容联七陌智能客服平台助力四川省1100万群众快速申领「健康码」

「健康码」是以真实数据为基础,由市民或者返工返岗人员通过自行网上申报,经后台审核后,即可生成属于个人的二维码。该二维码作为个人在当地出入通行的一个电子凭证。目前已在多省得到应用并实现跨省数据连通。

由四川省应急指挥中心指导部署的「天府健康码」已于2020年2月21日在成都市正式上线,而后推广至全省。群众可通过“天府健康通”微信小程序,自主申报领取「天府健康码」。据数据显示,截至3月13日,“天府健康码”用户已达到1147.57万人。

统一个人信息数据采集标准,实行“天府健康通”一口申报,省去了群众在返回社区和返岗复工过程中繁琐的信息登记环节,有效避免信息要素不全、重复采集等问题,切实做到“数据多跑路,群众少跑路”。

在千万量级的信息申报过程中,势必会产生或多或少的疑问。现有的12345市长热线每天接待疫情咨询电话量大,且重复性极高;同时群众在申报健康码遇到问题时,申诉无门。容联七陌在参与政府防疫部署大会上,了解了现有申报服务的所有需求与问题,当即与四川省电信、众多三方企业进行上线协调工作,以最高效的效率于当天24时前完成了前期上线,并于3天内完成了全部功能的配置与对接。

打通咨询渠道,让问题咨询直接触达

1、根据服务情况,为「天府健康码」小程序打通智能客服系统,为群众咨询提供健康码申领、使用以及申诉等在线服务窗口。

2、同时结合人工智能,利用机器人辅助人工解决群众的问题咨询。通过整合人工和智能自动化能力,以及整合防疫系统根本的组织、服务流程和技术平台的能力,来建立高效统一对外服务窗口。

智能机器人代替人工,解决问题效率瞬间提升

「天府健康码」在申领过程中会遇到大量不同问题的咨询,原有人工咨询不仅回复慢,且面对海量的问题解决率也会大打折扣,针对此容联七陌智能Xbot机器人用智能来代替人工回复,提升「天府健康码」问题解决速度。

1、根据服务场景,容联七陌为「天府健康码」快速训练并优化了智能Xbot机器人,来替代原有的人工服务,实现智能化自助服务。

2、拥有深度学习技术的XBot机器人,让原本需要人工搭建问答知识库的工作彻底释放出来,随着群众对「健康码」申领的问答量不断增加扩展,智能X-bot机器人能自动填充未知问答,不断的完善丰富知识库,保证知识库的完善程度和质量,从而促使机器人解决更多更深入的群众咨询,彻底实现全智能服务。

3、智能Xbot上线以来,已成功服务了数千万量级的群众咨询问答,知识库命中率高达95%以上,群众的满意度超过了85%并在不断攀升。相较以往仅通过市长热线解答群众疑问的方式,服务效率、质量与体验三方同时得到了提高。

切实做到了“数据多跑路,群众少跑路”。并且让人工客服可以彻底释放出来,去更多关注「健康码」更核心问题上。

智能工单提高多部门处理效率

「天府健康码」在使用过程中,会遇到不同突发情况,需要运维、技术等其他部门来协助处理,但缺少流程化工单,当遇到问题时,就会出现问题处理速度慢的情况。

1、针对此容联七陌智能工单为「天府健康码」配置了多个多个工单类型,不仅支持机器人自动工单创建下发,也支持人工客服服务过程中档遇到问题或投诉时,可以在各个渠道上第一时间针对群众的需求创建并提交工单。

2、智能工单一方面记录群众反馈的问题、投诉以及处理情况,帮助防疫指挥中心了解到目前防疫工作的问题与漏洞;另一方面将客服人员、技术运维人员以及疫情防控指挥部的组织机构链接起来,进行高效的跨部门协作,实现了随时随地的工单流转,提升了「健康码」申领的服务效率,与全省防疫工作的协作效率。

智能监控随时洞察平台运营数据

1、容联七陌智能监控对「天府健康码」申领过程中的服务数据进行整合,帮助指挥中心清晰了解平台运营服务情况,将在线客服会话量、机器人会话数、机器人服务解决率、服务满意度以及工单情况等数据进行监控展示,可实时为疫情防控指挥部提供服务数据支持。

2、呈现出最简单、直观的图表,从而指挥中心可以进行更合理的人员调遣和防控部署,为四川省防疫工作做出及时有针对性的调整。

目前,四川省全省已经从传统的书面登记个人信息过渡到了利用「天府健康码」的信息化通行模式;并通过容联七陌智能客服平台实现了从传统的人工服务热线升级到了智能化自助式防疫服务的转变。在这场疫情防控中,智能带给我们更多的便利。

容联七陌充分发挥积极性,及时开发定制化、智能化、多样化、无接触的高效防疫场景服务平台,积极帮助政府高效解决群众对于防疫措施的咨询与疑问,促进精准防控、联防联控和复工复产的同时,助力构建疫情防控智慧应用生态,促进全国经济运行加速恢复。