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容联七陌以技术驱动释放客服价值,助力企业数智转型增效
七陌研究院 2021-11-26 1243
近日,以“AI有心,决策有智”为主题的容联云「新商业·新AI」大会在北京举行。容联云特邀有“互联网预言家”之称、科技畅销书《失控》的作者——凯文·凯利,一同揭晓AI赋能企业与人的有心之法,共议数智化转型时代的新商业文明。

会上,容联云演讲嘉宾重点提及到以技术驱动释放客服价值,而这部分也正是容联七陌孜孜不怠在做的事儿。作为容联云旗下负责新营销服务云板块的独立子公司,容联七陌核心SaaS产品主要围绕客服增效展开,致力于云客服和AI客服机器人等营销和服务型产品的研发与服务,是容联云重要事业板块,共同以“提升人类组织的沟通体验与经营效率”为使命。

正如容联云CEO孙昌勋所说:“我们通过产品、技术助力企业营销与服务数智化转型降本增效的同时,坚持对技术普惠和保持有温度沟通的追求。”

做有温度的产品,激活客服真正价值

容联七陌作为一家以AI和通讯技术为核心、数据为驱动的科技型公司,通过云客服、智能文本机器人、智能语音机器人、坐席助手等服务类产品,在加速企业落地数字化、智能化联络中心的同时,帮助企业激活客服人员的真正价值,不仅可以高效地服务于客户咨询,同时通过与客户间的深度触碰,挖掘内在需求反哺业务。

客服类产品本质是以技术辅助坐席增效为基础原则,来提高人机协同效率,但在这一过程中,因AI技术无法如人工般精准,难免导致辅助和干扰并存,无法实现理想的产品价值。

对此,容联七陌更关注技术与情感交融,把技术手段变成与客服人员之间更具有人性的、更有温度的交互,增强机器业务处理能力。而当这样的关系渗透到整个客服部门时,它所带来的是更有效的客户沟通,获得大量与客户相关的价值信息,通过数据量化,延展到相关部门,作用于产品创新和营销中。

容联云CPO熊谢刚认为:“习以为常的将人的价值等同于机器,是工业革命开启的恶习。在数智化转型的当下,让企业和大多数普通人不内卷,在工作中让人成为人;让追求效益的企业,第一次真正正视人的工作价值。”


有心的AI,打开有效沟通

进入认知智能阶段,无论是虚拟的数字人还是对话机器人,或是其他相关技术,其内核就是要具备与人沟通的AI能力,精准而高效的理解用户需求,通过AI服务解决用户内在的问题,创造更有价值的结果。

对此,容联七陌在与容联云技术交互的影响下,从AI“大脑”入手,以“解决用户需求问题”而非“解决用户文字上问的问题”为AI算法的核心决策策略,着力于智商、情商、知识,沟通过程中的3大关键节点。

更理解人。客服最大的挑战是如何通过客户对话获取细粒度信息,迅速感知客户的状态和需求。对此,容联通过CDP+面向多元谓词逻辑的精细化实体关系抽取方法,融合知识图谱,实现有效应对。

懂得公情。针对语言数据含有细粒度情感要素,提出双向阅读理解框架+面向多尺度知识结构的自适应表征学习方法,让客服可理解用户对不同“事情/事物”的态度,判断用户未说出口的隐藏意图。

更人性化的表达。挖掘金牌话术,让客服不止于描述性的表达,更是始于解决用户的需求和问题。

正如容联云AI科学院院长刘杰在演讲中表示:“唯有有心的AI,高效地理解用户的需求,为用户解决问题,决策才有智”。

人机协同,驱动经营效率提升

“AI会跟我们相伴,会跟我们协作,AI并不会取代我们,这是非常重大的教育过程,也是当下我们进行人机协同的重点。”KK谈到。他表示,AI还没有那么的行之有效,需要通过市场自我竞争与优化来解决,也需要经历更多的学习和创新。

AI之于客服领域的应用研发,还有很长一段路要走,相信在未来可见的预期,AI势必能让人和机器更好协同,赋能人机共存时代。

对于未来,孙昌勋充满信心:“AI有心,决策有智。我们将不断创新,将效率与人性相结合,致力于让技术更理解人、更有心,进而真正提升企业的经营效率,打造下一个五年新商业文明的企业范本。”
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