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焦耳外卖联手容联七陌 升级用户服务品质
7moor 2017-3-01 1

焦耳外卖联手容联七陌 升级用户服务品质

不再出门觅食,直接叫外卖似乎已经成了大多数人的消费习惯。近年来,餐饮外卖市场规模不断扩大,在餐饮细分领域上,一些垂直细分外卖平台正在异军突起,并且受到越来越多用户青睐。焦耳外卖专注做地道的川式快餐,是国内最大的川式互联网餐饮外卖品牌,为客户提供外卖订餐服务,现已在北京、上海、深圳、杭州、南京等5个城市设立直营门店超过100家, 服务顾客人次突破500万。

众多外卖平台在经历了激烈的价格战之后,开始转向服务品质升级战。提高用户体验、升级服务品质成为焦耳外卖亟待解决的问题。焦耳外卖相关负责人开始了客服系统的市场调研和选型工作。

经过一段时间的产品了解和对比,焦耳外卖最终选定容联七陌云客服。焦耳外卖相关负责人介绍,“传统自建的呼叫中心平台,不能帮我们实现全国座席分布式接入和管理,七陌基于云端的产品模式,只要接入互联网就能统一管理全国座席,非常符合我们的业务需求“。在对焦耳外卖客服业务流程进行了一番梳理之后,容联七陌制定了一套完善的云客服解决方案。

搭建云客服 快速响应每一位用户

引入七陌云客服前,焦耳外卖线下门店通过店长手机与用户沟通。如果店长繁忙极易错过用户来电。通过容联七陌云客服,焦耳外卖座席在网页上就能接听用户来电,并且用户来电会以弹屏的方式提醒座席第一时间接听,节省用户等待时间,提升用户对客服工作的满意度。

对于焦耳外卖来说,在下单高峰期或是遇到恶劣天气,用户经常电话询问的是配餐进展情况,配送员现在在什么位置,还有多久送到。焦耳外卖座席在接听用户来电的同时,可以记录用户信息、遇到的问题。用户再次呼入,来电弹屏信息将会显示用户详细信息,方便座席快速定位用户请求,有针对性解决用户需求。

大量用户在饭点集中呼入焦耳外卖,座席不能及时接听每个用户来电,通过七陌云客服未接来电功能,可以一一回电处理,再也不会漏掉任何一个用户的请求。

焦耳外卖座席与用户的每一次通话,将会以录音形式保存下来。管理员通过试听通话录音,可以对座席服务工作做出评价,提出改善意见,提升座席服务水平。

报表实时统计 方便管理各区域座席工作

引入七陌云客服平台前,对座席话务量的统计效率不高,投入人力成本高。通过七陌云客服报表功能,可以对焦耳外卖全国门店客服每天的话务量做一个统计,方便每个区域管理员掌握座席当前工作情况,也为座席业绩考核提供了有效数据依据。各区域管理员通过分析座席工作数据报表,提出合理的服务优化决策,提升座席服务质量。

目前,焦耳外卖上线使用七陌云客服系统已有1个月时间,使用 90个座席。焦耳相关负责人表示,七陌基于云端的产品模式,为我们省去了一大笔系统搭建费用,并且在1天之内就部署上线云客服系统;七陌分布式部署的方式,帮我们把全国各大门店分区域管理起来,各区域能很好地管理座席工作。我们期待,焦耳外卖和容联七陌此次联手,将会推动用户服务品质进一步提升,将服务打造成为发展的核心竞争力,让用户尽情享受每一次愉快的用餐体验。

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