云客服行业豹变:刚拿到3500万的容联七陌在谋这样一局棋

要证明这种观点正确与否,资本频繁出没的身影就是最好的回答,从腾讯阿里加大对企业级服务的投入,到容联七陌这类垂直化的云客服相继获得巨额投资,以SaaS为主导的全新技术变革浪潮正在来临。

间隔八月获两轮融资 容联七陌给资本下的什么定义

去年8月,容联七陌对外宣布获得1000万融资,间隔8个月,近日,容联七陌再次宣布获得新一轮3500万融资,在宣布融资的同时,容联七陌也晒出了一份新的成绩单,容联七陌目前的付费企业客户 5000 多家,续费率高达97%,覆盖坐席 5 万多个,人均业绩超过300万,目前以实现盈亏平衡。

容联七陌业务类型涵盖 SaaS 云客服、云电销、综合型呼叫中心、云总机,专注于互联网模式的客服与云销服务商,为客户与企业的客服人员、销售人员建立一个多渠道的快速沟通桥梁,实现企业服务与营销闭环。

纵观目前企业客服体系,传统领域依然主要依托于呼叫系统,而互联网领域的客服体系还停留在即时通讯,除了在客户转化方面存在巨大瓶颈之外,更无法满足日趋办公场景的多元化。

数据显示,75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。所以在一定意义上,客服在企业销售层面起着决定性作用,如何满足用户的客服体验,是客服服务提供商发展的最重要方向。

容联七陌成立初主要帮企业提供呼叫中心上云的整体解决方案,为了为企业用户提供更好的客服解决方案,逐渐向云客服领域扩展,让解决方案可以支持多渠道,并且打通企业销售系统,通过云电销产品帮用户实现从客服到销售的最有效转化,在这样一体化的服务流程中,还可以更加精准的采集、分析出客服的数据、用户的反馈,在解决用户体验的同时,为企业找出产品升级更迭的方向。

可以说,容联七陌从售前、售中、售后等各环节找出行业痛点,为企业提供服务+营销的综合产品,顺着这样的产品思路以及行业发展的趋势,想必也是最吸引资本的地方。

从PaaS到SaaS 容联系在下一盘什么棋?

从上文的解读不难看出,容联七陌的逻辑是打破传统客服旧有模式,做客服+营销的闭环,这是客服领域的一次突破式创新,当然,客服+营销原本应该“同根生”。

目前来说,国内企业的客服与销售体系只能说是强关联,而并非融合,无可否认,客服与销售本身应该是融合一体,而在此前的企业组成结构里,局限于技术,让企业丧失更多的销售机会与客服转换率。

在本轮的融资中,官方表示,容联七陌接下来的重点是从客服产品到营销平台,七陌将布局和打造企业全流程客服+营销的综合平台,那么这样的底气无疑是来自投资方的。

从去年的1000万,到本轮3500万,投资方与被投资方并非简单资本层面的合作,投资方容联云通讯是国内第一家、也是最大的通讯能力开放平台,分别于2013年获得红杉资本A轮投资,2015年1月获挚信资本1500万美元B轮融资,本身是一家互联网通讯PaaS平台。

这里需要说明的一点,IaaS、PaaS与SaaS三者之间的一个关系,它们三者就如同笔记本、操作系统与软件之间的关系,所以SaaS之于PaaS来说将是未来的一个主流趋势,在行业标准出来后,SaaS依托PaaS将是一条捷径。所以容联云通讯+容联七陌是未来客服通讯的一个标杆、样本。

目前单从SaaS客服领域来说,同容联七陌一样的企业也比较多,但都是集中在上层应用,通讯层依然依托于容联云通讯这样的PaaS平台。

所以容联云通讯与容联七陌的联姻,除了资本层面,他们最终的目的是发挥双方在产品上的优势、整合上下游资源,迅速占领云客服行业高地,从而在行业标准方面占据话语权。

云客服市场或许还是蓝海 但暴风雨快来了

企业级SaaS行业,近两年无疑是巨头追捧,创业温床,全国领域的SaaS飓风眼看已经形成,不仅云客服、云电销,CRM、OA、HR,甚至财务系统,在企业运作的每一个环节,资本与创业者已经开始扎堆,友商之间似乎也已开始摩拳擦掌,红海?

在云客服领域同样,远远看去,似乎已经红海一片,但从企业的需求以及普及率来看,这个行业也才刚刚起步,所以的看似硝烟弥漫的战场,依然停留在海滩。

数据显示,2015年中国整个客服市场规模超过千亿,但相对于美国,中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主,移动客服所占份额较小,发展空间巨大。但另一方面,整个市场尚未形成寡头局面。

分析人士认为,目前云客服尚处于教育市场阶段,随着市场接受度与普及率的逐渐提高,未来云客服将呈现出智能化、个性化、数据化与营销化发展趋势,这也将是市场逐渐迈向成熟阶段企业的选择因素,而要形成这样的趋势,则需要各类模式与细分技术逐渐成熟后进入融合阶段,容联系是已经证明了这一点,而这种案例的出现也将拉开企业之间的竞争格局,显然,容联云通讯与容联七陌为这种趋势开了个头。