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未来生成式|容联七陌刘倩:智能客服出海,助力全球企业“远航”
七陌研究院 2024-1-22 132
12月19日,容联云“未来生成式——大模型应用升级新品发布会”在北京举办。发布会现场,容联云数字智能云AI产品专家刘倩介绍了容联七陌持续深耕海外市场的成绩与布局。
目前,容联七陌在日本和东南亚已累计服务上百家客户,并计划在未来推出更多AIGC的智能交互应用。在日本市场,容联七陌在2023年3月即推出了AIGC的智能交互应用,实现了诸如智能文档问答、AIGC电话交互等能力,是较早一批拥有AIGC落地应用的企业之一。容联七陌助力全日本最大的外国人求职服务会社Y社,应用语音机器人进行会员邀约注册、求职意向采集等服务。客户S社为印刷、活动推广、媒体业务服务商,在容联七陌文本机器人助力下,实现了自助答疑,节省人力成本60%以上,大量进订单咨询均由机器人独立接待回复。未来,容联七陌将持续自研智能客服技术核心,在全球化规模营收支撑下,探索AIGC时代的新服务。
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容联云数字智能云AI产品专家 刘倩

以下为刘倩演讲实录全文:

尊敬的各位嘉宾、亲爱的合作伙伴们,大家好!非常荣幸能在这样一个场合,给大家介绍容联云的海外发展历程,以及AI应用的趋势。
其实在游戏行业上有这样一句话,叫做“不出海,就出局”。其实拓展海外市场,寻找新的增长空间,这不再是某个企业的选择,而是整个时代发展的大势所趋。
这两年,国内许多智能客服厂商都在发布自己的出海解决方案,但更多的是为国内企业提供出海客服服务。
相比这些稍显被动的企业不同,容联云很早就开启海外市场的布局,截止到现在,已经在全球多个地区建立分公司,比如日本、新加坡,覆盖客户也包括日韩、东南亚、中东、北美等,与本土企业建立了紧密的合作关系。
可以看到容联云不仅仅帮助国内企业出海,更多是中国智能客服SaaS真正实现出海的企业。
接下来我想给大家讲讲容联七陌产品在日本的发展历程。
早在2015年开始,我们就开始筹备进军日本市场的计划,经过大半年的准备,在2016年正式在日本建立了自己的子公司,以容联七陌的产品为基础,提供海外智能客服的解决方案,这一决定充满了勇气和远见。
2020年,日本受到疫情困扰,在疫情期间,政府部门等机构面临着大量的沟通和联络需求。我们抓住了这个时机提供快速且稳定的服务,正是这一举措,让我们在日本的市场中崭露头角。
在过去的几年里,我们累计为数百家客户提供了服务,而座席数量也达到了数千个,这不仅仅验证了容联云在日本市场的发展实力,更体现了我们在全球范围内赢得合作伙伴和客户信任的能力。
众所周知,日本是一个高度发达的国家,但它的客服行业却呈现出一些独特的面貌。
首先,从业人员。国内客服的从业人员,去很多大型客服中心看,其实是趋于年轻化的,因为年轻人学习企业业务知识、掌握基础的电脑操作比较容易一些,但在日本的从业人员大部分都是中老年人还有家庭主妇,很多都是兼职,他们对于电脑操作不是那么熟悉,并且复杂的功能学习起来也比较慢。
其次,通讯方式。国内现在可以说是渠道上面的百花齐放,可以通过400热线联系到企业客服,官网、App上找客服,或者公众号、微信客服,渠道多种多样,但很难想象在日本,传真仍然是现在主流的通讯方式,很多年轻人比如00后,可能听到传真可能都不知道,很难想象是什么样子,是拿来干什么的,在我们这里确实也不太常见。
最后,服务质量。日本企业对于服务质量要求稳定性非常高,我们知道以SaaS的形式去交付,会对产品做不断的迭代和更新,在更新的过程中,虽然可以做到相对平缓,但保不齐会有几秒的影响,但就是这几秒,在日本的企业里也是不能接受的,要求我们提前半个月甚至一个月提前通知。相比华丽的功能来说,日本企业更重视系统的稳定性。
今天的分享,其实也是回顾我们在日本发展的经历,可以概括为几个阶段:一是顺应市场,提供对应产品;二是发现变化,拥抱变化;三是国内国外产品的共同成长。
在顺应市场方面,前面有提到,在过去的几年里,我们在日本累计为数百家客户提供了服务,取得突破的关键就要归功于我们的策略。
首先,功能层面,我们适应当地业务特性。为了满足日本客户的需求,我们新增了传真业务,对接了当地话机产品,以及新增小功能的改动,这些小小的改变,让我们更好地服务于日本市场。
其次,服务上,建立了完备的服务管理体系。我们实行快速响应机制,快速解决企业提出的问题,并且有严格的管理计划,还有完备的灾备计划,让客户对我们的服务充满信心。
最后,用户体验上,我们充分考虑高龄和低文化水平用户的特征,简化了很多功能,让他们使用起来更容易。
从日本的成功经验来说,来自于我们的适应性、完备的服务管理体系和以用户为中心的策略。

