电商行业

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行业痛点
如何实现商户管理?
在客服系统中,如何实现对入驻电商平台商户的统一管理?
各个商户之间的数据是否
隔离?
商户之间的运营数据都是完全独立的,每个商户只能看到自己店铺的数据
客服系统如何结合电商业
务场景?
电商业务中包含商品信息、订单信息等电商行业属性的内容如何与客服系统进行结合?
01
痛点一

入驻商户管理

平台管理员需要对入驻的商户进行集中管理,为入驻商户开户等,如商户不再入驻平台,平台需要及时停用商户店铺

02
痛点二

商户数据查看

平台管理员需要查看每个商户的运营数据情况,各个商户之间的数据完全独立,如商户座席的工作情况、商户的整体运营情况等

03
痛点三

商户监控

平台管理员需要实时监控所有入驻商户的运营状况,如每一个商户的座席整体工作情况、在线人数等

01
痛点一

座席管理

商家管理员需要对座席进行统一管理,如对座席进行编组、分配、以及账号的修改等常规操作

02
痛点二

数据统计与监控

商户管理员通过报表统计与实时监控,对商户的业务处理情况及业务完成情况进行数据处理与业务分析

03
痛点三

在线咨询业务处理

商户需要客服平台能够展示出访客正在咨询的商品信息等,以便客服人员更快更好的帮访客解决问题

解决方案

多渠道咨询接入

电商版云客服针对电商行业咨询多元化、渠道单一的问题,提供多渠道的咨询方案,通过为电商平台及电商属性用户提供更多的咨询入口,增加访客与商家沟通的渠道,优化访客咨询体验等

多渠道AI服务示意图

场景应用

人工回复大量重复性咨询问题,导致需要大量人工盯守,如果超时回复会造成客户流失以及用户体验不好,产生投诉

  • 通过设置商品回复,机器人可以对指定的商品或者商品类目自动抓取商品变量进行回复;可实现如下场景:
    (1)对指定的商品进行商品专有属性的回复设置
    (2)同一问题场景下,不同商品回复不同的答案
  • 用户先咨询商品A功效,然后发送商品B,机器人自动识别上文回复功效
  • 每个知识点问题下方都可关联设置商品推荐和活动推荐,可以在一定问答场景下对买家进行购买引导和活动推荐,提高成单率和转化率

商品订单信息获取

电商版云客服针对用户在商城中浏览所产生的浏览记录、订单信息等,通过接口的对接,实现浏览记录、订单的信息获取与查看,为访客提供一整套咨询服务

信息获取示意图
方案架构