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容联七陌×新东方 | 搭建数智化客户服务体系,高效营销获客
七陌研究院 2020-12-16 115
教育是一个永不衰败的话题,在线教育是一种新兴的获取教育信息与服务的途径,近年来增长势头持续保持稳健。2020年受疫情影响,在线教育的市场需求激增,加上国家政策助推及成熟稳定的在线教育平台技术,甚至很多线下教培机构也开始纷纷转型OMO(线上线下融合发展)以保证教育计划的推进,今年中国在线教育市场规模同比增长24.1%。
后疫情时代,在线教育依旧持续升温,并且随着5G、视频编解码等技术融合,教育+直播、教育+在线办公等逐渐推广,中国在线教育逐渐渗透各个细分市场。在市场快速发展的同时,企业需要不断加强自身的核心竞争力。一味追求数量和短期流量固然吸引眼球,但不求质量、缺少核心竞争力的平台不仅没法留住新客户,除了雄厚的师资力量、丰富的教学经验以外,优质的客户服务质量也十分重要。在线教育的最终比拼是教育产品和服务质量,只有两者兼备,才能真正得到用户群体的支持与信任。
新东方在线是新东方教育科技集团旗下专业的在线教育网站,是国内首批专业在线教育网站之一,依托新东方强大师资力量与教学资源,拥有中国先进的教学内容开发与制作团队,致力于为广大用户提供个性化、互动化、智能化的卓越在线学习体验。目前,新东方在线网站个人注册用户已逾2000余万,移动学习用户超过5000余万。
容联七陌为新东方提供一套完整的教育行业解决方案,解决工作服务问题,为企业搭建完善的客户服务中心,线上及线下资源全面协同,提高咨询转化率,平衡客服工作,从根本上专注优质服务,提高用户满意度。

一、建立完善的客服管理系统,解决信息分散难题

新东方的客服人员有上千名,随着业务的不断扩大,跨地区、多渠道运营需要的客服人员增多,需要处理问题交错复杂,企业运营成本加大,没有统一的管理平台,客户信息及相关数据无法同步。并且新东方客服多为电销,固话接听率不高,造成了很大一部分客户资源的浪费,严重影响客服人员的工作效率,而这些方面均将最终影响到客户体验。
容联七陌为新东方提供整体的呼叫中心解决方案,通过云电销平台搭建一个客服中心,覆盖新东方所有渠道的客服体系,在网页、APP端帮助实现多个用户访问渠道的整合,极大地提高了客服的工作效率。目前应用规模3600坐席,整体号码的接通率和外呼场景稳定性都有明显改善,高效的一体化管理让运营流程不再繁杂,最大程度缓解客服压力,也更好的帮助客服人员全面的熟悉客户,较为准确的分析预测出客户的诉求。

二、构建企业运营闭环工作链,轻松协作高效办公

新东方的客服日常需要面对大量的售后咨询,他们的操作步骤一般是:客服在每个会话结束后手动记录并分析客户信息及会话内容,管理者再根据客服记录的信息进行分类总结,进而反馈给其他部门解决。这个过程中,一方面,人工记录问题的准确率受客服个人主观影响,另一方面,需要花费很长的时间进行总结整理,数据分析滞后。
容联七陌为新东方提供智能工单,工单做为连接各个系统的纽带,数据相互打通,通过工单可以从全流程智能流转客户需求办理,自定义层级分类及需求信息字段等功能可以帮助企业内部沟通协作更顺畅。客户信息线上互通共享使企业线索的跟进效率更高效,并有效推动客户满意度、团队协作、客服管理、用户数据同步等方面的全面提升。

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三、提供高水准服务,智能化防范规避风险

完课率低是在线教育行业普遍存在的一个痛点,很多客户报名了却不能及时上课,课前通知是一种比较有效的督学方法。容联七陌提供海量的号码资源储备,并具有大并发的通信调度能力,针对新东方的业务峰值,定制了专属的上课提醒语音通知服务,上课前5分钟对学员进行通知。为用户提供高水准服务,同时提升企业完课率,加强学习效果。
并且七陌提供智能呼叫风控系统,对通话数据进行实时分析,结合大数据接口,判断被叫号码风险,及时预警和禁止呼叫。通过对历史呼叫数据分析,配置呼叫强度规则模板,禁止短时高频反复呼叫的产生。并结合ASR语音识别技术,及时发现呼叫中心敏感词,发出预警进行呼叫拦截,合理规避风险。

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四、数据化运营,推进定制化营销

数据,定制化营销的主要价值是:快速找到精准的目标客户群体。对于客服中心的管理者来说,通过后台的大数据分析能够宏观的掌握企业整体的服务、在线营销等情况,且能够实时掌握群体事件发生的情况。
容联七陌的数据报表从不同维度统计客服数据,通过打通多系统数据,使企业可以在同一个分析平台上进行可追根溯源的数据分析和挖掘,实现业务同一平台数字化。通过直观的数据可视化报表和智能化的可视化分析效果,让管理决策者快速了解情况,及时发现与总结问题,为企业未来的发展思路和发展方向提供数据支撑。
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容联七陌教育行业解决方案实现的不仅仅是企业的升级,更是对客户精准服务的落地,对客户提供高质量服务的开始。未来,容联七陌还将持续赋能在线教育,在实践中不断优化工作机制,打造具有业务特色的咨询服务体系,实现智能客服全流程闭环、提高客户服务水平、增强服务体验等多重目的,进而提升企业核心竞争力。
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