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容联七陌×麦富迪 | 布局营销服务一体化,成功跃进“亿元俱乐部”
七陌研究院 2021-2-15 61
微信公众号封面图 如今,饲养宠物的热潮盛行,据相关数据显示,2019年中国养宠物的数量达6120万人,养宠人数持续提升,同比2018年上升8.4%。国民经济的快速发展,推动养宠数量的增长,同时宠物经济相关产业,如宠物食品、宠物用品、宠物医疗、宠物美容行业等体量不断提升。据中研研究院《2020-2025年中国宠物行业深度调研及投资前景预测研究报告》,宠物行业中宠物食品所占的比重是最大的,为33.83%,其次到宠物医疗及宠物用品等。
麦富迪(Myfoodie)是乖宝集团旗下自主品牌,主要经营宠物食品,宠物用品等,产品品类涉及主粮、湿粮、零食、咬胶等系列。麦富迪是一个不断为猫狗提供创新美食的、有活力的年轻品牌,以创新技术为基础,提供符合年轻养宠者喜好的新一代宠物食品品牌,近年来屡屡获奖,受到各界广泛好评。
麦富迪近年来品牌影响力持续增高,产品获得众多用户青睐,用户量持续爆增,甚至在线咨询一度需要排队,为了给用户提供更好的服务体验,麦富迪联手容联七陌全面升级用户服务水平,做好客户生命周期运营。

一、整合用户咨询渠道,规范客服工作方式

麦富迪的用户咨询方式主要分为在线咨询电话咨询两种。对企业来说,采用众多线上平台渠道来拓展客户群体无可厚非,但如果用户没有享受到互联网带来的高效与快捷,反而延长了用户等待时间,造成用户体验不佳就得不偿失了,不利于企业的长期发展。
通过容联七陌打通麦富迪的小程序、官网等线上咨询渠道,接入400电话咨询,实现IVR导航和客服录音,搭建用户咨询统一管理平台,实现信息共享,包括知识库和用户咨询信息共享,及时同步用户咨询会话详情,规范客服工作方式,提高工作效率。 1

二、强化团队管理,打造一流客户服务团队

面对日趋激烈的市场竞争,企业是否拥有优秀的销售团队已经成为生存发展的关键因素。但团队管理在销售管理过程中,管理者也会面临一些难题,如销售飞单、销售行为不规范、管理流程存在漏洞等。
为了给用户提供更优质的服务,麦富迪在团队管理也十分严格,让销售过程更加可控。通过七陌工作手机,麦富迪可以及时掌握微信沟通详情,规范员工行为,促进微信成交和服务工作手机,数字化员工行为管理,沉淀客户数,洞察市场信息。

三、建立企业内部标准化流程,打通跨部门协作

用户生命周期管理中重要的一环是售后服务。当客服人员无法通过在线问答解决需按照正常流程进行处理时,通过工单系统即可根据客户的诉求内容创建工单,然后将该工单转送给企业相关部门解决。工单不仅仅是简单的接收、处理客户工单,背后涉及到一系列客户服务相关的工作。
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容联七陌智能工单贯穿系统,任何渠道都可以快速发起工单,建立企业标准化内部服务协作流程,打通跨部门协作,无缝流转,便捷处理大量的客户需求,助力麦富迪打造优质的售后服务先人一步。 3

四、监控全局数据变化趋势,及时调整服务营销策略

客户服务通常被视为一种义务,但这是错误的,体验欠佳的客户服务将使最忠诚的客户直接变成竞争对手的武器。在客户服务运营中,各项数据统计工作是重中之重,如:接通率、通话时长、客户投诉、客户满意度等。这些数据直接对应的是客服人员或电销人员的专业素养。
麦富迪的客服管理者也深刻意识到数据的重要性,希望更多地利用数据统计分析为企业创造价值。容联七陌为麦富迪提供可视化的数据统计工具,按照产品功能、人员、工作量等不同维度统计,提升客服部门工作效率,细致观察客服数据变化趋势,及时作出相应服务策略,对企业服务质量提升和客户留存发挥积极作用。 4
麦富迪客服负责人表示:“容联七陌的功能全,一套系统可以实现客户全周期管理,这两年多的使用过程中,我们的客户服务体系逐渐完善,服务水平和工作效率都提高了很多,七陌售后服务也很好,一对一客维人员服务,未来还将持续合作。”
据RightNow统计数据显示,73%的消费者因为友好的客服人员而爱上一个品牌并保持忠诚。容联七陌致力于为各行业用户提供针对性客户服务解决方案,建立以用户为导向的全业务运营服务体系,通过服务和营销的体系化运营,实现降本增效。
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