• 云客服
  • 云电销
  • 2018/01/11
  • 2017/12/28
  • 2017/12/11
  • 2017/11/30
  • 2017/11/14
  • 2017/10/25
  • 2017/09/05
  • 2017/08/08
  • 2017/07/10
  • 2017/06/29
  • 2017/05/08
  • 2017/03/01
  • 2017/01/20
  • 2017/01/09
  • 2016/12/23
  • 2016/11/29
  • 2016/11/07
  • 2016/10/12
  • 2016/09/06
  • 2016/08/01
  • 2016/07/18
  • 2016/06/29
  • 2016/05/23
  • 2016/04/06
  • 2016/03/12

“全新版” 云客服重磅上线

系统功能升级说明

一、在线客服平台

1. 座席实时查看并领取所在技能组的机器人会话

为避免机器人与访客会话时,由于机器人知识库配置不够全面、机器人回答内容不能完全解决访客问题,从而导致访客流失,云客服系统为解决这一问题,在“在线咨询”模块,增加“机器人会话”列表,座席可以在列表中实时查看机器人会话,若发现异常还可主动领取会话,及时处理访客会话,为访客提供更优质的咨询服务。

2. 访客端支持英文版

为满足企业对于国外市场的需求,云客服系统支持将访客端窗口设置为英文版本,您只需在为网站接入在线咨询功能时,设置需要的语言类型(中文、英文),接入完成后,访客接入在线咨询后即可按照配置类型,在会话窗口中显示不同的语言。

二、呼叫中心

1. 通话新增“24小时内和48小时内重复来电数据”

通话数据新增“24小时内重复来电”和“48小时内重复来电”,此2项数据可以用来评估客户的意向程度,拨打号码频率越高则表示客户对产品的兴趣越高;此数据还可以判断座席解决客户问题的有效程度,由于座席未能有效解决客户问题导致客户重复来电等问题。

通话报表-呼入时间趋势报表中也支持展示上述2项数据。

2. 通话报表-座席工作量报表,新增“空闲总时长”数据

“空闲总时长”是指座席除接听电话或小休或其他置忙时长之外的统计时长,可用于评估座席的工作量是否达到饱和。

三、监控-电话监控新增监控座席的“置忙次数”、“小休次数”等数据

为更好的了解座席的工作情况,提高座席工作质量,系统在电话监控模块新增了“置忙次数”、“小休次数”、“总置忙时长”、“总小休时长”、“总空闲时长”、“总在线时长”数据,对座席的工作状态进行实时监控,并支持按照座席所在技能组对监控数据进行搜索,提高监控人员的工作效率和使用体验。

四、新版云客服技术底层优化

为了提升客户对新版云客服的使用体验,帮助客户更好的使用新版云客服,我们对新版云客服的技术底层进行了进一步的优化,优化后,可以更好的提升产品性能,提高产品运行速度,从而更好的处理各项客服需求。

一、在线客服平台

1. 在线客服日程管理

通过日程管理配置,企业可以更好的根据不同时段的接入情况,配置符合需求的接入流程(如配置每周一早上9:00-9:59:59接入智能机器人、10:00-12:00接入某个人工技能组等),最大程度上帮助企业降低和控制人工成本,合理安排座席的工作饱和度,减少座席配置不足的情况,提高劳动力和生产力。其中,接入流程是由不同的系统节点配置组合而成。

2. 待处理会话卡片支持排序功能

为提高座席的接待效率,系统待处理tab中会话卡片支持按照:最新消息、访客等待时长、接入顺序、客户意向度对会话卡片进行排序,座席通过不同纬度的排序规则对会话卡片进行排序,以便更迅速的为接入的重要访客进行服务,提升访客的咨询体验。

3. 座席会话窗口锁定

当座席查看历史消息时,接入访客新消息,座席的会话窗口将自动锁定,在窗口底部预览新消息且展示未读消息数,不会在座席查看会话记录时将窗口内容展示为最新消息,避免在座席需要查看历史消息时,由于新接入会话影响历史消息的查看和记录。

4. 外引链接支持生成二维码

为了帮助用户更好的使用在线咨询功能,方便用户可以随时接入访客的在线咨询请求,系统在网站接入配置-外引链接中,支持生成二维码,用户在使用外引链接时,可选择生成二维码并支持下载功能,便于企业可以更好的推广在线咨询功能,访客可以通过扫描二维码直接接入在线咨询。

5. 快捷查看并检索知识库内容

为提高座席的工作效率,在线咨询右侧辅助信息区域,支持快捷查看并检索知识库内容,座席在接入访客时,不再需要来回切换页面,直接在当前页面即可完成知识库内容的快捷查看。

6. 满意度评价逻辑优化

为更好的了解座席的工作状况,用户开启满意度评价后,当座席主动结束访客会话时,将自动为访客推送满意度评价,访客可及时的对座席工作进行评价,不会再因为由于未及时推送满意度评价而影响对座席工作的评估。

7. 批量关闭待领取会话功能

为提高座席的工作效率,有效降低“低质量会话”的接入对座席工作量的影响,系统支持有权限的座席可关闭待领取的会话功能,座席可以通过筛选待领取会话,提前过滤不需座席处理的会话,将会话结束,保证普通座席可以接入更高质量的会话。

8. 主动会话列表和辅助信息展示更多访客信息

为了便于座席更好的了解访客,并针对不同访客提供不同的服务内容,系统在接入访客的右侧辅助区域及主动会话列表中,可以查看更多的访客信息,如:来源页面、操作系统、浏览器等内容。

二、工单系统

1. 主动/被动添加关注工单

为了更好的管控工单流程、更高效率的处理和完成工单,PC和移动端工单流转过程中,若需要其他座席关注工单内容,操作人可以手动添加需要关注工单的座席,座席也可以主动关注所关心的工单,当工单发生任何变化时,都会自动给工单关注人推送工单信息,随时掌握工单的处理情况,提高工单的处理效率。

座席在全部工单中,支持快捷查看已关注的工单列表,随时查看工单进度,针对已关注的工单支持取消关注操作,取消关注后将不会对工单内容的变化进行消息推送。

2. “我的工单”更名为“我的待办”将“我创建的”和“我参与的”工单转移到“全部”tab中

为了方便座席更好的处理和查看工单记录,将原本的“我的工单”更名为“我的待办”,只展示座席的待办工单列表,将“我创建的”和“我参与的”工单快捷搜索转移到“全部”tab中进行筛选查看

三、通知中心

系统新增PC和移动端的“通知中心”功能,当关注的工单有新的动态或系统有新通知时,将自动为座席推送消息,并展示在通知中心中,座席可以通过通知中心查看关注的工单动态,不错过关注工单的任何消息,及时监督和处理工单的处理过程;当系统发布如系统升级的消息时,可以提前进行升级准备,避免造成工作损失。

一、在线客服平台

1. 访客对话窗口多样性,支持自定义配置

为更好的满足用户的营销需求、满足访客不同的使用习惯,针对网站/WAP/H5渠道的访客系统提供“普通版”和“纯净版”2种对话窗口供用户选择配置:

纯净版:小尺寸的对话窗口,支持用户自定义设置企业简称,企业Logo,窗口位置、大小、颜色,底部文字广告链接(可根据不同地区设置不同广告)等内容。纯净版窗口相较于“普通版” 在样式内容上更加简洁、精炼。

普通版:大尺寸对话窗口支持用户自定义设置窗口样式,企业简称,企业Logo,窗口位置、大小、颜色,窗口左、右侧图片广告链接,浮动广告、底部文字广告链接(可根据不同地区设置不同广告)等内容。普通版窗口相较于“纯净版”可以更好的满足用户投放的广告内容。访客可以对窗口进行任意拖拽操作,满足访客大尺寸对话窗口的使用习惯。

2. 客户意向度

客户意向度是指访客对于网站或产品的关心程度,意向度越高,则代表访客对您网站的关注度和意向越大、成为商机的可能性越高,座席可通过意向度判断商机访客,优先接待,防止商机流失。

意向度展示前提:管理员座席在“设置-渠道设置-在线咨询全局设置-客户意向度”中,根据不同的访客属性,设置符合您需求的客户意向度后,访客访问网站时将自动计算意向度,会话接入后,自动展示在会话卡片中。

3. 营销诊断—针对网站流量及对话数据进行分析解读

系统新增“营销诊断”模块,主要针对所有网站产生的总流量及对话相关数据进行统计分析,并提供具体的分析结果和指导建议,帮助营销人员更方便、更快捷的了解相关数据,及时调整营销手段,提升营销效果。

4. 主动会话新增邀请模式

为提升访客的使用体验,完善主动会话功能,满足用户的不同使用场景,在原有的主动会话基础上,新增邀请模式。用户在设置后台配置网站信息时,选择“邀请模式”,并按需配置邀请框展示位置、邀请框图标、邀请语等内容后,座席在发起主动会话时,访客端将展示配置好的“会话邀请框”,座席邀请访客进行会话,访客可选择接受或拒绝会话邀请。

(选择系统模板)

会话邀请框除支持用户自由选择系统提供的模板样式外,还支持用户自定义邀请框样式内容,如邀请框背景色,背景图片,座席头像,邀请语等内容。用户可定制专属的邀请框,当座席主动发起或满足自动弹出规则后,自动展示在访客访问的页面当中。

(定制专属模板)

5. 微信小程度授权对接

在云客服后台按说明步骤,将小程序与云客服系统授权对接后,让小程序直接具备咨询入口,访客在小程序中通过入口发起会话后,座席可在云客服系统中直接接待小程序访客,实现在线咨询功能。同时,系统将对访客和对话进行数据统计。一次绑定,永久使用,不限制添加小程序的个数。

6. 设置关注敏感词,引起座席接待重视

为使座席可以为访客提供更优质的服务,及时接待特殊类型的访客,用户可在后台设置需要受到座席重视的关注敏感词,当访客发送的消息中包含敏感词时,座席会话窗口中,将按照设置的标示颜色,对敏感词进行特殊展示,及时引起座席的接待重视。

7. 座席端锁定单个对话,对话不会自动结束

座席在处理对话过程中,如访客是重点客户或会话内容很重要,需要座席长时间等待用户响应等,可以将会话锁定,锁定后的会话将不会自动结束。便于座席与访客可以随时沟通,提升访客的咨询体验。

会话锁定后,支持将会话解锁,解锁后的会话,会根据设置自动结束。

二、在线客服报表新增“流量报表”、“关键词报表”、“忠诚度报表”和“综合分析报表”

为了更好的满足用户对在线客服报表的统计需求,系统新增以下4种统计报表,并将原有的“访客来源分析报表”中的各项数据融合到4个报表当中,数据统计人员可以更好的通过不同维度的报表数据查看相关的对话数据。

1. 流量报表

按照 “日期”、“搜索引擎”、“来源页面”和“终端类型”的不同维度,统计访问网站的访客IP数、PV数、UV数、新访客数、人均浏览次数、点击咨询人数等数据,便于数据统计和营销人员查看网站流量数据。根据数据内容,可以判断网站内容是否需要改进推广方法,为网站的优化提供有效的依据。

注意:若需查看“流量报表”,请先开启“记录网站流量”开关(渠道设置-在线咨询全局设置-数据统计设置)。

2. 关键词报表

以关键词为统计维度,统计通过搜索关键词进入网站的访客给网站带来的数据流量及相关对话数据,便于数据统计和营销人员通过数据报表,及时分析和调整关键词的投放规则,提升投放效果,节省投放成本。

注意:若需查看“关键词报表-流量分析”报表,请先开启“记录网站流量”开关(渠道设置-在线咨询全局设置-数据统计设置)

3. 忠诚度报表

统计访客对于网站的“忠诚度”,访客回访次数越多,则证明用户的忠诚度越高,网站的粘性越高,数据统计人员可据此查看网站是否具有吸引力,并及时调整网站内容。

注意:若需查看“忠诚度报表”,请先开启“记录网站流量”开关(渠道设置-在线咨询全局设置-数据统计设置)

4. 综合分析报表

按照 “日期”、“搜索引擎”、“关键词”、“来源地区”、“来源页面”和“终端类型”的不同维度,统计访问网站的总对话数、新访客数、有效对话数、点击咨询人数、离开人数、对话转换率、对话接通率等数据,对网站对话进行综合分析,便于数据统计人员了解座席与访客的对话效果,评估是否需要加大座席的对话邀请力度、调整网站内容,吸引访客眼球,促进访客主动请求对话,防止访客迅速流失。

注意:如需综合分析报表中的PV、UV等相关流量数据,请先开启“记录网站流量”开关(渠道设置-在线咨询全局设置-数据统计设置)

一、在线客服平台

1.聊天内容导出文件中支持定位并查看会话内容

座席聊天内容导出后,在下载后的文件中,支持按照单条会话记录,定位该会话的会话内容文件,直接点击链接地址,即可实时打开并查看会话内容,不需按照文件名称手动查询后再打开对应文件查看内容,大大节省了座席的操作时间,提升工作效率。

2.一次性查询访客所有历史会话消息

针对同一访客的会话历史,优化原本的只可一次性查询7天内的会话内容,支持可以在当前会话窗口中,直接查看所有历史消息,不再需要重新按照会话时间对会话内容进行检索并查看,提高座席工作效率。

3.搜集并展示访客“上级来源页面

“上级来源页面”是指访客在进入嵌有在线咨询按钮的页面之前,所访问的页面地址,此内容可以让座席更好的了解访客的上级来源渠道,针对不同来源的访客可以作出不同的响应机制。

4.在线咨询进线逻辑优化

为了使座席可以更专心的为客户提供服务,提高客户满意度,系统支持当座席接听客户来电时,自动为座席关闭“在线咨询接入开关”,使座席在处理通话请求时,不再需要分心处理新的在线咨询请求,避免出现两个渠道的客户都得不到及时、良好服务的情况。

5.链接引出或自定义集成的在线咨询页面,最小化窗口后可进行未读消息提醒

通过链接引出或自定义集成方式的在线咨询页面,当访客将会话窗口最小化后,,当访客最小化窗口时,在窗口位置进行新消息提醒,提醒访客及时查看,防止访客流失。

6.在线咨询接口能力支持接收自定义字段并展示信息内容

为了更全面的展示座席所关心的访客信息,用户可以通过接口对接的方式将所需要的自定义信息传送给云客服系统,云客服系统在接收到指定信息后,会自动将信息展示在“在线咨询-辅助信息”中去,方便座席及时查看此类信息,更好的了解并处理访客咨询的问题。

