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解决方案 | 解析在线教育7大核心场景,打造获客新模式
七陌研究院 2020-11-19 185
“教育培训业是21世纪最朝阳产业之一”这一观点已经成为越来越多人的共识。随着互联网和信息技术的快速发展,人们获取知识的方式和途径发生了巨大的变化,从传统的学校教育到近年来互联网教育的兴起,教育行业也经历了一次翻天覆地的变革。

01 教育行业的发展

1.1 教育行业发展潜力大

子女教育支出已经成为城市家庭的主要经济支出之一,据中国产业调研网发布的《中国教育培训行业发展回顾与市场前景预测报告(2020-2026年)》显示,城市家庭平均每年在子女教育方面的支出占家庭子女总支出的78.3%,占家庭总支出的36.5%,占家庭总收入的32.7%。 1 在信息化爆发式发展的趋势下,在线教育越来越凸显出优势:既可以突破时间和空间的限制,提升学习效率,还能跨越因地域等方面造成的教育资源不平等分配,使教育资源共享化,降低了学习的门槛。
广受好评的在线教育行业潜在用户庞大,市场规模不断扩大。越来越多的投资者将眼光投向教育行业,同时教育行业想要持续发展,也需要资本市场的助力。网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出,在线教育的渗透率约为10%,未来还有非常广阔的上升空间。随着在线教育市场逐渐成熟及下沉市场的开发,在线教育用户规模还将继续扩大。

1.2 在线教育行业细分

在线教育有集教育、互联网、技术等诸多元素于一体的特点,可能打破原有的教育产业链条,产业之间跨行业联姻将成为普遍现象。
目前,市面上的在线教育产品可以按照年龄分为幼儿早教、中小学教育、高等教育、职业教育、综合网校等,满足各年龄和职业群体需求,用户群体庞大。其中K12在线教育是当下最主流的教育,需求最高的K12教育+高等教育的需求占80%以上。K12教育主要集中于:以作业解题、在线家教与1V1教学为主,高等教育以网校、社区、高校直播课居多。
在线教育的细分领域具有较为显著的发展趋势,越是精细的教育课程类型,往往更能覆盖到该课程类型的用户人群,从而依靠优质内容获取到用户的喜爱,打造专属品牌。并且随着在线教育技术的持续升级,在线学习产品的丰富和成熟,也都将会继续推动在线教育的市场更加规范化。

1.3 在线教育的发展趋势

1994年,中国接入互联网,一些传统媒体开始转到线上, 2000年之后互联网开始逐渐有气色,多家公司看准机会入局。2003年网络大规模接入,同年,非典疫情席卷全国,在整体的大环境下,转型互联网是各行业的必然选择。2013年4月,工信部、国家发改委等八部门联合发布了《关于实施宽带中国2013专项行动的意见》,意见明确提出:未来将新增3G基站18万个,新增固定宽带接入互联网用户超过2500万户,实现5000所贫困农村地区中小学宽带接入,启动实施“宽带网络校校通”工程。
其实在线教育的发展和互联网的发展历程基本一致,我国的在线教育行业经历了二十余年的发展,先后经历了数字化教育、互联网+教育、移动+教育、智能+教育(AI+教育)等发展阶段。在线教育的发展主要分为以下四个阶段:
  • 第一阶段:90年代末开始缓慢起步,主要形式是以网络为介质的远程教育平台;
  • 第二阶段:2000年左右,随着互联网在中国的成熟以及国家对远程教育的支持,网校开始出现;
  • 第三阶段:2013年左右,在线教育井喷增长,领跑者是互联网公司,内容形式多样化,越来越垂直细分,据统计,仅2013年全年就新增近千家在家教育机构。
  • 第四阶段:2013年之后知识付费平台出现、B2B2C在线教育平台成为互联网教育的新模式,随着人工智能与大数据应用的发展,“人工智能+教育”成为了在线教育的新发展方向。
2 两年相关政策不断出台更是进一步促进了在线教育的发展。2020年疫情期间,防控期间教育部办公厅、工业和信息化部办公厅联合印发《通知》,对“停课不停学”工作提出明确意见,并将开通国家中小学网络云平台和中国教育电视台空中课堂,提供优质教学资源。在线教育迎来了一波爆发增长,虽然在疫情结束后,预计用户需求会有回落,但是随着科技、网络传播等技术的成熟,特别是下沉市场对在线教育需求的爆发,中国在线教育市场规模有望进一步扩大。

