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旅游行业 | 途家网:多渠道统一管理让服务更快捷

使用产品
呼叫中心(客服呼叫中心) 在线客服(多渠道整合能力)

客户背景

途家网是一家全球公寓民宿预订平台。作为中国住宿分享的引导者,途家致力于为客房提供丰富优质的、更具家庭氛围的出行住宿体验,又为房东提供高收益且有保障的闲置房屋分享平台。

遇到问题

途家网用户在享受舒适美好的住宿体验背后,是座席没日没夜的大量工作,每天回复来自电话、网页、微信多个渠道的大量用户咨询,遇到订单出现异常问题,需要迅速与用户建立联系处理,造成公寓民宿预订平台客服人力成本高,客户服务评价不高等问题。公寓民宿预订行业的客服服务质量和服务效率,直接影响公寓民宿预订用户的满意度和企业的品牌形象。

如何能在第一时间处理多渠道用户反馈,提高用户满意度,升级客户服务品质,建立更加完善的客服服务体系,让客服部门创造更多价值,成为途家网稳健运营的眉睫问题。

· 客户咨询从语音、微信、网站、App等不同渠道进行服务咨询,导致客服人员要不停切换多个平台进行客服服务,客服工作效率低;

· 通过客服进行投诉无法快速流转处理工单,导致用户体验差;

· 客服服务质量无法进行实时监控及质检,导致客服质量差;

七陌解决方案

统一客服工作台(不再切换)

七陌云客服系统提供多渠道接入能力,让途家网轻松将多个渠道的客户声音汇聚在一个统一的客服工作台上,一个界面就能高效处理来自微信渠道、官网在线咨询、移动App所有渠道用户请求,帮助单个客服工作效率提升60%。

强大灵活的工单系统

七陌云客服系统为途家提供灵活自定义的工单系统,可以对客户需求实现一次记录全程流转监控,通过一张工单将全员链接在一起,跨越部门质检的隔阂,充分调动起团队协作的积极性,全员参与进来,协同处理客服工作,加快客户工单处理速度,提高用户的满意度。

丰富的绩效管理/报表功能

途家网管理人员可以清晰的通过七陌云客服系统强大的报表功能查看座席通话报表,在线客服报表,问卷调查报表,掌握座席每天话务量,电话呼入地域分布,在线咨询座席工作量,访问来源,座席满意度,问卷回访状态等多维度工作情况。通过分析多元化工作数据,方便管理层及时对座席工作中出现的问题做出优化改善。并且途家座席与用户之间的每一次通话录音都被记录下来,通过七陌云客服质检功能,质检员可以抽取座席录音进行试听,并对其专业水平、解决程度、态度语气做出评分,考核座席服务工作。

客户声音

“ 容联七陌在企业级云通讯服务领域积累深厚,具备很多知名企业的成功经验,为我们构建企业营销与服务中心帮助很多,云呼叫中心平台功能设计深谙客服服务痛点,为我们将多个入口用户全部汇入一个平台处理,座席工作效率提升了,用户对我们的满意度也提高了,同时容联七陌云呼叫中心与我们的会员系统做了对接,用户来电自动展示会员信息,客服能够更快了解用户需求,更有针对性的为用户提供个性化服务”。

——途家网,王经理

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