7.强制转接技能组

为满足不同用户,不同的留言信息需求,系统支持对于留言页面的各项信息进行自定义配置,您可以按照您的需求进行配置,更好的获取所需数据。

8.自定义留言板内容

为满足不同用户,不同的留言信息需求,系统支持对于留言页面的各项信息进行自定义配置,您可以按照您的需求进行配置,更好的获取所需数据。

9.微信小视频文件支持下载

支持将访客在微信端发送的小视频文件下载并保存到本地,便于文件留存,更清晰的了解并分析访客的需求或问题。

10.查看图片消息体验优化

web座席端点击查看图片消息时,图片展示窗口支持网页内的任意拖动,不再遮挡整个页面,支持在查看图片消息的同时,可以对页面中的其他内容进行操作,提升座席工作效率。

11.微信对接模式座席端支持图片、语音及视频消息的收发

为了更好的满足使用“微信对接方式”接入在线客服的用户需求,系统最大程度的对接了微信公众平台,满足此接入类型下座席端可以给访客发送图片、视频和语音消息(语音消息只支持在app端进行发送)的需求,在满足用户需求的同时也提升了访客端的咨询体验。

二、通话功能

1.通话记录中展示服务号别名并支持搜索

服务号别名的展示,是为了使座席可以更好的区分来电或外呼时使用的服务号信息,针对不同服务号的通话,作出不同的响应准备(如当客户通过拨打售前热线接入时,座席可以清楚的了解客户咨询的为售前问题,并针对此类型作出准备)。与此同时,在高级搜索中,主叫和被叫号码检索中,也会展示服务号别名,支持对号码及服务号别名的共同搜索。

三、工单系统

1.支持按照客户号码搜索工单

为了更方便快捷的查询工单信息,系统支持按照客户的电话号码匹配工单中的客户信息,从而对工单进行查询搜索,座席可以使用该查询条件查询到符合要求的工单信息。

2.工单流转支持配置默认处理人

旧版工单配置中,支持设置默认处理人。前台提交工单时,流转步骤中自动选中默认处理人,不再需要座席手动选择,节省座席的操作时间。

3.只有一个处理人时,默认选中

工单流转过程中,只有一个处理人时,则默认选中该处理人,不需再手动选择。

四、客户

1.客户记录导出后,支持在文件中下载资料附件

客户记录导出后,若该客户资料中包含附件信息,在导出的文件中,展示附件文件名称并支持点击后可实时下载附件内容,通过一个文件即可查看所有的客户资料,使导出功能更加智能。

2.客户自定义字段(下拉框)支持获取字典配置

当客户资料中需要支持多层级信息时,可以在客户自定义字段-下拉框类型中选择关联已配置好的字典内容,设置完成后即可根据字典内容设置多层级的客户资料信息。

五、知识库

1.新增评论者可删除发布的评论功能

此功能意在更好的维护知识库内容,在知识库支持发布评论的基础上,当座席发布的评论内容有误时,可以随时删除自己发布的评论内容,避免对管理者或其他人员造成误解。

2.知识库正文及评论内容支持直接粘贴图片

为了提升座席对于知识库模块的使用体验,系统支持在编写知识库正文及知识库评论时,直接在编辑器中粘贴图片,优化原本只能通过上传的形式来添加图片内容,从一定程度上节省了座席的操作时间,提升座席的操作效率,使知识库内容可以更加快捷的进行编辑。

六、系统报表优化

1.座席工作量报表支持自由选择座席进行数据统计

用户可以在通话报表、在线客服报表、邮件报表及工单报表中的座席工作量报表中,选择需要统计的座席工作量内容,当选中某个座席时,将自动将该座席工作量进行汇总统计,若不需统计则取消勾选,系统将不会对该座席的工作量进行汇总,客户通过此模式可以自定义工作量报表的统计范围,满足不同的统计需求。

2.座席工作量报表支持按照技能组维度进行数据统计

用户可以在通话报表、在线客服报表、邮件报表中的座席工作量报表中,支持按照技能组维度统计座席工作量数据,选中按技能组统计后,将根据您选择的技能组统计该技能组下的各座席工作量 ,便于数据统计人员可以按照不同的技能组去查看统计数据。

3.呼出地域分布报表支持展示市级数据

数据人员在“呼出地域分布报表”中查看相关数据时,支持在展示省级数据的同时点击不同的省份名称,即可展示该省份下所有市级地域的外呼数据,方便更精确的了解外呼分布地区相关数据。

4.“通话-座席工作量报表”中支持统计“振铃总时长、保持总时长、咨询总时长三方通话总时长”

“通话报表—座席工作量报表”中,新增“振铃总时长”、“保持总时长”、“咨询总时长”及“三方通话总时长”统计项,数据统计人员可以在报表内查看各座席的这几种统计数据,方便进行数据统计,关注座席在处理通话请求时各状态类型的所处时长,评估座席的工作质量。

七、监控

1.“平台监控”划分为“电话监控”和“多渠道监控

系统将原本“平台监控”中的内容针对不同的渠道进行了重新划分,划分后,分为“电话监控”和“多渠道监控”两部分,通过划分,座席可以清晰的区分出两种渠道的监控数据,使监控座席更快捷的对各渠道的数据进行实时监控,各项数据的展示可以更加一目了然。

2.座席状态预警通知

为了使监控座席更好的了解、监控到登录座席的当前状态,系统支持根据不同的状态设置警戒时长,当座席状态达到设置的警戒时长后,将自动为监控座席推送预警通知,监控座席接收到预警通知时,即可对座席工作进行实时管理。

通知手段:桌面提醒并播放警示音。

八、质检简易打分模式

质检评分时,支持对于各质检项进行简易打分的模式,质检人员在进行质检评分时,可以直接在简易打分模式中输入分值,系统根据设置的权重自动计算各质检项的应得分数。

九、系统设置

1.网络信号实时诊断

自动检测当前座席使用网络信号强度,当信号弱时会进行特殊标识,座席可以根据网络信号的强弱判断通话或会话质量是否会受影响,并以此来作出对应的准备处理 。

2.增加通话配置和工单配置的配置权限

为避免由于非专业人员修改通话和工单配置,而对您造成不必要的损失,系统为您提供免费专业的配置服务,用户有配置通话流程和工单流程的需求时,只需填写一定的信息内容并提交后,就有专业人员联系您并为您配置满足您需求的所有流程。

另外,通话配置也支持用户自己编辑,只需输入用户中心的账号密码且验证无误后,即可开放配置页面供用户使用。

3.公告内容已阅反馈

为方便管理员查看发布的公告内容是否被座席查看过,系统支持查看公告内容的已阅反馈,当座席查看过公告内容时,在公告管理后台中将按座席展示其是否查看过公告,可针对反馈结果调整公告内容或强制需要座席查看时,更好的统计未查看人员,以此来判断是否需要再次发送公告

4.对接页面刷新机制优化

系统中的弹屏对接页面在操作过程中有需要查看其他页面的场景出现时,切换页面后再返回到当前对接页面时,系统将自动保留之前在对接页面中的操作数据,方便座席随时切换,不再担心操作数据被清空,节省了座席的工作时间,避免重复操作。

一、在线客服平台

1.座席端发送消息支持撤回

针对座席端回复内容错误或不理想时,允许座席撤回2分钟内发送的内容,消息撤回后,将不展示之前发送的真实内容,此功能在web端和APP端都可以支持。

2.转接会话特殊标识

座席在日常工作中会遇到需要其他座席帮忙处理的会话,当前座席将会话转接给其他座席时,为了可以使其他座席更好的查看到此类型会话,在会话卡片中,增加了“转接会话”的标识,方便其他座席可以更快的接入会话,提升访客的服务体验。

3.支持快捷搜索留言信息

为了可以快速的处理访客留言信息,座席登录系统后,可以在“高级搜索-会话类型”中,直接搜索留言类型的会话,并针对这批会话,进行一一回复,提升座席的工作效率。

4.微信座席端发送视频文件

客服在处理微信渠道来源的访客消息时,根据访客的需求,可以给访客发送视频文件(如产品演示教程),访客在微信端,通过微信接口处理,可以实时查看视频内容,更好的解决访客的问题。

5.im访客端未读消息消息

当访客将会话窗口最小化后,很容易错失座席回复的消息内容,导致访客流失,因此为了使访客可以及时的查看座席回复的消息,当访客最小化窗口时,在窗口位置进行新消息提醒,提醒访客及时查看。

二、工单系统

1.工单信息中关联通话录音

客服针对某条实现双方通话的记录,添加工单内容后,工单信息中将自动关联该条通话的录音内容,座席可以在处理工单时,随时播放录音,根据录音内容,更好了解客户的需求,及时有效的解决客服问题。

2.工单附件支持图片和PDF文件预览

图片和PDF格式的工单附件,不再需要手动下载,即可在系统中即时预览,提高座席工单处理的效率。知识库和邮件功能同样支持预览。

3.工单时间配置,支持精确到时:分:秒,地区配置精确到县

满足客户对精准时间和精准地区的要求,设置时间信息时,支持精确到秒;设置地区信息时,支持精确到县,配置完成后使工单信息更完善,座席处理时,效率更高。

三 、系统报表优化

1.机器人消息报表支持按消息来源驱动进行搜索

机器人消息报表中支持按照:网站咨询、wap咨询、app咨询、微信咨询、微博咨询的消息来源渠道对机器人消息数据进行搜索,使数据管理人员在查看此类消息时可以更佳方便查询,更好的满足使用需求。

2.在线客服与工单报表中的座席工作量报表支持搜索“已选座席下属”的相关数据

数据人员在“在线客服工作量报表”和“工单座席工作量报表”中搜索单个座席的相关数据时,增加“已选座席下属”勾选项,方便整体查询下属及当前座席的工作量情况。

3.“在线客服消息报表”中支持统计各渠道的留言数

“在线客服报表—消息报表”中,新增“留言数”统计项,数据统计人员可以在报表内查看各个渠道的留言数量,方便进行数据统计,关注留言类的相关数据。

四、自定义监控配置

为了更好的满足数据监控人员对于监控数据的灵活要求,系统支持按照不同的维度,自定义配置所需的监控内容,生成新的监控页面。对于生成的监控数据列表,还可针对不关心的内容,设置隐藏显示,调整监控数据的显示内容,使数据监控人员可以按照自身需求,更灵活的查看相关数据。

五、系统设置

1.座席端消息提醒设置

为避免系统通知对座席工作造成打扰,座席可以根据自身需求,自由选择他关注的系统消息通知类型,包含:通话通知、在线咨询通知、邮件通知、客户通知和工单通知。自由勾选、配置提醒类型,更好的满足座席的使用需求。

2.自定义客户状态头像

不再局限于系统提供的默认客户头像,支持自定义头像颜色并根据您的客户状态名称,生成专属于您的客户头像,方便座席在接待客户时,更清晰的了解客户状态,根据状态及时调整服务内容,提升服务品质。

3.自动邀请功能支持设置邀请框弹出时间

为了更好的提高座席与访客沟通的机会,提高用户的转化率,系统支持在设置后台中的“渠道设置-网站配置”中开启“主动邀请”功能后,设置邀请框的弹出时间,灵活控制邀请会话弹出的时间,更好的防止访客流失,错失商机。

4.系统后台增加控制座席的“修改客户信息”权限

为防止座席之间可以随意修改属于对方的客户信息,造成客户归属不可控,影响公司的整体管控机制,系统后台增加按不同座席角色控制“修改客户信息”的权限,在配置系统座席角色时,勾选该权限,则当前角色才拥有“修改客户信息”的操作权限,反之则无法修改不属于座席的客户信息。

客户使用该功能时,需与客服人员或销售人员联系,由系统管理员进行配置服务。

六、智能机器人

1.邀请访客对机器人答案进行评价

为了使机器人可以更加友好且智能的服务客户,机器人针对客户问题发送答案后,在web端和移动端均可以自动邀请客户针对答案内容进行评价,系统将自动搜集评价结果并记录到对应的问题答案中,方便用户及时了解机器人回复答案的效果,随时调整答案内容,更好的为客户服务。

web端

移动端

问答管理统计

机器人消息报表

2.支持回复访客发送表情内容

当访客与机器人对话,发送单独的表情时,机器人会自动识别表情内容,判断访客的意图后,对表情消息进行回复,使机器人回复更加生动,调动访客会话的积极性。

3.提升机器人回答准确率

通过技术手段,优化机器人问题回复的相关算法,在一定程度上大大提高了机器人回答问题的准确率,使机器人服务更智能更高效,更加符合人工智能理念。

4.自定义常见问题引导语

常见问题引导语由原本的系统默认调整为允许客户自定义引导语内容,客户可以定制专属于自己的引导语,使引导内容更丰富具体。

5.支持设置多个机器人未知说辞

为了更好的满足访客与机器人对话的使用体验,当访客发送问题,机器人无法做出回复时,用户可以通过设置多个未知问题说辞对问题进行随机回复,并支持对未知说辞进行富文本编辑,使回复的内容更加丰富多彩。

七、云客服移动APP

1.优化APP离线消息推送机制

为了使移动端座席能更及时的接收访客会话及系统功能等消息,七陌优化了云客服APP离线推送的机制,当座席返回手机主页面或离开云客服APP时,系统将更加及时的为座席推送相关的离线消息,防止由于座席无法及时接收消息而错失访客的情况发生。

2.优化云客服APP和sdk接收微信小视频展示方式

系统优化了微信小视频会话在APP或sdk内展示形式,支持以视频缩略图的形式展示在会话窗口中,座席点击就可以在APP内查看视频内容,使座席处理会话时更加方便,节省座席工作时间。

一、新版云客服接入新版设置页面

七陌新版云客服接入新版设置页面,供管理员对系统进行设置操作,新版设置与新版云客服系统的界面设计风格与操作体验更加统一。

1.扁平化的视觉风格

设计风格现代、简约、时尚(从颜色、字重、字体大小、留白等处体现),与系统整体风格更佳贴合,提升页面的交互体验;

2.关联界面操作布局合理、层次分明

系统平台“轻量化”设计,信息明快,层级清楚,将不同渠道中不同设置项进行分类处理,使各操作布局更加合理化,更有利于管理员对系统针对不同渠道进行灵活配置;