02教育行业面临的挑战

教育行业的发展也并不是一帆风顺的,早期大多数人对在线教育其实是持负面态度的,认为线上教学的效果、师资能力等无法保障,但随着互联网技术的发展,这些问题也迎刃而解。对如今的互联网教育企业来说,面临的两大难题是获客和服务。

2.1 在线教育进入存量期,获客难成企业难题

近年来在线教育的市场规模趋势在不断高涨,但机构之间的课程类型基本差距不大,导致自主品牌性变得更弱,陷入同质化的恶性循环。据QuestMobile 2019年的数据显示,整个在线教育产业链相当完整,to C端贯穿用户全生命周期,to B端覆盖平台、校园、教学管理系统,总体用户量也已经突破4.8亿,呈现见顶态势。如今的在线教育已经从一个增量市场转化为存量市场,这意味着在有限的用户增长的前提下,竞争者越来越多。
为了争夺客源,在线教育培训机构使出了浑身解数,而各种营销手段的背后是高昂的获客成本。并且,伴随着互联网红利的消失,“高营收、高成本”的模式也成为很多在线教育企业的特点。对企业来说如何将产品和营销进行结合,实现有机统一?并且降低成本、提高效率、增强效果?成为最棘手的一大挑战。

2.2 积累用户口碑,提升客户服务,让用户帮你宣传

在教育行业,“用户口碑”其实是最有效的获客途径。教育企业的授课水准、服务到底是好还是坏,自然会有学生及家长帮忙传播。而用户口碑一般是来自两部分:1、课程内容 2、客户服务。除了提升课程质量外,客户服务也是企业不容小觑的关注点。
通常一个在线教育机构每天将面临将近数千名客户的在线咨询,企业客服工作压力巨大,并且客户体验也不好,很多问题亟待解决:
  1. 用户咨询量大,咨询问题多为重复问题
  2. 互联网咨询渠道多,等待时间长,客户体验差
  3. 客户满意度评价为服务考量重要指标,客户配合意愿度低
  4. 电话咨询耗时长,客户需求多样化,人工客服效率跟不上
  5. 客户服务数据统计难,服务升级无据可循
如何服务好不同的用户群体,建立一套完善的维护流程,提高用户留存率是在线教育企业接下来需要面临的考验。

03教育行业客户服务如何升级

在线教育的盈利周期长、见效慢,但盈利空间大、回报稳定。对于在线教育来说,用户对平台的粘性还是很大的,因为入驻平台的讲师如果因为后期发展的需要更换平台,那在以前平台上积累的客户和资源都有很大的损耗。企业在保持较高的教育水平的同时,客户服务水平也同样关键。
容联七陌全渠道客服为教育行业提供智能客服系统全方面解决方案,将全渠道云客服+云电销+智能客服机器人+智能监控+报表等产品给予整合,打通营销获客、售前咨询、线索转化、精准运营、售后服务等全流程闭环管理,助力企业提升客服效率,将被动咨询化为主动营销,实现用户服务体验升级。

3.1 多点齐发,覆盖用户触点,降低线索流失

现代人获取信息的途径多种多样,客户的咨询也不在局限于电话或者网页,当用户从微信、APP等渠道接入咨询时,如果不能得到客服的迅速响应,或者当他发起咨询时,客服如果无法获得他对企业或者课程的了解程度,就很难给客户留下企业的好印象。
容联七陌全渠道智能客服支持 PC、电话、App、Wap、微信、微博、邮件、H5等多渠道接入,一个平台就可以处理用户消息,免去客服人员来回切换平台的繁琐流程,同时减少客户等待时间,提升客户体验,减少线索流失。并且七陌云客服可以在沟通过程中查看客户访问信息,快速掌握客户基本情况,提前预判客户咨询问题,更好的帮用户答疑,客服效率迅速提升。 3  