如何保持竞争力的优势呢?就是善于发现新的变化,而AI的发展给我们带了新的成功的方向。

其实在过去,日本本土民众对新科技事物的接受能力较弱,日本企业也偏向保守,对AI能否提供可靠的服务一直存在顾虑。包括我们去到日本东京仍然会发现,现金交易还是日本的主流方式,在北京很多人可能都不会有带现金的习惯。因此
在很长一段时间内,B端的AI应用在日本市场普及较慢。
但令人鼓舞的是,在最近一两年里,我们看到了一些积极的变化。比如智能语音机器人的应用开始出现在人们的日常生活,取代过去的陈旧服务形式,也给我们的产品带来新的发展机会。
放眼国际市场,AIGC热度还在继续升温,容联七陌也是在今年3月份推出AIGC智能交互的应用,再加上日本
市场人力资源紧缺的问题还是日益凸显的,所以我们相信日本AI的市场将会迎来比较大的增幅。
在AI的战略上,我们将国内的经验与日本实际的情况相结合。经过深入分析和研究,发现很有必要定制日语的模型算法,国内其实有一套,但日语跟中文普通话在语义、语音各方面都是不一样的,如果把国内这一套照搬过去,会发现效果不理想,因此我们也专门成立海外算法研究团队,定制专门的日语算法模型,这个模型对于日语、情感、语义的理解效果会更好。
另一方面,我们在ASR、TTS方面,一方面跟国内认可的科技企业合作、对接国际化厂商,另一方面也对接日本本土的ASR和TTS的厂商,这样一来,我们不仅具备了全球化多语言识别能力,还能够更好地服务本土企业,给他们提供更加优质的客服智能服务。
目前,我们正在进行日语ASR的研发工作,相信在不久的将来,我们会有更加出色的表现,为客户带来更加智能和高效的服务体验。
在智能客服领域深耕很多年,我们一直致力于给客户提供更先进、更有效的智能客服解决方案,从产品应用上,已经覆盖了国内外多个领域,为各行各业的企业用户提供了对应的解决方案。
接下来分享三个在日本本土的企业,他们是怎么使用AI的智能客服,相对于国内来说用得比较常见,但在海外还是一个比较创新的尝试。
首先,这是一家招聘网站,是全日本最大的外国人求职网站。在中国比如北京看到外国人兼职比较少,但在日本比较普遍,像中国、欧美、印度在一些餐厅里面服务,对于招聘网站,怎么把各个职位,跟平台上面会员的诉求匹配起来,这需要对会员的信息进行采集,为了高效处理信息采集的任务,他就选择了我们的智能客服。
我们主要给他们做会员的邀约注册,另外是采集会员的工作信息,比如全职还是兼职、倾向的工作范畴、喜好等等,这大大减轻企业的工作压力,还提高会员数据采集的准确性和速度。
第二家是提供印刷的服务商,主要是订单的查询和答疑,大家都知道日本人沟通可能有一个习惯(开玩笑),不鞠躬不会说话,因为特别的客套,即使过来咨询,可能客套来客套去,那个服务时长非常长,企业也发现客户服务的效率偏低,因此也选择使用我们的智能机器人,使用机器人自助处理订单咨询和查询订单,帮助企业节省客服的人力成本。
第三家是健康管理保险的企业,特别看重维护跟客户的关系,所以会选择在重要的节假日、生日送企业的关怀祝福,除此之外服务之后特别看重回访的反馈,之前都使用人工,发现这个工作量很大并且比较常规,使用了我们的机器人之后,减轻客服的工作量,可以自动给他们提供关怀的服务,并且在回访的过程中,自动收集它的建议,并且整理成工单反馈给客服人员,从而提升他们自己企业后续的服务。
今天来到现场的都是行业里的前辈和专家,相信大家都有这样一个共识,那就是面对全球化的趋势,现在已经不必再踮着脚尖试探水的深浅,而是要更加勇敢、无畏的态度跳进全球化的海洋。
在上一代的互联网创业者当中,他们更多是“向外看”,告诉我们什么是互联网,但是我们作为当前这一代互联网的从业者来说,其实拥有更多“向外走”的机会,让新的技术在更广阔的范围内,拥有应用并创造价值无限可能,也给企业带来了更多的发展机遇,能更加从容地应对市场的变化。
智能客服应用出海,再结合AIGC本身就有先发的优势,而且AIGC、大语言模型、多模态等技术的投入相比上一代而言,机会会更大,也更需要全球化规模营收支撑。这意味着,只有具备全球化视野和实力的企业,才能在这场竞争中脱颖而出,而容联云也一直是这样践行的。
现在,我们可以自信且坚定地表示,容联云已经为这一挑战做好了充分的准备,也愿意与大家一道,去探索这些无限的可能。以上就是我的分享,谢谢大家!
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