3.工单设置流程优化

新版设置中,将老版的“业务配置”更名为“工单设置”,用于工单步骤、工单字段、流转信息等配置。

• 免费提供添加工单流程服务

因为工单流程的配置较复杂,为了节省用户的时间,七陌工作人员将为用户免费提供配置服务,用户按照“工单流程申请模板”将工单信息发送到七陌邮箱,工作人员只需按需配置一次即可完全按照贵公司规定的流程处理工单,规范公司的管理和监控,所有人都会依照角色进行工单流程的操作,流程严格按照规定好的内容执行。

• 支持查看工单流程图

为了使用户更好的理解已配置好的工单配置流程,七陌为每个工单提供了简易流程图,用户不再需要进入工单详情查看每个工单的步骤及流转内容,方便用户对工单配置信息一目了然,流程图支持横向和纵向的展示,用户可以按照自身使用习惯进行切换。

• 工单步骤信息对接功能

为方便与企业已有的工单系统进行对接,七陌提供了工单步骤对接功能,用户可按需对每个工单的每个步骤信息以接口的形式流出到自己的系统当中,若想要将自己系统中的相同工单的步骤信息流入到七陌云客服中去时,也可直接调用七陌接口,将信息流入,方便信息的整合和使用。

4.渠道设置中新增“闪信模板管理”

渠道设置中开放闪信模版管理入口,用户使用闪信功能时,无需再联系七陌工作人员进行闪信内容管理,可以直接在云客服系统后台管理本账号下的闪信模板,支持报备新模版且对已报备的模板信息进行查看、编辑、删除、停用和启用等操作。

5. 系统权限数据结构优化

为使系统权限更加合理化,我们特别优化了系统权限的数据结构,使系统权限配置更加灵活,更好的满足用户的使用需求,权限结构更新后,若对您产生任何影响,请及时和工作人员联系,我们将及时为你解决。

二、通话功能及分配策略优化

1.来电接入时支持按照“距上次接听最久”进行分配

为了更好的利用座席资源、评估座席工作量,七陌新增一种来电进线分配策略:“距上次接听最久”即按照座席距离上次通话,空闲时间最长去分配新进来电,可以极大的提升座席利用率,避免由于随机分配或轮流分配造成座席工作时间不饱,影响工作绩效。

2.来电卡片支持快捷关闭

当座席接入用户来电时,就会触发一个来电卡片,当来电数量大且一部分数据已被座席处理过时,座席容易对未处理和已处理的通话产生混淆,为了解决座席这一困扰。新增了快捷关闭功能,座席在处理完通话的同时,可以及时的关闭卡片,清理数据,方便座席可以更清晰的查看新的来电信息。

3. 待处理页面逻辑优化

待处理页面只展示座席未接的来电信息,当座席回呼未接来电或接听到之前有未接记录的通话,则该未接来电均会更新到已处理页面中,方便座席更清晰有效的处理未接来电,防止商机流失。

一、系统公告功能

七陌新版云客服推出公告功能,主要是用于解决企业内部发布通知的场景,企业管理员可以给单独某个部门或者全公司发布公告,可根据紧急程度、公示期、公示范围进行发布,达到及时通知关键人的目的。

1.查看公告

全公司所有员工可以在工作台查看内部公告,默认一页展示9条。公告标题会按照重要程度“普通”和“重要”进行排序,“重要”公告的标题为红色并置顶。

可以根据“发布时间”、“发布人”、“公告标题”3个条件进行搜索

点击公告标题可以查看公告详情。

2.管理公告

管理公告主要是为了满足企业管理人员对公告的发布、公示范围和公示期等进行操作和控制。

管理公告的权限可以由企业自己定义,企业可以对系统公告设置的“查看公告”、“创建公告”、“编辑公告”、“删除公告”等权限进行管理,可以指定角色和其对应的权限。

• 查询公告

可以根据“公告标题”、“发布时间”、“发布状态”、“最后操作人”、“最后操作时间”、“公告级别”等6个条件查询。

“发布状态”包括:已保存、已发布、已失效。“已保存”的是草稿,还不会显示在工作台;“已发布”的会展示在工作台;“已失效”的是发布过的,但是已经达到要公示时间截点,此公告的状态会变为已失效,然后不再显示在工作台,也可以重新编辑再发布。

“最后操作人”和“最后操作时间”是记录最后一个操作的座席姓名、工号和操作的时间

“发布时间”:就是点击立即发布的时间戳。“已保存”状态的发布时间为空,“已发布”和“已失效”的可以重新发布,会有对应的发布时间。

“公告级别”:分为“重要”和“普通”。重要的公告在工作台标题为红色,并且默认置顶,根据时间倒序排列;普通的公告排列在所有重要的后面,也是按照时间倒序排列。

• 创建公告

创建公告时如果管理人员不想发上就发送通知,可以编辑完成后点击 “先保存,暂不发布”按钮,先保存为草稿;也可以点击“立即发布”按钮,发布后工作台对应的座席就可以看到此公告。创建公告时可以进行如下操作:

1)可以选择公告级别,分为“重要”和“普通”。重要的公告在工作台标题为红色,并且默认置顶,根据时间倒序排列;普通的公告排列在所有重要的后面,也是按照时间倒序排列。

2)可以自定义公示期,1天、3天、1周、2周公示期从点击立即发布时开始计算,当天时间+1,+3,+7,+14,到期后发布状态自动变为“已失效”。自定义的可以手动输入公示多少天。

3)也可以选择公示范围,选择对应的部门或全公司的座席可以在工作台看见此公告。

• 编辑公告

“已保存”、“已发布”、“已失效”的公告都可以进行编辑并重新发布。

• 删除公告

管理员在系统公告设置里删除公告以后,工作台将不再展示对应的公告。

二、在线客服平台优化

1.pc端和移动端进线策略优化

当访客联系在线客服座席时,点击咨询按钮后没有发出任何信息,就会触发一个对话,这个比较适合访客量比较小的场景,当访客量比较大时,会产生很多无意义的空白对话,对在线客服座席造成一定的困扰。针对访客量特别大的场景七陌对进行策略做了优化。

• 增加“访客回复消息后再接入会话”的策略

当访客量比较大时,访客发出消息后再触发会话。可以有效降低无效会话,大幅提高客服效率。

• [渠道设置]-[web访客端设置]增加“访客回复消息后再接入会话”设置项

为了企业客户更灵活的使用这种策略,管理员可以“启用”或者“不启用” 访客回复消息后再接入会话的策略。默认是“不启用”,此时比较适合访客量比较小的场景,每一个访客对于企业来说都很重要,此时点击咨询就会接入在线客服座席;如果选择“启用”,则更适合访客量特别大的企业,此时就只需要优先接入咨询意向更强的访客,此时只有访客回复消息后才会接入座席。

2.app的留言,座席可以直接回复消息

网站的访客一般是陌生访客,留言回复之后访客也不一定可以收到,所以通过邮件或者电话联系比较合适;但是app端的访客,一般都已经是app的注册用户,他们是可以收到留言回复的,所以这种场景是需要满足座席可以进行留言回复,我们对这一场景的支持进行的升级优化。

集成sdk的app,访客给座席端发送留言后,座席端可以回复这样的消息,不受时间的限制。

座席端只要是app来源的咨询,聊天框默认显示出来,座席可以进行回复, app访客上线登录后能看到这条留言回复的消息。

3.在线咨询导出优化

• 不选择“处理结果”类型直接导出会话记录

在线咨询导出会话,先选择“处理类型”这个必要限制条件去掉,直接可以导出所有“处理类型”的会话记录;也保留了原来的方式,先选择“处理类型”再导出。

• 导出的excel表格里面增加“最后发言者”字段

可以统计最后发言者是座席还是访客,可以计算放弃率指标。如果是座席端,最后发言者字段值为“座席姓名和工号”,如:刘兆明[8154]; 如果是访客端,最后发言者字段值为默认“访客”两个字。

4.微信、微博机器人会话自动关闭

为了避免会话一直是机器人状态而接入不了人工,定时关闭微信、微博机器人会话。如果超过5分钟,访客不再发言,则结束机器人状态会话。只有访客再次发言回复时,再推送欢迎语,并接入机器人,重新开始机器人状态会话。

三、质检模块优化

1.增加“平台来源”和“质检模板分类”筛选条件

优化之前的操作体验,质检人员可以先根据“质检模块分类”,更方便的选择“在线咨询”或“通话”的质检模板,再进行抽取和查询待质检的记录;也可以根据“平台来源”筛选条件,按照不同的咨询渠道进行查询和抽取。

2.在线客服质检的表格里面增加“平台来源”字段

在线咨咨询质检记录的表格里面增加平台来源字段,质检时可以看到该条记录是哪个咨询渠道的记录。

3.质检听取录音,音量大小控制提供记忆功能

目前系统是当播放某一条录音时,调整好合适的音量后,当播放下一条时,音量又变为调整音量之前;如果按照之前的方式,质检人员每听一条录音都需要调整下音量大小,这个比较麻烦,现在优化成音量大小一旦调整完成,适用于所有录音,除非手动调整,自动播放录音时都是调整好的音量大小。

4.质检评分增加一个“跳过并评分下一个” 按钮

实际质检的过程中有些抽取出来的记录没有评分的必要性,现在只能先关闭,再找到刚才那一条记录,质检它的下一条,操作上比较麻烦。现在优化调整为点击“跳过并评分下一个”按钮,直接跳到下一条进行质检,最终跳过的质检记录可以再重新进行置换。

四、客户模块优化

1.增加“最近未联系客户”筛选条件

[客户模块-全部]增加“最近未联系客户”字段,高级搜索可以查找最近未联系客户,就是联系历史最近没有联系历史记录的,维度可以按照:最近1周未联系、最近1个月未联系、最近3个月未联系、最近半年未联系,也可以自定义选择时间范围。

2.客户推送接口

目前企业可以将客户资料对接到七陌平台。此次优化新增加了一个创建客户资料的同时,将客户信息同步到企业系统中的接口。客户可以对接此接口到他的系统当中,可以在客户配置里添加接口的url。

五、报表模块优化

1.机器人报表增加“准确率”指标

管理员可以根据准确率指标,及时调整和完善自己的机器人业务库,提高机器人的回答准确率。统计机器人的回答准确率指标,准确率=业务回答数/(业务回答数+业务引导回答数+未知问题数) X100%,准确率小数点后保留2位。

2.在线客服-座席满意度报表优化

在线客服报表-座席满意度报表:注明了各个评价级别的具体评价量非常满意评价数、满意评价数,不满意评价数,管理员可以直观的看到不同评价类型的实际数量。

六、其他优化

1.允许座席登录方式,增加 “微信客服助手”的限制

[部门座席配置] 批量修改和修改座席增加“微信客服助手,只有勾选上的座席才有权限登录微信客服助手,不勾选的话登录的时候则提示“此登录方式被限制,请选择其他登录方式或者联系管理员”。

2.提交批量录音下载任务的时候可以对下载文件自定义命名

下载入口通话模块和客户模块两处批量选中记录后均有“提交批量导出录音任务”按钮。

点击通话模块和客户模块的“提交批量导出录音任务” 的时候。若选中的记录存在通话录音,则弹出 “自定义下载文件名称”操作,可以重新命名下载文件的名称,也可以直接下载;若选中的记录不存在通话录音,则不用弹出此弹出框。原来系统默认生成的下载文件名称自动填充进去,可以进行编辑;点击“确定下载”后则按照输入框里的文件名提交批量下载任务,并生成对应名称的压缩文件。

七、云客服移动App

1.SDK支持离线消息推送

系统提供给集成SDK的app推送离线会话消息的接口,集成方只需按照要求提供接口地址,系统将自动将消息进行推送,开发者再将接收到的消息推送到 App,推送内容,App可自行定义,以实现离线消息推送,方便用户及时收取会话消息,提升用户使用体验。

2.云客服App及SDK支持语音会话

为了让客服与用户之间的交流更加方便快捷,云客服App和SDK均可支持实时语音消息功能,客服与用户使用手机端进行沟通时,无需再手动输入汉字内容,只需轻轻一按,实时讲话,实时收听,节省沟通时间,使沟通更加流畅。

3.云客服App集成企业通讯录

为方便企业员工之间的相互沟通,云客服App特提供员工通讯录功能,自动获取云客服后台的企业架构及员工信息并及时更新,员工可在通讯录中快速查看企业架构及下属员工的工作量信息促进员工间的工作量评比,且通过员工基本信息,支持快捷呼叫员工联系电话 ,方便员工间的及时沟通。

4.未接来电消息提醒

针对不同类型的未接来电,系统自动为使用App办公的员工推送未接来电消息提醒,员工收到提醒后,可及时与客户联系,防止由于员工未接听到电话而错失商机。

一、基础功能优化

1.活动并发

为保障企业在“双11、周年庆”等活动时能灵活增加客服应对突发咨询量上升,系统提供活动并发功能,企业管理员可申请开通活动并发,管理员提供活动并发时间以及活动并发需要的座席数,活动并发座席分为企业版、标准版,企业可根据需求开通,开通活动并发后,企业Licence将在生效期间临时在原有并发基础上增加购买活动并发数量,以保障举办活动期间能保障企业客服。

二、在线客服平台优化

1.聊天内容导出

为进一步丰富在线咨询会话内容导出方式,系统在原有接口导出的基础上提供聊天内容导出功能,用户可通过系统在线咨询界面直接导出筛选的聊天内容,聊天内容导出为异步导出,选择要导出的聊天内容后,系统将在晚上凌晨对聊天内容进行导出并生成压缩文件,用户需在提交下载任务30日内下载聊天内容压缩包。发送图片显示为“[图片]”;发送文件显示为“[文件]文件名”;视频显示为“[视频通话] 通话时长 00:00:16” “[视频通话] 对方未接听通话”;满意度调查“[满意度调查]用户已评价:非常满意”;表情“[表情]”;可视化网页“[可视化网页]网址:www.7moor.com

2.网页标题配置

系统提供网页标题配置功能,当企业使用H5引出方式嵌入移动端APP时,可自定义顶部标题展示,统一企业形象,提升客服体验,该项配置不影响PC端网页接入,同时该配置项为选填。

3.座席端接入的微信、微博渠道的会话,默认隐藏“视频聊天发起”按钮

当启用“视频聊天”功能后,微信和微博是不支持视频聊天的,所以座席端也不可以发起视频聊天请求。当视频聊天开启后,如果是微博、微信渠道的会话,默认隐藏“视频聊天发起”按钮。

4.在线客服设置里面增加自定义“自动结束会话提示文案”