3.2 开拓智能化服务改革,持续优化客户服务

在线教育的用户在刚接触一个产品的时候往往会有一系列问题,例如有什么课程、如何选课、如何选老师等问题。同样的问题不同学员的咨询方式却五花八门,因此,客服接到的问题重复率极高,需要消耗大量的时间去回答相似问题,还会浪费用户等待的时间。
容联七陌新三代智能机器人X-Bot可以为企业妥善解决重复咨询的问题。通过问答知识库,机器人可以自主学习相关问题问答,精确回答用户问题,对于模糊的用户问题,机器人也可以通过语义分析给出问题引导,7*24小时的客户服务在快速回复用户咨询的同时,节省了大量的人力成本。 4

3.3 高效跟进客户,增加销售机会,提升转化率

不管是新客户还是已签客户,对于在线教育企业来说,客户跟进是运营的核心。在一般的客户服务流程是客服在会话结束后,手动记录并分析客户信息及会话内容,然后管理者再根据客服记录的信息进行分类总结,进而反馈给其他部门解决。而此过程中,一方面,人工记录问题的准确率受客服个人主观影响,另一方面,需要花费很长的时间进行总结整理,数据分析滞后。
容联七陌云客服CRM可以在客户咨询过程中直接将用户信息录入CRM,并且支持自定义设置用户信息字段,满足在线教育企业较高的自定义需求,同时可与企业自身客户管理系统无缝对接。当客户咨询时,客服可以迅速获得该客户的所有用户信息,无需再向客户询问,客服效果事半功倍。 5

3.4 构建用户运营矩阵,口碑促进用户增长

在用户正式购买课程后咨询基本就会有专门的老师或助教服务,这个阶段的是客户服务最重要的阶段,也是最容易积累用户口碑的阶段。在客户服务部分有一个比较现实的情况是:以目前业界普遍的是每位学管师服务150~300名学生的比例来看,单纯依靠人力来保质保量的服务每位用户是不太现实的,这就对教培企业的数据管理系统的建设和运营提出了更高要求。
邀约上课、课程通知、考试通知等作为提升课程服务质量与效果的重要环节,工作量繁重且人工依赖性强,经常出现人力成本消耗大,接听率较低的情况。容联七陌云电销webcall语音通知,直接通过语音播报方式,快速通知用户体检等业务,省掉客服每次人工通知,释放人工客服的精力,为“到课率”提供“双保险”。 6

3.5 以用户为中心,开启全方位综合服务

在用户正式购买线上课程后,企业系统会将学员情况分配老师,进行学习课程辅导,但对于部分用户和老师来说,他们更希望和对方只是保持上课联系的关系,不希望在对方在其他时间过多打扰自己。
为了更好地保护学生和老师双方的个人信息安全,容联七陌隐私通话能力可实现业务系统、老师助教与学生家长之间的快速联动与号码保护,完美化解数据隐私问题。 7

3.6精确追踪回访,加深用户关系

教育本身是个慢行业,不管是产品效果还是产品优化都是逐渐显现的,NPS(Net Promoter Score)“净推荐值”是近年来常用的衡量客户忠诚度和推荐意愿的方法、正逐步替代原有的“客户满意度”指标。购买课程并不是在线教育行业服务的最后一步,对NPS管理而言,重点不在于值是多少,而在于公司高层是如何看待和持续改善它,因此在线教育行业的售后服务变得尤为重要。
客户回访是售后服务的关键动作,回访的意义是要体现企业的服务态度,客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,定期客户回访能很大程度上增加用户满意度,通过客户回访不仅解决问题,还能加深客户关系。 8 容联七陌AI智能外呼机器人可进行智能外呼,同时采用大数据方式,进行精准数据分析及结果传输,保证回访数据完整与准确,协助企业高效完成回访任务。

