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演讲实录丨容联云王春生:智能客服演变,从表达到创造
七陌研究院 2023-9-08 1107
在2023 WAIC 世界人工智能大会 X 容联云「数智进化 越级向上」生成式营销服务与大模型论坛现场,基于赤兔大模型的智能客服AI 2.0提供了关于AIGC应用的新机遇,容联云数字智能云事业群运营总经理王春生发表了《容联云「生成式一体化智能客服平台」——大模型变革下的客户联络挑战和机遇》的主题演讲。1 以下内容根据其现场演讲整理所得:

1、智能客服AI能力演变 从表达到创造

容联云数字智能云事业群包括三大产品业务线,分别是容联七陌、容联过河兵以及容联海外业务,核心产品包括在线客服、呼叫中心以及相应的客服联络中台、文本机器人和AI机器人,接下来我介绍一下产品在过去几个月里面发生了哪些改变。 2 智能客服AI能力的演变,从最开始的正则表达式,到深度学习,到现在的预训练语言模型,其实机器对于人的意图,或者语言的理解已经从原本需要设定规则、设定具体的问答条件,到现在机器可以识别我们表达出来的意图,能够自动的从知识库提取相应的知识进行回答。过去几个月AIGC的热度火爆,让很多人眼前一亮,同样也让我们客服场景成为感受到危机感最强的行业。

2、全面赋能客服与营销场景应用

容联云目前客户联络服务的场景,主要是有文本机器人和智能语音机器人。文本机器人是应用到全渠道客服,国内产品比如说对接企微、抖音、H5、微信公众号,基本上属于全面覆盖线上渠道,海外覆盖了Facebook、TikTok。 3
智能语音机器人是在电话通话场景,就是呼叫中心。在这个过程中,应用很多深度学习的技术,帮助企业快速地识别客户的描述,对于问题进行快速的分类,提取相应的知识库,迅速解决问题,同样达到减少人员成本非常明显的状态。
我们的场景分为客服场景和营销场景,在智能客服发展过程中,我们发现保险行业由客服转销售的角色叫做服销,其实在很多行业已经逐渐演变了,客服也可以承担销售角色。4
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具体到行业客户中,容联云的客户已经用AI的手段实现企业降本增效,比如某用户人力资源互联网共享服务总共有130多家分公司,为客户提供咨询服务,从入职到福利,到节假日、公积金的咨询,每天承载量很高,尤其是高峰时期,还需要从其他的部门轮岗支援。
容联云文本机器人帮企业解决了80%常规问题的自动回复应答,客服有余力解决疑难杂症的问题,让客户在这个过程中降低了70%的人工成本,内部的轮岗资源也不再发生。5
第二个客户是家装企业,家装企业销售场景从线上往线下转型,有线上广告的投放,直播等一些线上营销的动作,尤其是大家很熟悉直播,直播用户并发量非常大,无论是呼叫中心还是在线客服,人工没有办法响应。
我们的文本机器人利用常规的问答梳理知识库,对于客户大量的相似问题,通过知识库自动回复,同时获取客户的留咨信息,由销售进行后续跟进,快速解决问题,为企业每个月新增的商机量是6000以上。
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还有某知名乳品集团,之前的400都是人工客服,回访、咨询都是人工做接待,对于零售企业品牌公司在“6·18”、双十一是非常疯狂的状态下很难应对。
我们用AICall机器人,帮企业解决了至少60%以上的营销活动的咨询,能极大的降低进线量,使企业的人力成本每年降低百万级以上。

3、AI 2.0时代,智能客服全面升级解决沟通的核心问题

在大模型的背景下,智能客服从1.0时代到2.0时代。在AI 1.0时代,问答构建的知识量非常大,需要大量人工标准监督学习和数据标注以及泛化能力很差,需要人工编写很多类似的问题。上下文理解差,以及对于语境的理解差,但现在AIGC解决了最核心的问题。
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这次我们迭代智能客服产品“生成式一体化智能客服平台”,X-Bot和AICall与呼叫中心有完美的对接和融合。运用AIGC能力解决了在功能和产品上的完善,单轮对话、多轮对话、一问多答、寒暄问答和智能反问,我们团队在过去的时间帮助客户在售前、售后、财务、行政等等构建知识库,运用大模型的底层的算力或者是语义理解的能力,垂直到行业应用场景落地。8
容联云“生成式一体化智能客服平台”拥有六个核心能力,包括文档智能回答、文档智能抽取学习、用户预料自动生成、业务话术自动生成、业务流程类方案建议、自动提炼销售优秀话术等。
文档智能回答,用户将Word、PPT、PDF文件上传到平台里面,就形成一个业务智能客服,这些知识可以迅速的学习到通过刘老师演示的方式快速的回答,快速响应。9
文档智能抽取学习,通过上传文档自动提炼相关的核心信息,其实就是给你1000字,总结成100字,总结能力也是非常卓越的。10
用户语料自动生成,对于问题答案的泛化延伸,为企业自动生成非常多类似或者相似的问答库,同时会有相应的答案。
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业务话术自动生成,比如说豆浆机无法工作怎么办,它可以帮助我们生成业务解决方案,不再是单纯的简单的回答,更多的会附带教你一步一步怎么做具体的东西。12
业务流程类方案建议,它会根据我们的知识库以及用户提问的内容,规划一些具体的方案、具体的步骤。13
自动提炼销售优秀话术,就是可以实现销售话术的自动提炼和优化,提升销售团队的销售效率和客户满意度。14

4、大模型重构智能客服价值,从降本增效到价值创造

大模型重构智能客服价值,从降本增效到价值创造,知识生产效率提升70%,客户服务效率提升100%,对话构建成本下降80%。
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容联云一直在实践与创造,后续我们将在小模型的应用场景中加大产业投入能力和训练师的投入能力。独行快,众行远,希望在AI里一起共创,帮助我们的客户构建知识库、知识图谱以及在客服场景中提高效率,实现降本增效。16
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