当接入的会话自动结束以后,自动推送该自定义文案给访客,企业管理员可以自定义设置。如果没有设置此项,就默认提示“【系统消息】会话已被系统终结,如有需要,欢迎再联系我们”。

三、智能机器人优化

1.增加机器人推送问题列表功能

页面自动推送常见问题,然后由用户自行选择,这样可以引导用户咨询和增加答题精准度,访客接入机器人的时候,会默认推送该列表,按照问题命中次数降序排列。

2.新增问题或者编辑问题时,增加“是否为推送问题”字段

默认是选择“否”,选择“是”则会推送该问题。

3.问题列表,增加“命中次数”和“是否为推送问题”两列数

企业管理者在设置“是否为推送问题”时,可以参考该问题的“命中次数”进行设置。

四、知识库优化

1.单个上传文件大小上限放开至50M,优化上传体验。

2.搜索优化

左侧选中知识库分类后,对应搜索该分类下的知识库记录,若选中“目录浏览”则搜索全部分类下的所有知识库记录。如下图:选中“常见问题” 后,查询对应“常见问题”中包括当前搜索关键词的所有知识库记录。

3.知识库删除权限优化

增加了“禁止删除知识库内容”权限,企业可以根据需要设置相应角色是否可以删除知识库内容,勾选上这个权限的角色不能删除知识库内容。

4.知识库内容下方增加“评论”功能

知识库内容下面可以对内容进行评论。评论内容可以是文字、链接和图片,评论会显示评论人、评论发布时间。评论按照时间倒叙排列,如果评论超过两条,默认展示最新2条。

• 发表评论

• 查看全部评论

• 查看评论中的图片

五、报表优化

1.新增定时间段统计方式

为了使企业能更加清晰的掌握客户咨询量的趋势,以便合理安排客服服务客户,系统提供定时间段统计,针对选择的日期范围内,固定时间段进行数据统计,如:5月月报定8:00~9:00时间段统计,则将5月的每一天8:00~9:00的数据计和,方便用户查看5月8:00~9:00的数据趋势变化。

2.服务号筛选优化

为方便企业服务号过多,筛选过程繁琐,系统优化服务号筛选功能,提供服务号别名筛选,服务号别名显示,同时在服务号筛选框输入服务号信息(号码、名称)可筛选服务号,针对筛选后的服务号可多选也可全选。

3.在线咨询-“访客来源分析报表”优化

访客来源分析报表新增“网站商机人数”、“网站访问数”、“点击咨询人数”(点击咨询按钮的人数)、“离开人数”、“商机转化率”(点击咨询人数/网站商机人数x100%)以及离开率(离开人数/网站商机人数x100%)统计项,统计所有打开网站的流量,管理员可查看整个网站的流量与咨询量的对比以及流量转化率,可以根据搜索引擎、地区、关键字、来源页面四个维度查看访客的商机转化情况,同时添加合计项,可随时查看网站整体咨询情况。

4.在线咨询-“座席工作量报表”优化

增加统计字段 “主动邀请总数”(一共邀请了多少个访客),“主动邀请成功率”(主动会话数/主动邀请总数x100%)。

六、质检平台优化

1.多倍速录音播放

在质检平台通话质检中添加通话录音播放多倍速控制功能,为用户提供多倍速播放选择,默认是正常,可选择原速的0.5、1、1.5、2倍进行播放。

七、监控平台优化

1.呼叫并发心跳图

为满足企业管理员能实时查看监控当前客服呼叫中心的呼叫情况,系统提供呼叫中心并发心跳图,对企业呼叫并发上限、接通数、呼出数、呼入数以及排队数等进行实时展现,同时以心跳图形式对呼入接通数进行实时展示,企业管理员可实时查看当前企业呼叫情况。心跳图中每分钟更新一次数据,数据项包括:呼入 、呼入接通、排队、外呼、外呼接通。

2.座席TOP表

为方便管理员能实时关注座席的工作情况,在监控平台提供座席的工作排名TOP表,对工作量前十的座席进行集中展示,座席TOP表中展示座席呼入、呼出(新增)、在线咨询、邮件咨询、工单类别的处理排名,系统每分钟更新一次数据,及时展示座席工作量排名情况,激发座席的竞争心理,促进座席的工作热情。

3.今日呼叫情况总览调整

将原呼入重量饼图的呼入未接通部分进行细分,呼入未接听细分为:振铃未接听、排队放弃、IVR未接听、并发限制、已留言、黑名单,使今日呼叫情况监控数据更加丰富。

4.座席监控列表:座席状态筛选项“在线”查询条件优化

优化后“在线“查询条件可以查询到目前使用呼叫中心功能的并且登录了系统的所有座席,包括“空闲、忙碌、小休以及其他自定义状态”,不包括签出、离线接听、未连接状态。

5.座席监控列表:表格右上角显示总条数

八、云客服移动App

1.联系计划准时提醒

无论座席是否在线,即时提醒已创建的联系计划,小伙伴们再也不怕忘记联系客户啦!

2.会话内容支持保存图片

展开会话中的图片内容,长按图片,将图片保存到相册,永久留存图片信息,随时随地在手机中查看保存后图片。

3.识别电话号码,快捷拨号或单独复制

识别会话、工单、通话及工单各项信息中的电话号码,在app内,就可选择是否给号码拨打电话或单独复制,将号码正确的粘贴给他人,使用号码时不再需要来回切换页面以查看和记录号码,方便座席及用户的使用。

4.留言关闭

获取设置后台的留言关闭提示,关闭留言后,访客可以接收友好的留言关闭提示,提升访客的在线咨询体验,节省咨询时间。

5.根据通话内容新增或定位客户

查看未知客户或未定位客户通话记录后,可直接在通话详情页将客户添加为新客户或选择已有客户进行定位,方便座席直接操作,避免有效客户由于无法记录而流失。

一、基础功能优化

1.座席满意度调查报表,增加“技能组”查询条件

优化了座席满意度报表查询方式,方便管理员了解各个技能组的座席工作情况。在“座席”查询条件上面,增加“技能组”查询条件。技能组可多选,选择技能组之后,只能选择其包含的座席,并且座席也是可多选的。如果不选择技能组,直接选择座席,则座席下拉列表里面默认是全部座。

2.微博接入异常时的状态优化

优化微博接入异常时的状态展示,方便管理人员及时发现问题。当管理员配置微博接入时,将生成的token粘贴到七陌系统,如果复制的内容有误时,会收不到机器人推送和问候语消息,此时应该判定为异常状态。

3.批量下载录音优化

优化批量下载录音的数量,提升客户的下载体验,每个下载任务可以最多下载10000条通话录音,放开了原来每个下载任务1000条的限制。

4.视频客服增加录制功能

视频客服增加录制、计费和播放功能。[在线咨询]-[全部]Tab页,高级搜索中增加[视频聊天发起时间]搜索条件,[在线咨询模块]增加视频播放按钮 ,只有已接通视频的会话有此按钮。

在聊天记录中,点击已接通的视频播放按钮,弹出播放窗口,视频播放窗口展示视频聊天发起时间和视频时长倒计时,有快进、快退、播放、暂停按钮。

5.客户模块优化

优化商机状态的展示方式,让座席更容易的辨识出对应的商机状态。

二、语音通话功能优化

1.智能语音IVR增加热词管理功能

七陌此前推出自主研发的智能语音IVR功能,将电话语音直接转换成文本,通过触发关键词进行IVR流转,也可以直接和智能机器人客服进行语音对话。

在原来功能的基础上增加热词管理功能,大大提升识别的准确率,保障语音识别节点高可用,流转更准确、机器人知识库问题匹配更精确。

三、在线客服平台优化

1.会话提醒逻辑优化

优化了会话提醒方式,在会话未结束前,访客跳转页面、网络掉线、刷新网页等不重复提醒座席访客的接入与离线,提升座席的使用体验。

2.主动邀请优化

优化主动邀请逻辑,如果客户延时接受主动邀请,且在该期间发起主动邀请的座席离线(关闭领取开关/退出系统)之后才接受邀请进行沟通,则会话自动按技能组规则进行重新分配。

3.在线客服数据导出优化

为提升在线客服数据的导出效率,本次系统优化在线客服的导出数据限制,目前支持最多导出2w条在线客服数据。

四、报表优化

1.工单整体分析报表优化

1)日报维度新增统计项

工单整体分析报表_日报

在工单整体分析报表_日报中新增:当日创建并完成数、当日创建并完成率、整体超时数、整体超时率、24小时内完成数、24小时内完成率、48小时内完成数以及48小时内完成率统计项,使工单执行情况更加清晰直观,最终工单整体分析报表_日报中统计项包括:

① 创建工单数:座席新创建的工单数量总计

② 完成工单数:座席完成的工单数量总计

③ 完成率:完成工单数/创建工单数

④ 平均完成时长:工单由创建到完成所使用的总时长的平均值

⑤ 平均处理时长:工单执行过程中的每一个步骤所用时长的平均值

⑥ 平均等待时长:工单在工单池子里等待被领取的时长平均值

⑦ 当日创建并完成数:统计选择当日创建的工单并当日完成的总数

⑧ 当日创建并完成率:当日创建并完成数/当日创建数

⑨ 整体超时数:已完成工单中整体超时的工单数量

⑩ 整体超时率:超时工单数/总工单数

⑪ 24小时内完成数:创建时间至工单完成时间<=24小时的工单数量

⑫ 24小时内完成率:24小时内完成数/工单总完成数

⑬ 48小时内完成数:创建时间至工单完成时间<=48小时的工单数量

⑭ 48小时内完成率:48小时内完成数/工单总完成数

注意:当日创建并完成数、当日创建并完成率、整体超时数、整体超时率、24小时内完成数、24小时内完成率、48小时内完成数、48小时内完成率8个统计项,在2017年7月7日之前的数据无法统计。

2)月报/年报/自定义报表维度新增统计项

工单整体分析报表_年报

在工单整体分析报表_月报/年报/自定义报表中新增:整体超时数、整体超时率、24小时内完成数、24小时内完成率、48小时内完成数以及48小时内完成率统计项,使工单执行情况更加清晰直观,最终工单整体分析报表_月报/年报/自定义报表中统计项包括:

① 创建工单数:座席新创建的工单数量总计

② 完成工单数:座席完成的工单数量总计

③ 完成率:完成工单数/创建工单数

④ 平均完成时长:工单由创建到完成所使用的总时长的平均值

⑤ 平均处理时长:工单执行过程中的每一个步骤所用时长的平均值

⑥ 平均等待时长:工单在工单池子里等待被领取的时长平均值

⑦ 整体超时数:已完成工单中整体超时的工单数量

⑧ 整体超时率:超时工单数/总工单数

⑨ 24小时内完成数:创建时间至工单完成时间<=24小时的工单数量

⑩ 24小时内完成率:24小时内完成数/工单总完成数

⑪ 48小时内完成数:创建时间至工单完成时间<=48小时的工单数量

⑫ 48小时内完成率:48小时内完成数/工单总完成数

注意:整体超时数、整体超时率、24小时内完成数、24小时内完成率、48小时内完成数、48小时内完成率6个统计项,2017年7月7日之前的数据无法统计。

2.工单座席工作量报表优化

在工单座席工作量报表中新增被分配工单数、平均等待时长两个统计项,使工单执行座席工作量情况更加清晰直观,最终工单座席工作量报表中统计项包括:

① 创建工单数:座席新创建的工单数量总计

② 主动领取工单数:座席主动领取的工单数量

③ 处理工单数:座席处理工单的数量总计

④ 平均处理时长:座席处理工单的每一个步骤所用时长的平均值。(工单分配给自己或者从工单池子里领取时计时开始,处理完流转到下一步计时结束)

⑤ 分配工单数:座席把自己的工单不处理转给其他座席的数量总计

⑥ 被分配工单数:其他座席分配到该座席的工单总数

⑦ 平均等待时长:座席主动领取工单在待领取列表的平均等待时长

注意:被分配工单数、平均等待时长2个统计项,2017年7月7日之前的数据无法统计。

3.访客来源分析报表增加了pv(访问人数)、uv(网站访问次数)的统计 可以看到不同搜索引擎的访问人数,对于seo关键词优化有参考作用。

五、云客服移动App

1.移动端视频聊天

不受场所和视频设备限制,随时随地与客户进行面对面的沟通,即时了解客户需求,解答客户问题,提升客户服务体验。

2.新会话及工单消息通知

座席迁出网页端系统,登录云客服app、开启消息通知后,不需一直关注app,系统将及时推送新接入的会话和工单消息,再也不用担心错过任何会话和工单,防止客户流失。

一、界面风格:更符合互联网产品界面设计趋势

1.年轻活力的配色方案

1)基于七陌企业色绿色进行配色设计:绿色作为七陌的企业代表色也代表着七陌作为一家新兴的互联网公司蓬勃向上、勇于创新、年轻活力的企业文化,本次新版云客服也涵盖了很多绿色元素;

2)蓝色,近几年的流行色:蓝色也和绿色临近,蓝天&绿地作为兄弟色经常出现在各种优秀设计作品上,蓝色的采用代表着我们产品稳定、可靠,充满未来、科技感,本次产品升级左侧的功能导航背景以及图表等采用蓝色;

3)配色方案清爽靓丽:界面视觉愉悦,在没有调整功能按钮位置、名称的前提下通过色彩暗示用户操作或警示,提升用户的操作体验,色彩在系统中被赋予“价值”和“生命力”有视觉引导作用;

2.扁平化的视觉风格

设计风格现代、简约、时尚(从颜色、字重、字体大小、留白等处体现),增加了很多过渡小动画,提升了页面的交互;

3.多终端界面设计风格统一,系统样式与操作体验更加统一

工作台:PC端v&移动端

在线咨询:PC端&移动端

4.信息布局合理、层次分明

系统平台“轻量化”设计,信息明快,层级清楚,用户读取信息“无负担”,对信息内容业务进行重新梳理、重组、整合,信息主次、层次感更加清晰,更有利于用户认知“信息”;

5.页面布局继承于老版的布局框架,在不调整功能位置、名称前提下,优化功能展示,搭载可视化信息,图形化信息,让信息结构更清晰、层次更加分明、重点信息/操作更突出,用户了解信息更直观快捷,老版系统的用户能直接上手操作,无需再学习;

二、新功能提升客服质效

1.在线咨询视频聊天,提供生动形象的画面,提升服务的感染力、说服力,与客户直接沟通交流,了解客户需求,解答客户问题,提升客户服务体验,既满足金融、理财、保险、医疗、教育等大型企业,也丰富了互联网O2O等小微企业服务方式,应用场景包括:VTM视频、移动展示、视频面签、远程咨询以及电子政务等;

