”,呼叫中心这个市场比较大,以前有一家做呼叫中心的公司,客户仅仅只有一家银行,每年有1-2亿的收入,活得非常“滋润”。

但传统呼叫中心在快速迭代的互联网时代暴露出种种弊端。于是,托管型呼叫中心,或者说SaaS云客服,正在成为广大中小企业甚至一些转型中大企业的选型目标。成本低、部署快、多渠道成为企业客服产品选择的几个关键因素。

还记得杨姐以前讲过吗,容联是专门解决企业各种通讯需求的公司,主要是通过将专业的通讯能力打包成API接口与SDK,大幅降低企业和开发者对通讯服务的使用门槛,让App、Web端、企业系统可以轻松搞定客服的一家公司,例如企业可以接入短信、语音验证码、语音通话、语音通知、呼叫中心、智能IVR、语音对讲、会议、视频通话等20多种专业通讯能力。

也就是说,容联是平台型公司,核心是提升开发和使用效率,快速实现短信/智能呼叫、通话、呼叫中心、移动IM、会议等五大功能。

但尽管容联的服务客户已经包括了阿里巴巴、腾讯、京东、百度、360、小米、饿了么、滴滴打车、春雨医生、陌陌、百合网、中兴等知名互联网公司,全面覆盖O2O、在线教育、互联网医疗、金融、运营商、政企、电商、游戏、企业IT系统、物流等众多领域与行业,但在垂直服务上却尚有空间——而七陌的业务正好与容联互补。

那么容联本身是一家互联网通讯PaaS平台,仍然在寻求C轮融资,为何频频出手投资七陌?从PAAS到SAAS,容联在下一盘什么棋?
杨姐认为,或许答案看起来非常简单:整合!

隐藏的“并购”

从公开的资料看,在过去的半年时间里,七陌的发展速度着实惊人:付费企业客户突破5000家、付费坐席超过5万个、续费率高达97%、团队超百人、并打造了一支人均业绩超300万元的销售强军。

更重要的是,七陌清晰的产品战略,从云客服到云电销,逐渐渗透到企业售前售中售后的每一个环节,为企业构建客服与营销的完整闭环——这与容联的整体布局非常吻合。

OK,问题来了,为什么容联和七陌的并购如此让人引发联想?咱们看看他们的资本之路。

 事实上,七陌在2015年8月20日获得容联云通讯天使轮1000万融资,不到一年时间,频受各投资机构青睐,但七陌的A轮仍旧选择了容联云通讯——杨姐猜这是因为以下两个原因:

第一,在业务上,容联云通讯的SAAS可以和七陌完美结合,让服务更加形成体系。第二,借容联一起上市!

容联的企业互联网通讯服务已从最初的PaaS平台延伸到SaaS产品和私有云服务,成为国内最大的企业互联网通讯服务商,正在服务超过5万家企业客户和20万名开发者。

其实,除了七陌外,容联还拥有多家子公司,如果杨姐没记错应该是还有6家,员工人数近500人,今年有望达成7亿元营收,并实现健康盈利,容联的C轮融资也将在近期完成——换句话说,容联已经是一家pre IPO的公司!

这个时候再看容联CEO孙昌勋的这句话:“如果说某一天1+1能大于2,我们有可能合并在一起去IPO了,那这是完全有可能的!所以现在容联七陌的发展主要是看团队的规划、发展和中国资本市场的环境。”

在杨姐看来,孙昌勋这些话的潜台词是,一旦资本市场成熟,说不定双方就一下宣布合并做大盘子马上IPO了——七陌不是相当于直接完成上市么?

 但这并不是杨姐想说的重点,重点是这个行业谁能率先走上资本市场获得先发优势——大家还记得优酷和土豆不?土豆由于比优酷晚上市,而最终错失先机,优酷通过在土豆上市前的一轮巨额增发,几乎吸干了市场上投资视频网站的“血”,且那个时候优酷掌握了定价权……因此,可能会出现上市赛跑!但还有一个结果,我认为更应该出现:

即客服行业企业间的“横向并购”——这将使整个行业都获得好处!

是的,如果说容联和七陌之间是一种垂直的并购思路,那么如果并购发生在客服企业间的横向联合上或许会更好!

为什么呢——姐是这么看的:

 企业每天绞尽脑汁在干什么——营销对不对?营销的本质就是吸引消费者、用户。

如果把微博、微信等都算作企业接触消费者的入口,企业以前是通过营销的方式来获得这些用户。但是如果是从客服系统上来抓取用户,提高复够率,这不就意味着,这是一个更稳妥的、已经教育过一轮的客户就摆在那里?

        如果云客服公司把自己各家客户的用户画像能够集中到一起,不是就相当于另外开了一个门直达中国的消费者么——阿里是通过淘宝等网站获得全国消费者的数据,腾讯是通过QQ和微信获得全国消费者的数据,那么客服公司们,如果能把被服务公司的数据库联合起来,是不是就能从客服这个“入口”进去获得中国消费者们的数据?

如果这样庞大的数据库可以通过并购获得的呢?如果这样的估值能够远远高于各家分别IPO呢,是不是一件更加划算的买卖?

当然,不得不说的是,在这场角逐中,谁能先成为市场第一,获得资本上的优势,形成马太效应,谁才可能将成为行业的整合者!

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