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「表格图谱」全新上线,X-Bot智能客服机器人应答能力再升级
七陌研究院 2021-11-09 2176
随着数字时代的来临,服务体验也在向“全面数字智能化”不断升级。不可否认的是,“机器人客服”的应用对企业来说,有效降低了人力成本,提升了服务效率,但很多看起来高效的智能客服并没有那么智能。在今年5月江苏消保委发布的一项调查报告中显示,绝大部分的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题。近日,容联七陌X-Bot智能客服机器人正式上线-「表格图谱」功能,能够实现让机器人“听懂人话”,为用户提供便捷、高效的咨询服务。

一、 功能亮点

功能含义:表格图谱是指通过对表格进行配置,可以实现基于二维表的主体-属性问答能力

适用范围:适用于商品信息查询,不同事项的办事时间、地点、步骤查询等可使用二维表形式进行维护的业务问答场景。

功能优势:表格图谱能够提升机器人的问题解答率,让用户和客服机器人无障碍沟通,快速识别用户意图,进行精准应答,提高用户咨询体验,并且批量导入表格图谱还可以降低知识库维护成本。

二、 核心能力

1、基于单一实体属性的问答

如询问“牛肉干保质期是多久?”机器人可识别主体(牛肉干)和属性(保质期),根据商品信息表中的信息,给出答案,如“牛肉干的保质期是12个月。”

2、基于多个实体和属性的问答

机器人可同时识别用户问句中多个实体和属性,如“平安银行和招商银行的利率是多少?”、“牛肉干的产地在哪,保质期是多久”,机器人会识别多个属性或主体,给出多条回复。



3、主体和属性反问

当机器人只识别到主体和属性其中之一,会进行二次反问,引导用户补全信息,完成任务。如用户问“保质期多久?”机器人只识别到属性为保质期后,会进行反问“您是问什么的保质期”,用户回答“牛肉干”,机器人会回复牛肉干保质期的答案。



4、主体和属性继承

当已经处于图谱问答场景,机器人会记忆之前的主体和属性,并可在后续图谱问答中继承使用。如用户问“牛肉干的保质期是多久?”机器人回答:“12 个月”,并继承主体为牛肉干、属性为保质期。当用户再问“那辣条的呢”,机器人则会保持继承属性为保质期,主体变为辣条,回答“辣条的保质期是 6 个月”。



三、配置方式

1、新建主体

主体管理页,点击“新建”,弹出新建主体弹窗。填写主体名称(必填)和智能反问话术(非必填)后,点击确定。

*智能反问:只抽取到主体值,未抽取到属性时机器人引导用户补充属性信息的话术。如 不填,则根据“您是想问{主体值}的什么呢?”的格式进行反问。如主体值为“牛肉干”,机器人会反问“您是想问牛肉干的什么呢?”



新建主体后,点击“编辑主体值”,对该主体相关主体值的名称和同义词进行编辑。



2、新建属性

属性管理页,点击“新建”,弹出新建属性弹窗。填写属性名称、属性问法、智能反问话术后,点击确定。

*智能反问:只抽取到属性,未抽取到主体值时机器人引导用户补充主体信息的话术。如 不填,则根据“您是想问{主体值}的什么呢?”的格式进行反问。如属性为“保质期”,机器人会反问“您是想问什么的保质期呢?”



3、创建表格并定义表头

表格管理页,点击“新建”,填写表格名称,并选择该表格关联的主体和属性,即可成功创建表格。主体列为表格首列,属性列为后续列。



4、添加表格内容(可导入)

创建表格成功后,点击“内容编辑”- “新增”,向表格中新增一行。在新增弹窗中,可选择该行的主体值,并填写各个属性单元格的内容和回复话术。

*当回复话术不为空,机器人匹配到此单元格,会回复话术内容;当回复话术为空,机器人会对根据表格内容自动拼接,生成回复,如“薯片的产地西安”。



除了在系统逐行新增外,后台也支持通过批量导入方式进行表格内容的维护。可以在表头创建成功后,下载模板进行导入,如表头字段发生变动,需重新下载最新模板再次导入。



5、上架并训练

完成表格配置后,在表格管理页点击“上架”,再点击“训练”,完成后机器人即可进行表格图谱的问答。

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