访客端界面

座席端界面

2.访客浏览轨迹视频回放,通过视频方式还原客户真实浏览轨迹,瞬间揭示用户行为,了解客户真正诉求,精准把握客户关注细节,提升业务转化,优化企业网站营销策略;

访客浏览轨迹

访客浏览轨迹视频回放

3.新增多处图形化展示,信息一目了然,提升信息获取效率:新增客户头像、渠道信息来源标记,提升信息的可视化程度,用户根据自己的需要,自定义客户头像,以客户头像为信息主导建立完整的客户信息链,同时在线咨询渠道来源通过图标展示,更加清晰直观,所见即所得;

客户头像及会话来源展示

4.当企业呼叫中心并发达到上限后,超过并发上限的呼入电话将无法接入系统(无法进入IVR流程),新版云客服系统中新增呼叫并发限制展示与提醒功能,通话记录卡片、高级搜索、快捷搜索、通话详情增加并发限制提示,同时提供并发限制预警邮件提示,当企业客服系统通话数达到预警值后系统自动发送并发限制预警邮件,警示用户处理该情况。

三、前端整体技术框架升级

新版系统技术升级

1.本次在前端技术上选择vue.js 2.0技术框架,vue是当下最流行的前端框架之一,社区高度活跃(发现问题快,解决问题能力强),相比老版本系统,该框架更加轻量化、高性能、易操作、体积小,用户在使用新版系统时第一次加载时间明显缩短,并且保留老版系统一次加载终身应用的优点,同时系统后期新功能迭代将更加快速;同时,新系统基于当下流行的MVVM模式,具有低耦合、可重用、可独立开发、易于测试,系统出现问题、故障概率更低,修复时间更加快速;

2.新系统刷新浏览器后坐席无需重新登录,刷新后不会退出系统,刷新前是哪个页面,刷新后也会维持在该页面,用户可继续使用系统为客户提供服务,缩短坐席因电脑原因刷新后继续恢复工作的时间;

3.本次新版系统重新梳理了浏览器端数据内容,将不同数据进行了分类加密存储,相比老版系统,新版系统在数据存储上更加安全,前端数据加密存储位置优化,保障数据更加安全;同时,新版云客服系统支持Https(超文本传输安全协议),利用SSL安全证书来加密数据后进行数据传输,保障数据在传输过程中的安全性;

4.新版系统重新梳理了系统全局的操作组件,包括工单、客户、质检等平台,选择了外观性能更加优秀的组件,用户在不同模块操作体验更一致;本次技术升级,添加了模块化应用支持,新版系统有更佳的扩展性,可快速迭代添加或删减功能。

四、其他功能优化

1.添加快捷关闭会话功能,在会话结束后可以直接通过点击卡片”x”关闭会话(需提前在渠道全局设置中设置快捷关闭会话类型);

2.优化工单高级搜索类型筛选,工单类型筛选可选择多个工单类型,添加工单参与人、超时工单筛选;

3.统计报表涉及时长的各报表提供单位设置功能,用户可自行配置统计展示单位(时分秒),便于数据对比;

4.通话模块新增待处理、已处理模块,方便座席进行话务处理;

5.未接来电处理逻辑优化,将未接来电整合到通话模块中,用户可以查看未接来电详情并对未接来电进行分配。

一、微博渠道

1.增加微博渠道接入

用户可以直接在微博上通过私信的方式和企业的微博进行沟通,企业也可以接入机器人客服。输入“人工”后会接入人工座席。咨询完成后可以对座席的服务进行评价。

1)用户端:

2)坐席端:

3)管理端:

企业管理员可以配置微博接入信息,自定义是否启用机器人、是否启用满意度评价、以及接入的技能组等功能。

二、智能语音IVR功能

七陌推出自主研发的智能语音IVR功能,将电话语音直接转换成文本,通过触发关键词进行IVR流转,也可以直接和智能机器人客服进行语音对话。

一、IOS版七陌云客服APP上线

IOS版的七陌云客服App上线了,欢迎大家在苹果手机的App Store中搜索“七陌云客服”,下载体验,请您多提宝贵建议。

二 、登录增加滑动验证码策略

安全策略优化,用户登录云客服、云电销系统时,如果当天密码累计输错3次以上后,则会要求用户输入滑动验证码,需验证后才可以进行登录,对系统的安全性进行了升级。

三、登录增加账号锁定策略

安全策略优化,用户登录云客服、云电销系统时,如果当天账号密码输错累计达到10次以上时,则当日锁定账号,不允许登录,次日自动解锁,或由管理员手动解除锁定。用户每输错一次,增加倒数次数提示,对系统的安全性进行了升级。

1.当天密码累计输错10次,则该账号锁定,需要24小时后自动解锁。或者联系管理员手动解锁。

2.管理员登陆后台之后可以手动解锁

四、在线咨询类型导出功能优化

对在线咨询的导出功能进行了升级优化,在导出成excel时支持导出结束一级类别、结束二级类别、结束三级类别对应的所有数据。

一、基础功能优化

1.登录控制

由于客户的号码在手机APP端未进行加密展示,为保障企业客户资料不被泄露,系统新增手机app端登录限制功能,管理员可在【部门座席配置】中,点击【修改】,在修改座席中提供【允许座席登录方式】设置功能,当手机登录方式未勾选时,则不允许该座席在手机app端进行登录。座席使用手机APP登录时系统将提示“管理员已禁止您从手机app端进行登录”。

修改座席登录方式

2.座席配置优化

通话技能组以及多渠道技能组,在编辑坐席的时候显示“人名-工号”,当人名过长的时候,只有人名变成….,工号始终显示,方便管理员以及客户查看。

座席配置

二、语音通话功能优化

1.优化来电通知跳转逻辑

当来电时系统将在右下角(MAC OS为右上角)展示来电通知,座席点击电通知后,先判断是否有浮窗(如修改客户信息的弹出框),有浮窗则提示“您当前有未完成编辑操作,请关闭后切换至来电模块查看来电信息!”;如无浮窗,则判断是否有多个会话接入,如是多个会话则跳转至最新来电客户界面,如是单个来电,跳转至该来电客户的界面,使座席能在不影响当前编辑操作的情况下第一时间跳转到当前来电客户通话界面。

2.转接限制

为保障座席转接电话接听的及时性与成功率,提升客户电话咨询体验,系统新增转接限制功能,通过角色权限配置可开启/关闭“我忙碌时,不允许别人转接给我或咨询我”,如电话转接不成功则该转接电话可被处理成无效转接,依旧由原座席处理,座席端提示“对方忙碌,无法处理您的转接电话”。

3.通话标签

1)多级通话标签

在原来单标签的基础上增加了多级通话标签,是为了满足客户业务场景复杂的情形,便于客户对自己的通话内容进行分类标记,原有的单标签只适合业务单一的使用场景,为提供更加强大的通话标记功能,此次升级增加了多级通话标签的功能,座席可针对一个通话录音按类别标记客户业务咨询类型,如“投诉-酒店服务-入住加钱”,坐席、管理员都可准确定位该咨询的业务类型、投诉类别及投诉的具体内容。

通话标签选择

2) 通话标签操作日志

为方便管理员管理通话录音标签,系统增加了单标签和多级通话标签的操作日志,通过通话标签的操作日志,可以追溯和监控标签的准确性,起到监管的作用。

3)多级通话标签配置

管理员可以自定义标签内容,可以控制标签的启用或停用。启用后坐席可以在通话详情中标记该标签,质检专员也可以在评分界面标记该标签;停用后坐席和质检专员都不能再标记该标签。便于管理员进行管理和监控。

多级通话标签管理

4.报表查询优化

为提升企业统计的精准性,系统提供更加精确的通话统计报表,管理员可通过自定义查询选择统计范围,统计范围支持选择到小时,辅助企业更加精确的掌握企业客服情况。

通话报表自定义查询

三、在线客服平台优化

1.黑名单管理

为保障客服人员的正常工作,系统新增黑名单管理功能,针对恶意骚扰的访客id,座席可以将其加入黑名单,加入黑名单后系统将拒收其发来的消息,禁止发起人工咨询及机器人咨询。

访客被加入黑名单后,如发起在线咨询系统将自动提示已被封禁,同时访客可根据封禁提示主动申请解封,被加入黑名单的访客,管理员可解封或删除黑名单,解封后,访客将可再次正常发起人工咨询。

访客端封禁提示

管理端封禁提示配置

2.微信排队消息推送

系统增加微信排队提示设置,如开启排队提示,则向排队咨询访客推送当前排队信息,提示信息可由管理员自行设置。

微信排队提示

3.主动邀请会话

为了能更好的服务于客户,也为了发掘到更多的客户和商机,客服可以主动向访客发出会话邀请而不是等待访客主动发起咨询,管理员可在设置中开启主动邀请会话功能。 主动邀请会话开启后,座席可通过在线咨询平台点击主动邀请图标,选择要邀请的访客后,输入主动邀请语,便可实现主动邀请;

发送主动邀请后,座席可实时了解客户的回复状态,包括正在输入,已拒绝等; 主动邀请会话成功后,在会话列表中间标识该会话为主动会话,同时在统计报表中也可查询在线客服主动会话情况。

4.网站在线咨询前端配置优化

为提升企业在线咨询图标及会话框展示的灵活性,七陌提供更加灵活的前端界面配置功能,网站在线客服配置分为基本设置、聊天框样式设置以及功能设置三类,在配置过程中可实时对配置结果进行预览。

基本设置:可配置网站在线咨询企业简称、网站名称、企业LOGO、客服欢迎词以及技能组。

聊天框样式:可配置聊天框颜色、位置、在线咨询图标、图标提示文字以及图标位置 功能设置:可配置在线咨询智能机器人、满意度调查以及座席名称显示。

四、邮件客服平台优化

1.邮件分类报表统计

为辅助企业对邮件客服的管理,系统提供邮件分类统计报表功能,系统根据客户邮箱统计出各个邮件分类的邮件数,统计指标包括:邮件分类、会话数、邮件数、平均处理时长、平均首次响应时长。

五、工单平台优化

1.工单导出优化

工单跟客户信息是紧密关联的,为便于企业在分析工单时同步查看客户相关信息,系统优化工单导出功能,在导出工单时同时将客户信息进行同步导出。

六、质检平台优化

1.在线客服质检

为了更好的对座席的服务质量做出评估,系统提供在线咨询质检功能,供质检人员对座席的聊天记录,访客对其的评价等信息做出打分(企业管理员可自定义打分模板),并提供质检结果查询。

1) 添加在线咨询质检模板

管理员可在系统设置_高级功能_质检模板中添加在线咨询的质检模板,质检项可执行定义。

2)质检人员通过质检平台,选择在线咨询质检模板,并筛选需要质检的在线咨询,点击查询完成在线咨询的筛选;

3)质检人员点击评分,对座席的在线咨询记录进行查看,并进行评分;

在线咨询质检

4) 管理员/座席可通过质检结果/座席质检查询查看在线客服质检结果。

一、智能机器人服务

1.日常寒暄沟通

七陌智能机器人提供日常的寒暄沟通功能,能使客户接入咨询更加亲切,体验更加友好。

2.业务知识问答

智能机器人在通过业务知识学习后,可通过后台业务知识智能学习提供业务咨询的问答,根据不同的沟通情况机器人提供精确匹配回答、模糊匹配回答以及模糊问答引导等功能。

1)精确回答:客户提问能精准匹配业务知识库的问答知识,机器人客服将根据问答学习提供准确的答案;

2)模糊匹配回答:客户提问与业务知识库有语法顺序、名词/动词/形容词加入等情况,机器人通过语义理解分析,匹配业务知识,并给出准确回答;

3)模糊问答引导:客户提问的问题比较模糊,机器人根据语义分析理解匹配到多个问题不能准确回答,会推给客户一个建议问题列表(客户可能想问的问题,提供优先匹配的三个问题),客户可根据咨询需求选择问题,智能机器人将推送选择问题的回答。

二、智能机器人报表

系统为客户提供机器人服务统计报表,统计报表包括机器人客服消息报表以及热点问题统计,企业管理员通过报表可清晰查看智能机器人客服的服务情况,及时优化机器人业务技能,提升企业机器人客服服务质量。

1.消息报表

机器人消息报表统计机器人问答的数量,包括:对话数、回答总数、寒暄回答数、业务回答数、业务引导回答数、未知回答数等统计项,报表可以按年、月、日三种时间单位自定义进行统计查询;

机器人消息报表展示

2.热点问题

热点问题统计实现对访客常问问题进行统计排名,系统自动对访客最常问问题前20进行统计排名,同时管理员可选择不同的问题分类进行统计,通过查看热点问题企业可随时掌握客户近期的关注热点,并有针对性的培训客服以及机器人,提升客服服务体验;

热点问题统计展示

三、智能机器人管理

1.基本信息配置

通过智能机器人基本信息配置可自定义企业智能机器人昵称以及未知问题说辞,访客端将根据配置显示智能机器人客服名称以及智能机器人不能回答访客问题的说辞,智能机器人支持机器人基本的日常沟通与寒暄,如果企业只需机器人回答业务问题,可关闭寒暄功能。

机器人基本信息配置

2.智能机器人启用

在线客服配置-启用智能机器人里选择小七,机器人将自动接管客户的提问。

3.智能机器人寒暄库

智能机器人自动内置庞大完备的寒暄库,可支撑智能机器人与访客进行日常的寒暄沟通,通过闲聊寒暄拉近与客户间的距离。同时七陌将自动更新常用语以及机器人寒暄库,持续提升客户沟通体验。

4.业务知识库

系统提供问答管理功能,可对企业业务知识库进行问题录入、问答导出、问答导入,同时可对业务知识进行分类,系统支持单个录入、批量导入,快速添加业务知识问答,每个问答包括标准问法,相似问法,答案。机器人会根据问答知识库来回答用户的提问。

问答管理

问题添加

5.智能学习

当客户问的问题比较模糊,机器人不能准确回答,会给客户一个建议问题列表(客户可能想问的问题),当客户第一次选择问题的时候,机器人会自动将此问题推荐为客户选择问题的相似问法,管理员可通过后台进行是否进行关联。

