容联七陌携手港交所娱乐直播第一股「映客」,打造直播行业新服务

映客是中国领先的移动端直播平台。使命是「让快乐更简单」,愿景是「致力于构建覆盖更多人群与市场的互动娱乐及社交産品矩阵」。2015年5月,核心产品映客App正式上线,为用户提供娱乐、时尚及生动的实时互动平台。作为行业先驱,秉承创新的核心理念,映客不断通过产品升级、技术创新,把握市场机遇并带领行业发展。2018年7月12日,映客在港交所正式挂牌交易,成为港交所娱乐直播股。

除核心直播业务外,映客逐渐建立起丰富且优质的产品矩阵,以满足垂直领域用户的多元化娱乐需求。建造平台内生流量体系,为公司打造年轻用户线上社交+娱乐的生态闭环。

智研咨询发布的《2020-2026年中国在线视频广告产业运营现状及发展战略研究报告》数据显示:国内网络直播用户数量亦持续增长,截至2019年6月国内已有4.3亿用户观看直播,2019年中国在线直播用户达5.01亿人。新一代信息技术的应用是网络直播变革的重要力量,带动行业加速升级,用户个性化时代归属感以及虚拟社群的真实体验加速推动网络直播繁荣扩张,预计到2022年网络表演(直播)市场整体营收规模增量约为615亿元,年平均增速为24.8%。

在百亿规模的市场竞争下,如何占领市场抢占用户,开发定制更多新鲜有趣的直播功能,给每一位用户带来更多愉悦享受的体验以及更贴心周到的服务,是映客目前首要的运营方向。因此映客通过接入容联七陌智能云客服平台,来推进高效服务与精准运营平台搭建。

全场景多渠道智能云客服,搭建优质直播服务平台

1、智能通话中心,实现稳定高效服务

映客为了可以给用户提供最高效稳定的咨询解答通道,部署了智能通话中心,保障咨询热线不断线、无杂音。同时用户的问题往往种类繁杂,如直播问题、APP操作问题、充值打赏问题等,七陌智能通话中心根据映客的不同业务线的咨询,通过语导航对咨询业务进分流,让户通过按键选择相应服务,然后分配给专门业务线的指定座席进排疑解难。减少前期用户问题描述,提高问题解决速度,从而提高热线服务的体验。

2、人工+智能机器人,多渠道双角色在线接入

容联七陌云客服帮助映客接入了APP、微信公众号与微博等多个在线咨询入口,同时配备了相应的X-Bot智能客服机器人来辅助人工。映客的人工客服可以根据实时的咨询量选择是否需要机器人接待。目前x-bot的服务满意度已经高达98%,帮助映客释放人工的同时,还大大提高了用户咨询解决率和服务体验。实现了7*24小时直播不中断,服务不停止的智能化服务转变与升级。

3、智能报表,准确评估服务效果

针对映客客户服务的状态与效果,七陌云客服的智能报表功能为其提供了多维度、直观、精准的服务数据。如热线通话量、在线咨询量、坐席工作量,方便进行进行客服团队的人员安排和工作分配的调整;如热线接起时间、平均通话时间、满意度评价等数据可以为平台衡量客服团队实时的服务水平和效果提供最直接的数据支持。

洞察用户行为,提供精准运营策略

1、用户行为分析,了解用户需求

映客通过容联七陌云客服访客来源分析,可以精准抓取每一个用户到访平台的来源、关键词、地区等信息,映客的客服人员可以第一时间了解用户需求做出正确引导以及问题解答,相比以往提高了用户的咨询体验、效果,更具有准确性,从而提高转化。

2、用户身份识别,高效匹配精准服务

在映客的APP、微信公众以及微博等众多渠道的在线咨询窗口中,平台可以识别用户身份,添加用户标签,区分出普通用户和VIP用户。在用户进入会话前,进行用户等级和身份判断,再进行分流分配,以提供最有针对性的精准服务。让VIP客户可以享受最尊享的服务,让普通用户也可以有迹可循。

3、访客流量分析,精准运营投放

面对直播社交市场的激烈竞争,精准的用户运营与市场投放是非常有必要的工作。因此七陌智能客服平台为映客提供了多维度、精细化、高标准的数据支持,如访客来源分析、会话时间趋势、关键词报表、流量报表等数据,对不同来源渠道及不同咨询时间的访客进行流量分析,更加准确、全面的分析用户来源、兴趣点、平台使用高峰以及用户转化情况,对投放更有针对性帮助。

映客2019年每月平均活跃用户达2980万人,在应对如此庞大的用户群体,容联七陌的语音+在线+机器人的多维立体的客户服务平台为其提供了稳定、高效、智能化的服务,促进映客的满意度一度攀升至92.8%,位居行业第一。同时2019年映客的平均月活用户同比增长了17%,这与容联七陌云客服从客户服务到营销转化完整的行业解决方案是分不开的。

在容联七陌的加持下,将继续助力映客布局“直播+社交”更广深的市场,不断在市场中迎难而上成为直播行业的佼佼者。