演讲实录丨容联云王春生：智能客服演变，从表达到创造

在2023 WAIC 世界人工智能大会 X 容联云「数智进化越级向上」生成式营销服务与大模型论坛现场，基于赤兔大模型的智能客服AI 2.0提供了关于AIGC应用的新机遇，容联云数字智能云事业群运营总经理王春生发表了《容联云「生成式一体化智能客服平台」——大模型变革下的客户联络挑战和机遇》的主题演讲。

以下内容根据其现场演讲整理所得：

1、智能客服AI能力演变从表达到创造

容联云数字智能云事业群包括三大产品业务线，分别是容联七陌、容联过河兵以及容联海外业务，核心产品包括在线客服、呼叫中心以及相应的客服联络中台、文本机器人和AI机器人，接下来我介绍一下产品在过去几个月里面发生了哪些改变。

智能客服AI能力的演变，从最开始的正则表达式，到深度学习，到现在的预训练语言模型，其实机器对于人的意图，或者语言的理解已经从原本需要设定规则、设定具体的问答条件，到现在机器可以识别我们表达出来的意图，能够自动的从知识库提取相应的知识进行回答。过去几个月AIGC的热度火爆，让很多人眼前一亮，同样也让我们客服场景成为感受到危机感最强的行业。

2、全面赋能客服与营销场景应用

容联云目前客户联络服务的场景，主要是有文本机器人和智能语音机器人。文本机器人是应用到全渠道客服，国内产品比如说对接企微、抖音、H5、微信公众号，基本上属于全面覆盖线上渠道，海外覆盖了Facebook、TikTok。

智能语音机器人是在电话通话场景，就是呼叫中心。在这个过程中，应用很多深度学习的技术，帮助企业快速地识别客户的描述，对于问题进行快速的分类，提取相应的知识库，迅速解决问题，同样达到减少人员成本非常明显的状态。

我们的场景分为客服场景和营销场景，在智能客服发展过程中，我们发现保险行业由客服转销售的角色叫做服销，其实在很多行业已经逐渐演变了，客服也可以承担销售角色。

具体到行业客户中，容联云的客户已经用AI的手段实现企业降本增效，比如某用户人力资源互联网共享服务总共有130多家分公司，为客户提供咨询服务，从入职到福利，到节假日、公积金的咨询，每天承载量很高，尤其是高峰时期，还需要从其他的部门轮岗支援。

容联云文本机器人帮企业解决了80%常规问题的自动回复应答，客服有余力解决疑难杂症的问题，让客户在这个过程中降低了70%的人工成本，内部的轮岗资源也不再发生。

第二个客户是家装企业，家装企业销售场景从线上往线下转型，有线上广告的投放，直播等一些线上营销的动作，尤其是大家很熟悉直播，直播用户并发量非常大，无论是呼叫中心还是在线客服，人工没有办法响应。

我们的文本机器人利用常规的问答梳理知识库，对于客户大量的相似问题，通过知识库自动回复，同时获取客户的留咨信息，由销售进行后续跟进，快速解决问题，为企业每个月新增的商机量是6000以上。

还有某知名乳品集团，之前的400都是人工客服，回访、咨询都是人工做接待，对于零售企业品牌公司在“6·18”、双十一是非常疯狂的状态下很难应对。

我们用AICall机器人，帮企业解决了至少60%以上的营销活动的咨询，能极大的降低进线量，使企业的人力成本每年降低百万级以上。

3、AI 2.0时代，智能客服全面升级解决沟通的核心问题

在大模型的背景下，智能客服从1.0时代到2.0时代。在AI 1.0时代，问答构建的知识量非常大，需要大量人工标准监督学习和数据标注以及泛化能力很差，需要人工编写很多类似的问题。上下文理解差，以及对于语境的理解差，但现在AIGC解决了最核心的问题。

这次我们迭代智能客服产品“生成式一体化智能客服平台”，X-Bot和AICall与呼叫中心有完美的对接和融合。运用AIGC能力解决了在功能和产品上的完善，单轮对话、多轮对话、一问多答、寒暄问答和智能反问，我们团队在过去的时间帮助客户在售前、售后、财务、行政等等构建知识库，运用大模型的底层的算力或者是语义理解的能力，垂直到行业应用场景落地。