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容联七陌×贝锐科技 | 服务营销体系如何全面建立?
七陌研究院 2021-3-04 95
随着我国互联网、信息化建设的完善和普及,我国远程办公应用和功能也将不断完善,疫情期间,很多企业都响应国家号召,开启“在家办公”模式,远程办公软件甚至一度成为企业“刚需”,虽然人们对于远程办公的看法各异,但无可否认,远程办公正在成为一个新的趋势,企业对于远程移动办公的需求仍将持续增长。

上海贝锐信息科技股份有限公司就是一家为企业提供远程办公的SaaS企业,公司成立于2006年,以“连接无处不在”作为企业使命,为用户提供包括:内网穿透(花生壳)、异地组网(蒲公英SD-WAN)、远程控制(向日葵)、域名建站等一站式的开放式互联网服务。贝锐科技近两年来发展迅猛,继去年7月后成功融资后,于今年2月再次完成新一轮4000万美元融资,随着公司业务的不断拓展,面对不断激增的客户量,客户服务水平也需再上新台阶。容联七陌云客服为贝锐科技量身定制一套客户服务升级解决方案,解决企业“售前+售中+售后”全业务流程,助力企业服务数字化转型,提升服务效率、客户体验和客户价值。

01全渠道整合,构建标准化服务体系

贝锐科技接受客户咨询的线上渠道主要包括官网、微信公众号等,之前一直是通过自研的工单系统来处理客户问题,效率不佳且用户体验较差,通过容联七陌云客服能够将线上咨询渠道进行统一整合,打通客户咨询渠道,并且我们还为贝锐科技接入了X-Bot智能客服机器人辅助人工坐席,不仅可以实现零延迟接待客户,还能解决大部分简单、重复性问题,将人力成本从繁忙的无业绩工作中解放出来,进而投放到更具价值的营销转化方面,实现人机高效协同。1数据显示,自上线七陌云客服,贝锐科技的客户咨询问题解决率高达83%,为企业节省了大量运营成本,用户体验与满意度也有明显提升。

02 用呼叫中心优化渠道,建立全面客户服务模式

除了在线咨询之外,贝锐科技还提供咨询热线服务,但企业自研的呼叫中心稳定性较差且维护成本颇高,亟需稳定可靠的呼叫中心。容联七陌为提供优质、稳定、操作简单的呼叫中心系统,保障外呼和呼入业务的正常运行的同时提升了客服的使用体验,伴随着渠道与业务的整合,企业的流程也得到了一定的改善。3

03 挖掘用户数据,精准把握用户需求,实现客户服务闭环

在传统客服的意义中,客服只是为了解决客户咨询问题的存在,而这只是狭义上的客户服务,这个过程中客户数据的价值完全没有发挥出来,不少潜在客户也没有得到有效挖掘。企业如果将客户数据合理利用,可以有效地抓住客户对产品的实际需求,进而提高企业的市场竞争力。
 
七陌云客服可以通过收集客户的访问来源、搜索关键词、访问落地页、订单等信息识别不同客户的需求,并且将呼叫中心对接贝锐自身CRM系统,构建用户画像,以为客户创造价值为导向,针对性地为客户提供定制化服务,供贝锐会员回访团队进行续费和会员二次营销活动。

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04 数据报表有助于量化考核标准,提高服务质量

客户服务数据除了可以帮助客服提升服务效率外,还可以将核心数据本地保存,通过统计分析和定期复盘,及时调整服务策略和方向。

七陌云客服能够基于数据一键生成多维度数据可视化分析报表解决方案,让企业全面掌握客服部的客户服务情况、功能使用频率、度量服务绩效等,快速发现客户服务中的问题,调整服务营销策略,帮企业做出更科学、合理的决策,从而提升服务质量和客户留存率。同时,详实的数据便于企业内部沟通与分享,也可以对客服工作进行更好的进行地考核。
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通过容联七陌的客户服务解决方案,贝锐科技的客户服务效率和服务质量都得到显著提升,与此同时,贝锐科技也在为容联七陌提供远程控制服务,帮我们完善客服系统的服务体系,使我们能更好地为客户提供高效优质的服务。办公智能化已经是一种大的发展趋势,越来越多的企业开始转型数字化,未来我们也将与贝锐科技通力协作,通过资源及平台优势互补,为更多企业赋能推进企业信息化、数字化、智能化进程。
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