上药控股周波：探寻AI新纪元客服人跃迁路径

在近日，由容联七陌联合客户观察举办「AI进化论」论坛中，上药控股的周波分享了AI时代下客户服务团队的价值重构路径，以及大模型智能客服产品在赋能行业升级中的核心作用。

作为一家服务规模超2000亿元、拥有73年历史的医药供应链龙头企业，上药控股的客服团队从传统订单处理者蜕变为智慧服务赋能者的历程，为行业提供了极具参考价值的转型范本。

AI时代：从“”替代焦虑”到“共生共赢”

周波指出，AI技术的爆发让客服行业站在了变革的十字路口。面对“AI是否会取代人工”的普遍焦虑，他强调：“客服的未来不在于工作量的KPI，而在于唤醒每个客服人员的价值创造力。”在周波看来，AI与客服的关系并非对立，而是“技术之躯赋予服务以人文之暖”的共生关系。

他坦言，客服团队最初对AI的担忧集中在三点：岗位替代危机、技能贬值焦虑及行为模式改变。这种“不确定性不容忍”的心理，曾导致员工对自动化工具产生抵触。

对此，周波提出客服管理者的首要任务是 “让不确定性可见”：通过引入容联七陌大模型智能客服系统，团队不仅实现了订单处理、票据生成等基础工作的自动化，更通过可视化的员工发展路径设计，让客服人员看到 AI 并非 “取代者”，而是 “效率助手”，让客服人员直观感受到 AI 在提升服务温度上的潜力。

价值重构：大模型驱动客服团队效能跃升

周波以团队数据为例，展现了大模型技术带来的颠覆性变革：在AI工具的选择上，通过引入容联七陌大模型智能客服解决方案，基于自然语言处理（NLP）、语音识别（ASR）与合成（TTS）等核心技术，构建了“数字化底座+智能化引擎+人性化服务”三位一体的服务体系。

团队业务均量提升 45 倍，人均效能提升 54 倍，服务模式丰富度提升 20 倍。这一突破源于三大核心转变：
1、智能工单革命：将标准化流程嵌入日常操作，针对 “E 人”“I 人” 等不同用户群体需求，通过自助工单功能实现服务分层，实现“零差错”；复杂查询则借助智能体一键链接多系统数据，响应速度提升且降低服务成本；
2、服务渠道迭代：构建“3A服务”（Anytime、Anywhere、Anything）矩阵，支持PC端、移动端、语音在线等多场景无缝切换。客服人员居家办公的服务质量与办公室完全一致，客户全程“无感切换”；
3、知识管理升级：搭建大模型驱动的开放知识库，利用语义识别打破总部与各省市分支机构的信息壁垒。当某下属单位需要特定技术时，系统可自动匹配知识条目，替代传统人工咨询。

场景化创新：AI的温度源于解决真实痛点

“AI的服务对象不仅是外部客户，客服坐席同样是AI的‘客户’。”周波表示，让员工感受到AI的“温暖”，才能激发人机协同的最大效能，并分享了两个典型案例：
知识共享场景：针对内部信息孤岛问题，上药控股搭建了大模型驱动的开放式知识库。通过语义识别技术，下属单位可自主查询总部技术成果与应用方法，减少核心人员跨部门协调成本。
智能查询场景：外部客户等待时长与客服坐席多系统切换效率低的双重痛点，通过容联七陌的OCR与语音识别智能体得以解决。客服人员可在统一界面完成查询、解析与语言转化。