「表格图谱」全新上线，X-Bot智能客服机器人应答能力再升级

随着数字时代的来临，服务体验也在向“全面数字智能化”不断升级。不可否认的是，“机器人客服”的应用对企业来说，有效降低了人力成本，提升了服务效率，但很多看起来高效的智能客服并没有那么智能。在今年5月江苏消保委发布的一项调查报告中显示，绝大部分的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题。近日，容联七陌X-Bot智能客服机器人正式上线-「表格图谱」功能，能够实现让机器人“听懂人话”，为用户提供便捷、高效的咨询服务。

一、 功能亮点

功能含义：表格图谱是指通过对表格进行配置，可以实现基于二维表的主体-属性问答能力

适用范围：适用于商品信息查询，不同事项的办事时间、地点、步骤查询等可使用二维表形式进行维护的业务问答场景。

功能优势：表格图谱能够提升机器人的问题解答率，让用户和客服机器人无障碍沟通，快速识别用户意图，进行精准应答，提高用户咨询体验，并且批量导入表格图谱还可以降低知识库维护成本。

二、 核心能力

1、基于单一实体属性的问答

如询问“牛肉干保质期是多久?”机器人可识别主体(牛肉干)和属性(保质期)，根据商品信息表中的信息，给出答案，如“牛肉干的保质期是12个月。”

2、基于多个实体和属性的问答

机器人可同时识别用户问句中多个实体和属性，如“平安银行和招商银行的利率是多少?”、“牛肉干的产地在哪，保质期是多久”，机器人会识别多个属性或主体，给出多条回复。



3、主体和属性反问

当机器人只识别到主体和属性其中之一，会进行二次反问，引导用户补全信息，完成任务。如用户问“保质期多久?”机器人只识别到属性为保质期后，会进行反问“您是问什么的保质期”，用户回答“牛肉干”，机器人会回复牛肉干保质期的答案。



4、主体和属性继承

当已经处于图谱问答场景，机器人会记忆之前的主体和属性，并可在后续图谱问答中继承使用。如用户问“牛肉干的保质期是多久?”机器人回答:“12 个月”，并继承主体为牛肉干、属性为保质期。当用户再问“那辣条的呢”，机器人则会保持继承属性为保质期，主体变为辣条，回答“辣条的保质期是 6 个月”。



三、配置方式

1、新建主体

主体管理页，点击“新建”，弹出新建主体弹窗。填写主体名称(必填)和智能反问话术(非必填)后，点击确定。

*智能反问:只抽取到主体值，未抽取到属性时机器人引导用户补充属性信息的话术。如 不填，则根据“您是想问{主体值}的什么呢?”的格式进行反问。如主体值为“牛肉干”，机器人会反问“您是想问牛肉干的什么呢?”



新建主体后，点击“编辑主体值”，对该主体相关主体值的名称和同义词进行编辑。



2、新建属性

属性管理页，点击“新建”，弹出新建属性弹窗。填写属性名称、属性问法、智能反问话术后，点击确定。

*智能反问:只抽取到属性，未抽取到主体值时机器人引导用户补充主体信息的话术。如 不填，则根据“您是想问{主体值}的什么呢?”的格式进行反问。如属性为“保质期”，机器人会反问“您是想问什么的保质期呢?”



3、创建表格并定义表头

表格管理页，点击“新建”，填写表格名称，并选择该表格关联的主体和属性，即可成功创建表格。主体列为表格首列，属性列为后续列。



4、添加表格内容(可导入)

创建表格成功后，点击“内容编辑”- “新增”，向表格中新增一行。在新增弹窗中，可选择该行的主体值，并填写各个属性单元格的内容和回复话术。

*当回复话术不为空，机器人匹配到此单元格，会回复话术内容；当回复话术为空，机器人会对根据表格内容自动拼接，生成回复，如“薯片的产地西安”。



除了在系统逐行新增外，后台也支持通过批量导入方式进行表格内容的维护。可以在表头创建成功后，下载模板进行导入，如表头字段发生变动，需重新下载最新模板再次导入。



5、上架并训练

完成表格配置后，在表格管理页点击“上架”，再点击“训练”，完成后机器人即可进行表格图谱的问答。