管理员操作:“忽略该问法”、“关联到推荐问题”、“新增一个问答”、“关联到其它问题”,同时管理员点击推荐问法的上下文可以查看具体的对话内容。

智能学习

查看上下文

6.未知学习

机器人不能回答的问题,系统自动记录至未知学习列表,同时记录该问题的询问次数,管理员可根据问题的提问频率看是否要添加到知识库中,也可忽略或关联到其它问题中。

7.分渠道配置

系统可在网页在线咨询、微信咨询、移动App咨询等渠道中开启机器人

一、语音通话功能优化

1.新增通话转接轨迹

系统新增通话转接轨迹显示功能,企业客服人员在接收到转接电话时,可直接看到,该客户是由哪个技能组/座席转接过来,如有多个则显示转接轨迹,协助客服人员能够更加清晰的把握客户咨询轨迹。

被转接座席端显示效果

通话完成后转接轨迹显示

二、短信功能优化

为响应国家对电话/短信诈骗等方面的相关规定,系统针对短信发送进行规范化管理,企业如需通过系统发送短信需提前进行短信模板报备,报备模板通过后即可实现短信发送。

1.云客服业务平台新增短信模板管理功能

调整原短信模板查询为短信模板管理,短信模板管理提供:

1)短信模板搜索:用户可输入短信模板标题以及短信模板创建时间搜索相应的短信模板

2)短信模板展示中展示:模板编号、模板标题、模板类型、模板签名、时间、状态以及操作。

①状态:提供审核中、未通过、通过,未通过的提供原因快捷查看功能,鼠标移至原因可快速查看不通过原因,如多次不通过显示最后一次不通过原因。

②操作方式提供:查看、删除、编辑,未通过的提供编辑功能

3)新建&编辑短信模板:提供如下新建/编辑界面,如模板内容包含违规字符,则提示用户该内容含有违规字符请调后重新提交,同时系统提供在线预览功能,用户添加模板后可直接预览短信发送效果。

2.用户中心新增短信模板管理功能

在用户中心添加短信模板管理功能,为企业管理员提供短信模板管理功能(功能与云客服一致)。

三、在线咨询平台功能优化

1.会话结束新增备注框弹出功能

当前在线咨询结束会话后有弹出框要求企业客服人员选择会话类型,在此弹出框下方添加会话备注框,方便企业客服人员在完成一次客户咨询服务后对本次会话进行归纳总结,方便其他人员快速了解该客户的基本情况,如企业客服人员在会话过程中已添加备注,在弹出框中将显示已添加内容,并可在此基础上添加修改,修改后的备注内容将在该会话的右侧进行统一展示。

结束会话弹出备注

2.在线咨询记录导出新增备注信息项

在线咨询记录导出新增会话备注信息导出,方便企业及时查看客户咨询情况。

3.访客端新增更换客服功能

1)访客端咨询窗口工具栏新增“申请换客服”功能按钮

访客点击“申请换客服”按钮后,系统自动从当前技能组客服中检索满足条件的客服(系统提供更换指定座席以及随机更换座席两种方式,企业可通过后台设置),并完成更换客服申请。

访客端更换座席

2)在系统设置中新增“开启申请更换客服”单选开关

在系统设置_渠道接入配置_渠道全局配置_Web访客端设置中新增“开启申请更换客服”单选开关,用户选择开启申请更换客服,系统自动出现“随机更换”、“选择客服更换”单选功能,用户完成该配置后便可应用更换客服功能。

4.新增访客端等待提醒功能

客户在等待过程中,系统自动为客户发送温馨提示语,鼓励客户等待,安抚客户心情

1)优化座席端访客等待计时标识,随着客户等待计时越长,计时颜色更深,激励客服人员快速响应客户咨询;

2)在系统设置_渠道接入配置_渠道全局配置_在线咨询座席端设置中新增“访客等待时温馨语推送”,用户可设置客户等待多久后发送自定义的提示语。

访客等待时温馨语推送设置

5.新增在线咨询网址超链接功能

在线咨询过程中,企业客服人员与客户之间的交流如包含网址,通过客服窗口以及咨询窗口可直接单击打开,无需复制粘贴至浏览器打开。

访客端网址展示

座席端网址展示

四、监控平台功能优化

1.工作平台头部监控显示优化

优化工作平台头部监控展示,调整技能组排队数颜色修改,在线客服排队数颜色修改,邮件排队数颜色修改,当数值大于0的时候将其颜色修改,使企业客服管理员能快速掌握企业客服情况。

2.监控页面优化监控数据展示

优化监控平台监控数据展示,针对有监控数据的用不同颜色进行区分展示。

五、统计报表平台功能优化

1.新增在线客服响应统计报表

为进一步提升企业客服人员服务质量,系统本次升级提供在线客服响应统计报表,将企业客服响应客户咨询的及时情况进行全方位的统计,方便客服管理员全方位掌握客服服务情况。(统计项详细说明请见统计报表界面)

2.优化邮件统计报表

在邮件统计报表中加一个复选框“显示已选座席下级”,用户可快速查看该座席以及下属人员的邮件咨询统计情况。参考通话座席工作量报表

一、基础功能优化

1.停用账户登录提示

优化系统登录权限,若账号在七陌云平台被停用,则该停用的账号不能登录系统,登录系统后提示用户“该账户已被停用,无法登录系统!请联系客服人员开通!”

二、在线客服模块

1.会话时间展示优化

优化座席跟访客的消息时间展示,并将所有消息的时间都展示出来,方便座席精确掌握消息的时间。

2.访客信息展示优化

优化在线客服访客信息展示,系统将自动获取访客端页面信息,并展示在座席端,座席可通过访客卡片、会话右侧客户信息以及统计报表访客来源分析报表。

在线客服展示效果

访客来源统计报表展示效果

3.专属客服分配

系统新增专属座席接口,企业通过简单的接口对接,便可将企业的会员对应的专属座席工号发送给云客服,云客服系统接收到该数据后,下次接入会员咨询(如该会员有专属座席)将优先将该会话分配给专属的客服。

专属座席接口配置说明

专属座席不在线移动端展示效果

4.座席端会话自动关闭

为提升座席的服务效率,针对访客长时间未说话的会话,系统提供自动结束功能,无需座席逐一关闭长时间未响应的会话。

在【设置】->【渠道结束配置】->【渠道全局设置】中可设置是否开启自动结束会话、自动结束会话时长和自动结束会话结束类别。

系统设置界面

当座席回复消息后,如果访客在设置的时长内未回复,系统会自动将该会话关闭并通知座席。

提示信息展示

5.会话信息支持知识库搜索

在线咨询与知识库结合,坐席在会话界面可直接搜索知识库信息,辅助座席快速准确的回复访客咨询。

在线咨询对话框中,座席将鼠标浮动到访客发送的咨询文本,文本末端自动显示放大镜

会话框效果展示

点击放大镜将弹出检索框,并自动展示检索结果,单击检索结果,文本将自动粘贴至在线咨询输入框;

点击搜索效果展示

在线咨询对话框输入框顶部新增知识库快捷搜索图标,用户点击图标将弹出知识库检索框,检索框提供输入框及搜索按钮,在未检索状态提供当前热门搜索词条(最多展示5条),用户的输入搜索关键字点击搜索,呈现搜索结果,如下图所示:

会话窗口知识库搜索展示效果

知识库搜索效果展示

6.会话记录导出优化

会话记录导出增加座席初次响应时间和座席领取时间

导出会话记录效果

7.访客来源报表新增搜索引擎查询

在统计报表平台-在线客服报表-访客来源分析报表-关键字报表中新增搜索引擎筛选,用户可查看单个搜索引擎的关键字搜索情况,如下图所示:

全部关键字展示

选择搜索引擎查询展示

8.微信长时间未回复,推送提醒语

优化微信客服咨询体验,访客长时间未回复的时候,推送提醒语。 在系统设置-渠道接入配置-渠道全局设置中新增“访客无响应的提醒时长”和“访客无响应的提醒语”设置。

三、邮件模块

1.未读标记

在邮件咨询对话框的顶部提供邮件标记选择下拉框,坐席可将已读的邮件标记成未读,标记之后的邮件会出现数字1,表示未读,再次点击卡片后数字1消失,表示已读

邮件标记未读效果展示

2.邮件加星标记

在邮件咨询对话框的顶部提供邮件标记选择下拉框,坐席可将重要邮件会话进行加星标,加星标后,会在邮件会话卡片上显示星标图案,选择取消星标后,星标消失。

加星标记展示

3.邮件自动分类

1)添加分类规则

坐席可在邮件接入中添加不同客服邮箱的邮件归类设置(也可对已有规则进行删除、修改),同一客服邮箱下的分类规则名称不能重复,不同客服邮箱之间分类规则互不影响

邮件自动归类展示

邮件分类规则设置

2)邮件分类规则匹配

坐席在邮件接入配置中添加分类规则后,系统接收到新咨询邮件将按照分类的添加顺序自上而下进行匹配,满足后该规则后,系统将不继续匹配该分类以下的其他邮件分类规则,系统自动标记为相应的分类,如果全部都不满足,不做任何处理。

邮件自动标记展示效果

3)手动分类

坐席也可手动对邮件会话标进行分类,取消分类以及修改分类。

手动分类

4)邮件分类查询

在邮件列表“全部“中增加邮件分类查询

四、短信管理平台

1.短信ID

新增短信ID功能,显示发送短信是哪个模板发送的,方便企业管理短信发送信息,在“所有短信”和“我的短信”列表页增加一列“短信模板id”。

2.短信发送内容控制

因运营商短信发送限制,通过短信平台发送短信时,不允许英文符号,如出现英文状态下的双引号、单引号、逗号(“”’’,)平台将自动转换为中文状态的双引号、单引号、逗号,如出现英文状态下的&与反斜杠(\),平台将自动删除这两个符号。

五、质检平台

1.质检评分筛选

在质检评分界面增加主叫号码和被叫号码的搜索,方便质检人员快速对相应内容进行质检。

2.调整质检评分时间

优化质检评分时间,以质检专员首次保存评分的时间为准,不是录音的时间,再次修改质检评分,以首次保存时间为准。

3.重新评分

新增重新评分功能,针对普通质检条目的重新评分,只允许原质检人进行重新评分。

4.质检查询条件新增

对于组长和主管,需要查看下属坐席的情况,系统新增“包含已选座席下属”功能,用户选择该选项后,系统查询结果自动包含已选在座席的下属,同时新增座席复选功能,用户可一次查询多个座席,方便组长以及主管快速查看相应座席的质检情况。

5.质检抽取模板功能优化

有些坐席在多个技能组中,组长或管理人员需要抽取其中部分技能组的录音,本次系统升级,在条件模板和任务模板中新增“呼叫类型”和“技能组”复选功能,可一次选择多个呼叫类型以及多个技能组,灵活抽取客服信息。

条件模板展示效果

任务模板展示效果

6.满意度展示

在质检录音时,“通话质检详细信息”中显示客户发送的满意度具体内容,辅助质检人员更准确的质检客服信息。

7.质检导出功能优化

质检结果查询导出功能新增质检备注导出。

质检结果导出展示

8.质检周期报表查询增加统计项

优化质检周期报表功能,新增统计项,更好的为管理员提供客服质量统计信息。

六、客户管理平台

为了解决公司内部经常出现销售同时跟进同一个客户,给座席开放可查询客户的功能,销售人员可以搜索看到公司客户库所有客户信息,本次系统更新将在客户管理平台中全部列表的+号下加如“撞单查询”功能,座席A可以通过该功能输入客户名称或电话号码,查询企业全部客户,查询结果仅展示该客户的名称与所属人。

七、工单管理平台

1.工单历史实时刷新

系统新增工单历史实时刷新功能,座席在操作当前工单时,工单历史实时更新当前操作步骤,方便座席查看工单操作历史。

2.工单填写禁止刷新

系统升级后,用户填写工单过程中可切换联系计划、联系历史、操作日志等页签查看客户沟通信息,查看信息后切换到工单填写页签,系统自动保留原工单填写信息,座席可在原填写内容基础上继续填写工单。

3.工单计时

工单流转过程中,增加工单完成时限设置,通过工单计时可以清晰的看到每个工单已经消耗的时间,同时工单流转过程中每一个步骤均可以设置提醒人员,当处理时长剩余5分钟系统自动进行提醒。

1)工单完成时限设置

在工单业务流程配置中,配置工单完成时限

2)工单完成步长及提醒设置

设置单步时长及提醒人员(系统默认工单时限还剩下5分钟时提醒当前工单所属人,如当前工单为待领取状态则提醒所有有权限的人员,设置提醒成员将不受此限制,到时间就会提醒)

3)前端工单创建效果

4)工单流转效果

5)工单剩余5分钟提醒效果

6)工单超时效果

一、基础功能优化

1.优化系统登录界面手机登录方式

当座席以手机方式登陆时,如座席未绑定手机号,系统新增弹出绑定手机号窗口,座席输入手机号后就能直接登录,提升手机方式登录时的体验。

2.软电话条增加拨打按钮

在点击软电话条外呼按钮弹出的输入框中,添加拨打按钮。座席在输入框中输入外呼号码,点击外呼按钮直接与客户通话,更加符合座席操作习惯。

座席通过软电话条外呼输入号码时,输入栏下方显示呼入呼出历史记录,默认展示最近5条呼入呼出联系历史,方便座席了解最近拨打情况以及快速进行呼出。

3.联系历史增加备注预览选项

在联系历史展示页面中新增备注预览选项,座席勾选备注预览选项后,可直接查看联系历史中客户备注信息,更加方便快捷。

4.权限控制中新增禁止坐席增加黑名单权限

在设置-角色配置-权限控制中新增“禁止坐席增加黑名单权限”,管理员勾选“禁止坐席增加黑名单权限”后,座席无法将通话详情中主被叫号码加入黑名单。这样能避免座席误操作,增强管理员对座席权限的控制,有效管理企业客户资源。

5.企业业务系统对接新增弹出缩放功能

在语音咨询、在线咨询等各个业务模块中的企业系统对接新增弹出缩放功能,使企业业务系统对接后,能更加完整的在弹出窗口展现,协助座席人员快捷查询企业业务。

6.联系计划、工单操作历史直接展示

在客户管理中的联系计划、工单中新增联系计划历史、工单操作历史展示,座席可直接在该功能下方查看联系计划历史、工单操作历史,方便座席清晰查看。

7.在线咨询、邮件及客户管理功能中新增解除客户绑定关系功能

当座席发现将未知客户与已存在客户绑定错误后,座席可通过该功能解除绑定,以便座席人员能够重新绑定已存在客户或直接新建新客户。

8.客户管理搜索功能优化

1) 客户管理快捷搜索中添加“当日计划”