3.7 深入统计数据分析,提高用户体验质量

对于在线教育企业的客服管理者来说,客服数据情况也是一项重要工作。通过查看每一项客户服务,对客服质量进行全局把控,提升客户服务水平。
通过容联七陌智能客服的平台监控,可以对平台渠道流量以及访客的流量进行监控,随时掌握平台运营数据,同时可以对平台渠道进行流量预警设置。智能监控可以对客服人员会话内容进行全量质检,通过不断挖掘优质会话,改进回复话术,从而提高咨询转化,同时可以保证平台客服的咨询及时性以及绩效考核。 9 并且容联七陌报表支持从通话、在线客服、邮件、CRM等不同维度统计数据,并支持自定义统计访客信息,如:关键词报表、访客来源报表、流量报表、综合分析报表等,更加准确、全面的分析访客转化情况,对投放更有针对性帮助,赋能企业实现“从数据到价值”的数据服务生产能力。

04 案例分析

4.1 好未来与容联七陌达成合作,全面提升学员的服务体验

好未来是中国知名中小学生教育机构,也是国内教育机构的佼佼者。随着业务的快速发展,好未来咨询的学员和家长也是越来越多,大量的客户在线等待服务,为了尽快让这些客户找到合适的地方客服成为好未来高度优先考虑的问题。
通过容联七陌呼叫中心系统的智能路由,客服中心可以更快地将客户连接到正确的地方座席。基于属性的路由选择评估每个呼叫者的需求,并将他们连接到可用于解决这些需求的技能的最合格座席。基于优先级的路由使好未来可以将最重要的呼叫客户提升到队列的前端。满足好未来客户的需求快速,还可以带给客户更好的体验。
好未来还可以使用路由智能为客户提供其他接收服务的方式。在现有的IVR呼叫流添加短信等支持渠道,为客户提供了更多的服务体验。自然语言理解将会话转换为结构化数据,并在使用数据构建时提高路由智能。智能路由不仅对好未来的客户有利,还能确保地方座席在正确的时间对处理正确的任务,提高地方服务中心工作效率。

4.2 传智播客引进容联七陌智能客服,获客线索量提升30%

传智播客成立于2006年,是一家集IT培训、高等教育、在线教育、少儿教育于一体的教育集团。传智播客在接入容联七陌之前一直是传统人工客服的服务方式,面临无法和客户主动建立咨询会话;抓取不到用户信息、对用户需求进行准确判断;无法实时监控平台数据流量等难题。
传智播客使用容联七陌云客服后,客服人员可以主动向用户发起会话,既方便用户直接输入咨询,也方便客服人员与用户建立联系。当用户不小心关闭会话窗口后,客服人员可再次向用户发起主动回话,保持紧密联系。并且容联七陌云客服可以访客来源分析,精准抓取每一个用户的访问信息,传智播客客服人员可以第一时间了解用户需求做出正确引导,以及问题解答,相比以往提高了用户的咨询体验、效果,更具有准确性,从而提高转化。
传智播客通过容联七陌云客服智能会话引导,根据设置的时间会自动向用户发起不同会话内容,当用户进行回复后会自动转接到人工客服,从而释放了客服人员需要监视的时间,同时更有效果。传智播客作为软件开发人才培养的领头羊,成功引入容联七陌智能客服系统后,获取的线索量成功提升30%。
除此之外,容联七陌还服务过哒哒英语、VIP KID、高途课堂、新东方等多家知名在线教育企业,实践经验丰富。容联七陌智能客服教育行业解决方案一站式解决从获客、营销、留存、服务到售后所有问题,构建营销闭环,针对不同需求提供相应解决方法,致力于帮助教育行业提高用户转化率,打造核心竞争力。容联七陌未来还将继续深耕教育行业,为中小企业解锁增长新技能,赋能企业快速发展。
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