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全渠道、智能化客服升级,容联七陌探索“智慧医疗”服务增值新路径
七陌研究院 2024-4-25 175
随着医疗、医药行业数字化进程加快,人工智能、物联网、大数据等新技术不断应用,助推医疗、医药服务快速走向信息化、智能化、互联网化,不仅大大增强了医疗质量和患者体验,也助推企业的管理、营销效率进一步提升。1 不过在互联网医疗的大势下,咨询入口难整合、服务接待效率难提高、科室流转不畅服务数据繁杂等客服难题时有出现,使得互联网医疗、医药平台服务参差不齐,为整个行业的可持续发展带来不确定性。
为此,容联七陌聚焦互联网医疗、医药客服场景,积极整合官网、APP、公众号、小程序、热线服务等渠道,全渠道多触点服务患者,有效提升用户感知;同时提供7×24小时全天候在线的智能客服、语音机器人,实现精准高效导诊、咨询,提升患者就医买药效率以及回访效果,全面推动了“以患者为中心”的智慧医疗、医药体系的构建。

全渠道同步触达,7×24小时不间断服务

以某医药集团为例,其分销网络覆盖全国31个省、直辖市及自治区,覆盖各类医疗机构超过3.2万家,零售网络分布在全国16个省区市,零售药房总数超过2000家。

痛点分析

医药集团市场份额不断提升,同时数字化销售与服务网络日益拓展,导致人工客服过程繁琐、效率慢,亟待搭建统一的全渠道智能客服管理平台。

解决方案

容联七陌通过整合APP、400售后等对外咨询服务窗口,支持用户从多个渠道进行咨询,数据互相同步统一服务标准和服务延续,使得客服无需多各渠道来回切换,大大提升了整体客服效率。 2 在客服平台内部,容联七陌则为企业建设业务专属智能知识库,并接入X-Bot智能文本机器人,使得智能客服可以精准识别与理解客户意图,自动、快速为企业实现24小时客户咨询服务,进一步降低人力成本。

移动外呼降本增效,让回访更简单

以某连锁药房为例,该药房将13000多家门店开到全国20个省份的150多个城市,率先迈入民营上市连锁“万店时代”。

痛点分析

药店店员进行客户回访或营销时,面对专业性和复杂性强的呼叫中心功能操作,并不能很好的适应,导致客户体验较差。同时,大批量员工同步到呼叫中心开发量大,系统间对接繁琐,成本高;还会产生系统到员工和系统到客户的两路话费、隐私泄露等难题。

解决方案

容联七陌通过打造对接简单、使用方便的移动外呼专用解决方案,为企业提供Android、IOS SDK,方便接入支持传主被叫号码和业务ID。企业可订阅事件接收通话记录推送,也可以通过API查询,记录中包含业务ID,便于业务关联;还可以获取可用号码,号码归属地,根据策略进行选号。3 基于此,企业员工可在移动端随时随地办公,并可以根据业务配置多外显号,不仅大幅降低外呼成本,还有效提升业务效率和服务效率。 当前,智能客服已成为互联网医疗、医药行业的大势所趋。未来,容联七陌将助力更多医疗、医药企业打造全渠道、全媒体、智能化的客户联络中心,不断提升客服交互能力和服务体验,实现降本增效,快速迈入智慧医疗的新时代。
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