座席在我的客户中,点击搜索“当日计划”,可以快速查到当天所有建立的联系计划。

2)客户管理高级搜索中添加“建立联系计划”筛选条件

管理员在高级搜索中,可通过建立联系计划和其他高级搜索组合筛选条件,查出已建立联系计划的客户,方便快速查询已建立联系计划的客户。

二、语音通话

1.通话卡片增加外呼按钮

在通话列表客户通话卡片中新增呼出图标,座席将鼠标移动至客户通话卡片上方,外呼图标自动出现,利于座席准确区分呼出操作与查看客户详情操作,避免座席点击客户联系方式系统直接呼出,造成误操作。

三、在线咨询

1.在线咨询会话界面新增客户自动检索功能

客户通过在线咨询与座席沟通时,发送带有“公司”、“电话”、“联系人”的关键信息,系统自动获取客户名称、电话、联系人,并自动检索现有客户。若不存在,新增一个客户,避免座席手动输入出现错误;若存在,提示并入已存在客户,点击选定将定位到的客户关联起来,让座席快速合并、完善客户信息。

自动检索

手动关联

2. 在线咨询会话界面添加访客等待时长显示

在线咨询会话过程中,座席没有及时回复,新增显示用户等待时长,提醒坐席及时回复,避免用户因为等待时间长而流失,座席回复后时间重置,重新计时。

3.添加访客当前排队人数显示

在线咨询高峰时段,在线咨询人数超出座席所能接待最大数量,超出部分用户将处于排队状态。

座席当前忙碌时,在线咨询会话框提示访客排在第几位,并且排队信息实时更新,利于访客做好咨询准备,避免等待过长造成用户流失。

4.在线咨询会话界面增加发送按钮

在线咨询对话框添加消息发送按钮,座席不仅可以通过回车快速回复,还可以点击发送按钮发送消息,更加符合座席操作习惯。

5.在线咨询会话界面用户离开与接入时间展示

在线咨询对话窗口中新增客户中途离开时间和再次接入时间显示,辅助座席快速了解访客离开以及再次接入时间。

6.在线咨询客户记忆功能

新增在线咨询客户记忆功能,当访客在线咨询离线一段时间重新接入时,系统优先将该访客的在线咨询分配给上次处理的座席,保障客服服务的持续性;

7.微信欢迎语推送

在微信咨询中新增微信欢迎语推送,在座席人员领取微信访客咨询后,系统自动推送欢迎语,提升客服服务体验;

四、客户管理

1.客户资料导入数量增加至100万条

客户资料导入限制由1万条增加至100万条,满足用户一次性导入更多客户资料需求。

2.优化客户资料导出限制

客户资料导出上限为100万条,若导出客户资料数量不超过1万条,可直接下载;若导出客户资料超过1万条,系统后台将分多批次导出,在导出任务中查看导出进度,导出完成后可进行下载。

3.新增客户状态权限修改控制

管理员可通过系统设置-客户配置,对客户状态是否允许座席人员修改进行设置。若设置该客户状态不允许修改,座席人员则无法对该客户状态进行修改;若该客户状态/来源后台设置允许修改,系统通过小三角符号进行区分展示。

五、工单管理

1.优化工单流程配置

管理员可通过系统设置-业务配置,对工单流程进行设置。管理员首次配置审批步骤,系统新增自动读取本步骤配置动作页面,配置工单界面时,下一步步骤界面将继承上一步动作界面,第一步动作界面和步骤界面保持一致,使工单配置流程更简易。

2.工单流程流转配置新增工单创建人角色

管理员可通过系统设置-业务配置对工单流程流转配置的步骤动作进行配置,在动作角色下拉选择中新增选择工单创建人作为下一步角色,工单最后流到工单创建人进行确认。

3.新增工单备注导出

在工单信息导出中增加工单备注信息,多个备注信息用“|”进行区分。

六、平台监控

1.座席监控列表新增邮件会话领取开关

邮件咨询领取开关默认为关闭状态,座席修改后监控界面将实时进行对应调整,方便管理者实时监控座席邮件会话领取状态,避免邮件长时间无人认领,导致邮件积压,无法及时响应客户咨询。

2.座席监控列表添加配置显示表头功能

管理员可自定义配置显示表头,下次登录显示上次配置表头,方便管理员快速查看自己关注的监控信息。

3.座席监控列表中新增仅显示最初登录时间和最后退出时间功能

辅助管理员快速查看座席登录/退出时间,座席状态日志支持分页查看。

七、统计报表

1.在线客服报表自定义查询时间精确到半小时

在线客服报表中的在线客服消息报表、在线客服业务分析报表、在线客服座席工作量报表和会话时间趋势报表查询自定义时间可精确到半小时,方便管理员更加精确地查询/导出在线客服某段时间内工作情况。

2.在线客服报表新增渠道满意度报表

渠道满意度报表分别按pc、app、微信、wap四种渠道进行统计,方便管理员分渠道查看用户满意评价情况,有针对性做出相应优化调整。

3.新增邮件坐席工作量报表

管理员可通过直观清晰的柱状图展示,查看座席邮件处理工作量情况。同时,可对座席邮件工作量进行统计。

邮件工作量报表可进行半小时查询/导出,便于管理员清晰掌握当前邮件咨询座席服务工作量情况。

一、在线客服模块

1. 在线咨询-高级搜索中,新增会话内容搜索,便于座席输入关键词快速搜索、准确定位到需要查找的会话内容,节省来回翻看时间。

2. 预知访客端输入内容

在线咨询-会话框,座席端可提前预知访客聊天框中输入内容,方便座席快速响应访客,提高服务效率。

3. 在线咨询消息历史查询

本次会话的全部信息加载完后,顶部显示查看历史会话的消息记录链接,点击链接即可查看历史会话消息记录,方便座席查看之前历史消息,掌握访客问题来龙去脉。

4. 待处理页,自定义卡片选项展示内容

在线咨询-待处理增加卡片设置按钮,点击打开设置界面,可对客户状态,来源,技能组进行设置。

根据公司自身业务情况,勾选与公司业务息息相关的内容,让座席最大限度聚焦在核心内容上,并且待处理列表可视范围内还可以显示更多卡片,一定程度上提高座席工作效率。

5. 在线客服待处理列表按时间检索会话

在线咨询-待处理-时间检索,可根据访客最后回复时间和座席最后回复时间进行会话筛选,将未回复的访客筛选出来一一回复,或是将长久未回复会话批量结束,提高座席工作效率。

二、微信

1. 微信配置增加微信客服账号管理

将添加的微信客服账号和座席绑定,座席在七陌平台即可给粉丝回复消息,粉丝收到消息可以看到该座席绑定的客服账号头像,一定程度上提高了用户体验,让用户更能感受到公司的贴心服务。

a.在渠道接入配置-微信配置-微信客服帐号管理中,可以添加微信客服帐号信息,自定义头像和昵称

b.座席绑定微信客服帐号

一个微信客服帐号可以绑定多个座席(前提:该座席在微信授权时设置在技能组中)

一个座席只能与一个微信客服帐号绑定,新绑定的会将之前绑定的清除

c.座席以微信客服身份回复消息

座席绑定微信客服帐号后,通过平台回复微信消息,会以微信客服身份回复,效果如下图所示:

2. 微信关键词转人工座席

客户在微信端回复指定关键词给企业微信公众号,即可转接到人工座席,更加灵活便捷。关键词设置时为单个关键词。

三、质检模块

1. 质检-通话质检评分表,自动默认展开首个三级选项,并对于不同级别目录分阶梯形式等方式展示,更直观清晰。

2.质检-质检模板第二级评分项新增非致命项及非致命项标准数的概念:

如果将第二级中的某评分项选为非致命项,则该选项的不通过不会影响整条记录不通过。

3.座席对质检评分提出异议,质检员可对评分进行修改,且只有最初评分质检专员可修改。

4.质检-使用条件模板随机抽取中,抽取的任务添加置换功能,可以将某一条抽取出来的记录置换为同等条件下的其他数据。

5. 质检-使用条件模板随机抽取新增抽取规则:人均条数、整体百分比、通话座席复选功能、包含已选座席下级,满足企业多样化的抽取需求。

6. 质检-质检结果查询条件增强

a.增加接听座席、技能组、呼叫类型、质检人员复选查询条件,增加主叫号码、被叫号码查询条件,增加质检时间列表。

b.表格形式清晰展示质检结果,增加填写点评内容,对座席工作作出评价。

c.质检员试听座席录音,对其工作作出评价,通过或者不通过,方便座席查看不通过录音。

d.质检结果查询展示一级内容,更加直观明了,点击评分明细查看具体结果。

7. 质检-座席质检查询,增加座席监控数量和通过数,利于统计被监控座席通过率情况。

8. 新增座席质检结果排行榜,方便座席查看排名,激发座席竞争意识。

9. 质检-质检任务监测,增加任务状态筛选项

10. 质检-新增质检周期概念和质检周期报表,便于查看一段时间内质检工作情况。

四、问卷调查模块

1.问卷调查增加桌面提醒功能。稍后回访设定的联系时间前15分钟左右,系统会提醒座席及时进行回访,避免错过回访时间。

五、设置

1.设置-部门座席设置-修改座席中新增限制座席登录方式功能,可限制座席手机、SIP话机以及软电话等方式登录系统。避免某些用户在家通过软电话、手机等方式登录系统,便于企业对座席的管理。

在修改座席时提供限制座席登录方式功能,

2. 设置-高级功能-弹屏对接中,提供外呼对接第三方企业系统界面,保障企业系统与七陌系统的无缝融合。

3. 设置-高级功能-通话配置中配置可视化IVR流程,以拖拽的方式方便快捷地设置IVR语音导航菜单。

一、客户变更

1. 所属人更名为客户归属,详细划分客户类别 客户归属分为3类:无归属、公海、所属人。无归属既不是公海也无所属人。

2. 客户高级搜索的所属人调整为所属范围

1) 对客户进行高级搜索,可按公海、部门、所属人搜索。 通话、在线咨询、邮件、工单的所属人可通过部门、常用条件来搜索。

2) 结合使用习惯,增加自定义快捷搜索

针对每个菜单自定义常用搜索条件,常用搜索条件在快捷搜索中显示。

3. 手动合并重复客户,删除冗余信息

选择要合并的两个客户,确定合并方向(客户A合并到客户B)。合并会保留客户B的数据,客户B未填信息由客户A补充,客户A的通话记录、工单、联系记录会合并到客户B,合并后将删除客户A。

4. 分配客户消息提醒

分配客户或客户被回收时,会通过邮件和客户端弹窗的方式发送消息提醒。

5. 联系计划到期提醒

客户端会在联系计划设定时间前15分钟进行消息提醒,这样避免座席因为工作繁忙,错过与客户的沟通时间。如果座席不在线,下次登录时提醒。

二、新增公海客户管理方式,合理分配客户资源

在云客服中,座席可以将客户信息建档后做为一个商机放入公海。公海客户分为两种管理方式:手动领取和自动分配。

公海中的商机信息在云电销中进行分配流转。销售登录云电销客户端,对主动领取或自动分配的客户及时联系跟进。同时,公海配置需在云电销中进行。

三、新增客户操作日志,清晰查看历史记录

客户姓名、客户归属、状态、来源、跟进状态任意一项信息修改都会生成一条日志。比如管理员把某个客户进行分配后,座席可在操作日志自行查看客户归属,避免询问造成时间浪费。

四、新增树状组织机构,按部门进行数据查询和控制

单人只能归属一个部门,员工上下级关系可以跨部门,部门可增加观察者角色,用来查看其他部门(包括下级部门)数据。

五、按照功能模块划分,变更角色数据权限

新增我的部门、我和我的下属部门数据权限。每个座席默认数据权限为“我和我的下属”。

新增“禁止修改客户归属”权限,勾选此权限,任何人不能修改客户归属。

新增部门后数据权限控制策略:

1) 按上下级控制,可跨部门

2) 按部门控制,跨部门查看数据,可在部门上增加观察者

3) 两者混合使用

客户归属修改权限控制策略:

1) “禁止修改客户归属”优先级最高,若没有打开该开关,按数据权限控制

2) 有“所有人”数据权限的座席可修改无归属客户,否则通过“弹屏可修改无归属的客户”权限控制

3) “新增客户默认为无归属”权限只对应系统中单个客户的增加

六、新增微信座席满意度评价

微信用户可以对座席服务做出评价,座席可主动邀请用户对其服务进行评价。

七、新增上传文件、最新消息置顶、截图功能

1)座席和访客通过客户端和移动端可以上传文件

2) 座席和访客通过QQ或是第三方截图工具,发送截图,提升座席工作效率

3) 待处理会话可以按照时间排序,最新消息会置顶,方便座席快速定位用户最新消息,及时处理。

一、微信推送欢迎语自定义功能

微信咨询时,系统可以自动回复欢迎语(欢迎语可自定义编辑),在客服不能及时应答客户时,欢迎语的设置有效关联用户与企业的亲密度。

二、微信粉丝昵称更新

系统将定期更新微信粉丝的最新昵称,为沟通的建立做到有效支持。

三、问卷调查报表

1. 问卷回访状态报表

实现查看单模板在某一时间段,或者某些批次下各个回访状态的数据信息,以柱状图和数据占比图的形式呈现,数据效果一目了然,企业可以快速的对回访结果做出分析、判断,进而有效的跟进执行。

2. 问卷问题明细报表

报表对所选问卷模板下每个问题答案的占比进行清晰展现,多选问题将呈现每个答案的机会占比和单量占比情况,方便客户对其服务或产品的用户反馈进行有效分析。

四、在线客服 消息提示音开关

满足人性化需求,座席可根据自身情况自由控制提示音是否打开。

五、容联小七微信公众号与容联七陌APP增加移动端工作台与报表。报表包含:话务、在线客服、客户、工单四个维度。坐席人员能够随时随地查看工作台情况,方便快捷;管理员可以随时随地查看相关数据报表;业务情况高效掌控。

1. 微信公众号—容联小七

1) 工作台:查看自身客户联系计划,今日通话情况

2) 报表:

① 每天、每周、每月呼入的接听数和总数报表

② 每天、每周、每月客户来源报表

③ 每天、每周、每月来自pc、移动端的在线客服消息报表

2. APP移动端

1) 工作台 ①查看工作处理情况,来自微信、网页、APP、邮件多渠道的咨询情况

②查看联系计划、今日通话情况

2)报表:

