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出行行业 | 首汽约车:升级出行服务体验

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客户背景

首汽约车,互联网约车平台,“首汽集团旗下产品”。网约车作为互联网+时代共享经济的创新典型,与传统出租车服务相比,正以较高的服务效率满足民众的出行需求。首汽约车是国内首家得到官方认可的互联网约车平台,致力于提供正规、专业的高品质出行服务,依托首汽集团60年的用车服务经验,在服务品质、流程规范方面拥有同行业无法比拟的天然优势。用户仅需通过手机APP或约车电话便可进行预订。

遇到问题

目前,首汽约车在全国30个重点城市开展业务,全国车辆规模已超过8000辆,其中北京超过5000辆,全国日完成订单超4万单。随着首汽约车全国业务规模的拓展和订单量持续攀升,首汽约车越来越看重客户服务质量以及客户服务速度。

· 客服部门坐席工作处于严重饱和状态,每天电话咨询量非常大,线路拥挤现象严重,而且无法进行智能分配;

· 客户反馈问题时需要根据级别进行优先级工单处理操作,确保可以快速处理客户问题;

· 大量的电话呼入需要实时统计话务量,以确保平台呼入正常,稳定性;

七陌解决方案

首汽约车希望通过建立综合型服务的呼叫中心,将客户服务标准化、规范化。容联七陌在企业通讯服务领域行业经验积累深厚,根据首汽约车需求量身定制了一套解决方案。

IVR语音+智能话务分配

首汽约车业务涵盖即时用车、预约用车、接送机、机构用车等,每天电话咨询量非常大,线路拥堵现象严重,用户等待时间长,容易造成用户满意度下降。首汽约车通过容联七陌云客服系统,设置IVR语音导航菜单,对客户服务业务进行分类,让用户听取语音按键选择相应服务。

用户来电会以智能路由的方式分配给相应技能坐席,同时通过动态接口获取用户级别,保证VIP客户进线可以优先处理。

灵活工单快速流转

通过七陌云客服功能,帮助首汽约车可以快速接收客户问题,并快速形成工单流转相应部门处理,工单可以进行优先级展示,以及工单超时完成预警,确保客户的问题可以按时完成处理。

报表统计+并发预警

通过七陌云客服系统报表统计模块,对客服部门坐席工作进行多维度数据统计,全面掌握客服部门运营情况。首汽约车坐席管理人员可以清晰了解坐席通话数据,关注用户呼入地域分布,为企业品牌地域推广提供数据指引。同时通过并发预警功能可以保证客户话务呼入稳定性,确保每个客户都以最快速度服务。

客户声音

“容联七陌智能客服系统接入非常简单、方便,功能设计比较符合我们的实际需求,坐席数量扩展也非常灵活。容联七陌客服系统一直在不断升级,优化使用体验,我们感受到他们非常用心的在做产品,售后服务响应迅速,我们非常满意”。

——首汽约车,杜总监

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