①每天、每周、每月电话呼入报表

②每天、每周、每月客户来源报表

③每天、每周、每月在线咨询报表

一、客服人员操作新升级,享受高效,极致体验

1. 新增坐席分配策略,客户可根据自身情况合理选择分配策略

(1) 随机:接入的会话随机分配给在线客服。

(2) 轮询:接入的会话轮流分配给当前在线坐席。

(3) 优选:接入的会话优先分配给优选级大的坐席,直至该座席达到会话上限。

(4) 最少:接入的会话优先分配给从上线开始处理会话最少的坐席。

2. 三人同时会话,客户咨询涉及不同领域的问题时,坐席人员可邀请其他专业的坐席同时为客户服务,提升客户满意度。

邀请方:

被邀请方:

3. 微信客服-提升用户与企业互动,高效促进产品成单。

(1) 授权机器人服务,微信粉丝可在微信平台自由选择机器人服务或者人工服务进行咨询

(2) 授权自定义菜单增加图文消息类型

4. 在线客服会话增加技能组的转接,即可将会话转给其它技能组,让用户得到及时,专业,有效的解答。

二、管理监控,有效避免用户流失,提高用户留存率

1. 客服开通用户抢接功能,监控坐席人员对话内容,如有对客户咨询表达不专业的,可直接将该客服会话强制转接,由专业人员解答。

2. 网站大数据统计,直观化用户来源以及分布,明晰用户行为习惯,有利于企业合理分配资金投入,降低转化成本。

一、云客服操作升级,工作更高效

1、客服电话条优化

a.电话输入下拉框可显示最近3次通话号码,有效避免输入错误和节省查找时间

3“>

b.通话状态下,增加显示号码归属地功能,帮助企业监测目标人群地域分布

2.通话报表优化

a.报表查询条件支持全选

b.通话报表,时间趋势的日报,只显示时间点,查看更清晰、直观。

c.技能组时间趋势报表可以多选技能组, 查询条件

3.挂机短信增强

支持云客服呼入挂机短信按服务号、状态、自定义时间段发送,策略更加灵活。

4.新增操作系统级别的来电提醒

支持电脑界面弹屏功能,当座席不在当前页面时,也可以从操作界面看到相关提示,方便客服人员及时回复,提高意向客户的留存率和转化率

5.新增客户tab页对接

客户在使用七陌CRM的同时可以同时接入第三方系统,增加用户分析维度,优化对客户的服务内容,进而提高客户转化率

6.新增未接来电

云客服新增【未接来电】模块,提供分配、座席回访功能

7.在线客服转接

在线客服能够转接给技能组了,之前只能转给其他座席。方便客服快速对接业务,有效提高工作效率。

8.问卷调查功能优化

a.每一个问题的答案后面都跟了一个备注选项,方便坐席针对每个问题进行记录补充,完善信息内容,并且此 信息可在任务导出时被一并导出;

客户在配置问卷时设置的自定义字段在详细信息里都能查看,方便座席回访时能更清楚的了解到客户的信息,自定义字段也可被一并导出;

b.静态模板的问题答案支持多选设置,客户可以自由选择是否将问题答案设置为多选,使问卷更具多样性。

c.问卷分配时增加【是否关联下级坐席】的选框。方便在分配时能按组合理分配问卷。

二、考核人员监控升级,管理更智能

1.监控页面增强

增加按【座席】和【状态】筛选查看功能,管理人员能够更加合理地进行任务分配,提高整体工作效率,管理更科学。

2.座席状态日志优化

增加【只显示最早登陆和最后退出时间】的功能,管理者更加直观看到客服人员每日在线时长/工作时长,考核基准更加精准

3.质检模块增强

a.增加新的质检模型,pass/unpass类型。

b.增加质检任务概念,任务可以分配质检员,有监控进度页面。

c.质检结果查询页面,可以按上下级过滤。座席也可开放此权限来查看自己的质检结果。

4.国际长途管理

开通国际长途的客户,管理员可以自己配置那些座席【允许】或【禁止】拨打国际长途。

5.消息记录管理

在线客服消息记录导出,以及全部tab项的用户名搜索兼容客户名的搜索,导出内容更加精细化。

三、容联七陌APP,新增工单助手、通话记录助手

1.手机app新增功能

支持【工单、通话记录】助手,并支持新工单提醒

一、云客服:客户资料,批量导出通话记录、批量导出录音

为了方便您对客服中心客户资料和录音文件的管理,系统提供了支持批量下载的功能,您可以批量导出CRM中的客户资料、通话历史记录、以及通话录音文件;当然这些权限是由您授权的,只有被授权的角色才具备下载客户信息和录音文件功能。

二、云客服:增加座席状态日志,座席查询条件支持勾选显示下级

您是否还在为坐席人员和组长每天工作考核情况得不到统计而烦恼?新升级的功能增加了对坐席和组长的工作状态统计功能,您可以十分方便的查看每个坐席人员和每个组长下当天的工作情况,能够清晰的统计每个人当天的、当月的、在一定时间范围内的忙碌时长、小休时长、会议时长、午饭时长等各种您自己定义的坐席人员工作状态统计,一目了然。

三、云客服:增加挂机短信

新升级的功能为您提供了挂机短信功能,您通过简单的设置就可以实现在坐席人员与客户沟通完成之后,系统自动为客户下发一条短信,提高客户的满意度,适用在各个场景例如:下发通知、客户关怀、信息提醒等。

四、便捷功能增加,工作更高效

本次系统升级我们的设计师专门针对用户的便捷使用增加了一些新的便捷功能,让我们的坐席人员更高效的工作和服务客户。

1、在客户的联系历史中,可以直接修改备注信息,方便每一次对客户的沟通情况进行及时调整

2、在通话过程中的转接窗口支持小组人员展开勾选,方便坐席人员更便捷快速的找到问题处理人,面对公司复杂的组织结构时也能清晰定位协作人。

3、针对系统对接的客户,我们增加了对接窗口刷新功能,方便您及时的更新业务系统信息。

五、在线客服功能升级

本次系统升级我们增加了快捷回复的导入功能,让添加快捷回复更加便捷效率。

此外,在线客服接入号配置中增加了调色板,可以根据自己网站的色彩风格选择对应的颜色。

一、快捷回复新功能-分类回复

为了提高在线客服人员的工作效率,我们设计了灵活的快捷回复方式,坐席人员可以定义自己的常用回复,客服主管还可以建立不同分类的标准回复,这样遇到重复的或可复用的回复只需点击一下鼠标就能轻松搞定,更快捷的响应客户,提高效率。

设置-》渠道接入配置-》快捷回复配置-》添加

设置好不同的分类回复就,坐席人就可以在前台便捷的回复客户啦,我们提供了两种快捷回复的方式:

1、点击内容直接回复客户

2、点击内容进入输入框,编辑后回复客户。

二、在线咨询客户详情展示功能

我们新增了客户详细信息,在线客服人员可以了解到客户是从哪个地域来的、ip是什么、从哪个页面进来的,客户是从哪个搜索平台进入的,通过什么关键字搜索进来的。帮助我们的在线客服人员有针对性的开展工作。

在“全部”会话列表中,客服主管人员可以看到每一个会话的更多详情信息包括:消息数量、评价、处理人、对话日期、响应时长、对话时长等详情,便于客服主管进行管理与考核。

三、优劣会话统计功能

针对客户主管们经常反馈的“会话质检”的统计需求,我们设计了新的统计功能帮助客服主管将在线咨询的会话进行优劣区分,帮助客服主管们轻松了解在线咨询的效果,及时调整。

设置-》渠道全局配置-》启用优劣会话自动判断

设置好您定义的优劣会话市场后,就可以在在线客服报表中查看您的优劣会话情况了。

报表-》在线客服报表-》会话数时间趋势报表

  • 2016/10/27
  • 2016/10/12

系统功能升级说明

一、基础功能优化

1.停用账户登录提示

优化系统登录权限,若账号在七陌云平台被停用,则该停用的账号不能登录系统,登录系统后提示用户“该账户已被停用,无法登录系统!请联系客服人员开通!”

二、商机分配策略调整

1. 商机券消耗策略调整

系统升级后,同一个商机多次分配只消耗一次券(只首次分配消耗),保证一个商机只消耗一次券,不管被分配多少次。

注:商机被回收后,该客户已分配过一次,不是新客户,商机的良率下降,重新分配再消耗券不合理。

2.商机券消耗对象

销售人员通过商机券接收到商机后,可通过工作台以及系统设置查看每个商机券被哪个客户消耗。

工作台商机券详情查看

系统设置商机券使用客户查看

3.商机分配策略调整

新增“轮流分配”策略,轮流分配是指:一轮为一个计数周期,所有在线的成员按随机顺序分配,都分配结束算一轮,一轮结束后重新计算人数,再进行下一轮商机分配。 相比系统原“当日最少”策略(一天为一个计数周期,当日分配最少的优先,优先级相同按随机顺序分配,所有成员在当日内接近平均分配),轮流分配策略更加公平合理,系统升级后“轮流分配”策略将作为默认商机分配策略。

4.客户管理搜索功能优化

1)客户管理快捷搜索中添加“当日计划” 座席在我的客户中,点击搜索“当日计划”,可以快速查到当天所有建立的联系计划。

2)客户管理高级搜索中添加“建立联系计划”筛选条件 管理员在高级搜索中,可通过建立联系计划和其他高级搜索组合筛选条件,查出已建立联系计划的客户,方便快速查询已建立联系计划的客户。

三、客户管理平台

为了解决公司内部经常出现销售同时跟进同一个客户,给座席开放可查询客户的功能,销售人员可以搜索看到公司客户库所有客户信息,本次系统更新将在客户管理平台中全部列表的+号下加如“撞单查询”功能,座席A可以通过该功能输入客户名称或电话号码,查询企业全部客户,查询结果仅展示该客户的名称与所属人。

四、工单管理平台

1.工单历史实时刷新 系统新增工单历史实时刷新功能,座席在操作当前工单时,工单历史实时更新当前操作步骤,方便座席查看工单操作历史。

2.工单填写禁止刷新

系统升级后,用户填写工单过程中可切换联系计划、联系历史、操作日志等页签查看客户沟通信息,查看信息后切换到工单填写页签,系统自动保留原工单填写信息,座席可在原填写内容基础上继续填写工单。

3.工单计时

工单流转过程中,增加工单完成时限设置,通过工单计时可以清晰的看到每个工单已经消耗的时间,同时工单流转过程中每一个步骤均可以设置提醒人员,当处理时长剩余5分钟系统自动进行提醒。

1)工单完成时限设置 在工单业务流程配置中,配置工单完成时限

2)工单完成步长及提醒设置

设置单步时长及提醒人员(系统默认工单时限还剩下5分钟时提醒当前工单所属人,如当前工单为待领取状态则提醒所有有权限的人员,设置提醒成员将不受此限制,到时间就会提醒)

3)前端工单创建效果

4)工单流转效果

5)工单剩余5分钟提醒效果

6)工单超时效果

一、基础功能优化

1.优化系统登录界面手机登录方式

当座席以手机方式登陆时,如座席未绑定手机号,系统新增弹出绑定手机号窗口,座席输入手机号后就能直接登录,提升手机方式登录时的体验。

2.软电话条增加拨打按钮

在点击软电话条外呼按钮弹出的输入框中,添加拨打按钮。座席在输入框中输入外呼号码,点击外呼按钮直接与客户通话,更加符合座席操作习惯。

座席通过软电话条外呼输入号码时,输入栏下方显示呼入呼出历史记录,默认展示最近5条呼入呼出联系历史,方便座席了解最近拨打情况以及快速进行呼出。

3.企业业务系统对接新增弹出缩放功能

在首页对接功能中新增对接窗口弹出功能,使企业业务系统对接后,能更加完整的在弹出窗口展现,协助座席人员快捷查询企业业务。

4.联系计划、工单操作历史直接展示

在客户管理中的联系计划、工单历史中新增联系计划历史、工单操作历史展示,座席人员可直接在该功能下方查看联系计划历史、工单操作历史显示,方便座席清晰查看。

5.客户管理搜索功能优化

1)客户管理快捷搜索中添加“当日计划”

座席在我的客户中,点击搜索“当日计划”,可以快速查到当天所有建立的联系计划。

2)客户管理高级搜索中添加“建立联系计划”筛选条件

管理员在高级搜索中,可通过建立联系计划和其他高级搜索组合筛选条件,查出已建立联系计划的客户,方便快速查询已建立联系计划的客户。

6.报表统计客户报表中新增公海客户统计报表

公海客户按照新录入、分配/领取、剩余三个维度进行分类,公海商机分析报表以柱状图清晰展示销售座席/管理员每个维度公海商机的数量分布。

二、语音通话

1.通话卡片增加外呼按钮

在通话列表客户通话卡片中新增呼出图标,座席将鼠标移动至客户通话卡片上方,外呼图标自动出现,利于座席准确区分呼出操作与查看客户详情操作,避免座席点击客户联系方式系统直接呼出,造成误操作。

三、客户管理

1.客户资料导入数量增加至100万条

客户资料导入限制由1万条增加至100万条,满足用户一次性导入更多客户资料需求。

2.优化客户资料导出限制

客户资料导出上限为100万条,若导出客户资料数量不超过1万条,可直接下载;若导出客户资料超过1万条,系统后台将分多批次导出,在导出任务中查看导出进度,导出完成后可进行下载。

3.新增客户状态权限修改控制

管理员可通过系统设置-客户配置,对客户状态是否允许座席人员修改进行设置。若设置该客户状态无法不允许修改,座席人员则无法对该客户状态进行修改。,若该客户状态/来源可以后台设置允许修改,系统通过小三角符号进行区分展示。

四、工单管理

1.优化工单流程配置

管理员可通过系统设置-业务配置,对工单流程进行设置。,管理员首次配置审批步骤,系统新增将自动读取本步骤配置动作页面,配置工单界面时,下一步步骤界面将继承上一步动作界面,第一步动作界面和步骤界面保持一致,使工单配置流程更简易。

2.工单流程流转配置新增工单创建人角色

管理员可通过系统设置-业务配置,对工单流程流转配置的步骤动作进行配置,在动作角色下拉选择中新增选择工单创建人作为下一步角色,工单最后流到工单创建人进行确认。

3.新增工单备注导出

在工单信息导出中增加工单备注信息,多个备注信息用“|”进行区分。